信息處理培訓(xùn)new

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1、西安海爾工貿(mào)空調(diào)售后2005年旺季前綜合培訓(xùn)第一章信息處理信息處理：概括來講網(wǎng)點內(nèi)部所有人員都在進(jìn)行信息處理，所有工作都是圍繞信息在運轉(zhuǎn)。（包括備件、不良品等）一、信息接收及錄入規(guī)范?A:中心派工信息?　　網(wǎng)點信息員負(fù)責(zé)接收信息—→5分鐘之內(nèi)反饋中間結(jié)果（時間以信息條上要求時間為準(zhǔn)，確保及時反饋，表示網(wǎng)點已收到信息）——→及時聯(lián)系用戶約定上門時間，如時間有變動和特殊情況及時更改中間結(jié)果（更新遺留原因）——→派工后距上門時間20分鐘之內(nèi)提前回訪用戶工人是否上門，確保信息跟蹤到位——→跟蹤工人服務(wù)完從用戶家離開后及時反饋完成結(jié)果至網(wǎng)點信息員錄入微機(jī)結(jié)單，確保信息及時得

2、到閉環(huán)。?要求解答的技術(shù)性問題直接安排技術(shù)人員回電解答，如解答不需上門做封帳處理，如需上門及時派工（方法同上）；未完成的信息填寫在派工監(jiān)控臺帳上，及時跟進(jìn)。（現(xiàn)信息頻率為隨時，次日早11：00前不允許出現(xiàn)前日以前的時間，完成信息及時結(jié)單，因為每減少一條遺留各網(wǎng)點的考評也隨著變化，遺留率也隨著變化。）?Ｂ：自接信息（藍(lán)色為必填項）?　　一級網(wǎng)點必須在24小時內(nèi)將當(dāng)前所有自接信息錄入微機(jī)，二三級網(wǎng)點要求根據(jù)情況可三天內(nèi)錄入。如錄入時間與實際不符，電話中心將進(jìn)行虛假跳閘。（需更換備件信息網(wǎng)點可先落實是否有件，如無備件可先在網(wǎng)點補(bǔ)庫中申請并將待件信息及時提報給中心，并落實

3、具體接收人員是否收到，帶銷售的售后網(wǎng)點如修復(fù)售前機(jī)采用同樣方法）．?友情提示：?　　信息必須真實，不能出現(xiàn)電話、如姓名、地址錯誤或不一致,目前系統(tǒng)錯誤信息不能修改,否則電話中心給予跳閘虛假而且電話中心未回訪到的用戶，在HP系統(tǒng)中不結(jié)算．?　　如果用戶確實沒有聯(lián)系方式，可在“工單自接錄入”中的“聯(lián)系方式”處標(biāo)注“無”字樣，不得為空項，用戶的地址必須詳細(xì)到門、牌、號。二、中間結(jié)果信息錄入規(guī)范要求?所謂中間結(jié)果：指在接收到用戶信息且已聯(lián)系過后，將約定的內(nèi)容以文字形式錄入，填寫在電腦中“遺留原因描述、服務(wù)措施描述”欄內(nèi)，保證客服中心在咨詢用戶時能查詢到網(wǎng)點錄入中間結(jié)果有針

4、對性的咨詢。針對特殊情況敘述清楚可以避免誤跳閘，對網(wǎng)點信息員本身處理跟蹤信息也有一定的益處。?友情提示：?　　中間結(jié)果更新為隨時，遺留原因更新應(yīng)每日１１：００前由網(wǎng)點信息員在ＨＰ系統(tǒng)中操作處理完畢．（系統(tǒng)中不允許出現(xiàn)前一天以前的時間段）　　　　三、網(wǎng)點結(jié)單?重要指數(shù)：☆☆☆?結(jié)單是否規(guī)范正確直接影響到網(wǎng)點月底的總結(jié)算費用，網(wǎng)點信息員在結(jié)單前一定要將信息全部審核一遍認(rèn)為準(zhǔn)確無誤后再點擊“網(wǎng)點結(jié)單”．?前期網(wǎng)點信息錄入時，出現(xiàn)大量已結(jié)單信息中“實際服務(wù)方式”為上門信息（例：講解、調(diào)整、保養(yǎng)、移機(jī)、超保收費等）的，但網(wǎng)點在結(jié)單時卻將“實際服務(wù)方式”、類型選擇為“電話、咨

5、詢”，嚴(yán)重影響信息準(zhǔn)確性，對于此類信息電話中心按照總部要求進(jìn)行逐條回訪，如出現(xiàn)類似情況的按照“售后虛假”信息進(jìn)行跳閘，請各網(wǎng)點嚴(yán)格按照HP系統(tǒng)信息錄入規(guī)范執(zhí)行，準(zhǔn)確錄入．a(chǎn):安裝類?以下4類空調(diào)安裝時信息錄入時服務(wù)措施選擇“安裝帶支架*整機(jī)”（用戶使用支架情況下），其他機(jī)型均不可以，只能選擇“安裝*整機(jī)”。b：機(jī)器正常：?　　電話聯(lián)系機(jī)器正常（講解接受），網(wǎng)點在結(jié)單時“實際服務(wù)類型”應(yīng)選擇為“咨詢”，“實際服務(wù)方式”選擇為“電話”進(jìn)行正常結(jié)單。?上門咨詢機(jī)器正常，網(wǎng)點在結(jié)單時“實際服務(wù)類型”應(yīng)選擇為“咨詢”，“實際服務(wù)方式”選擇為“上門”錄入準(zhǔn)確機(jī)器編碼正常結(jié)單（

6、包括超保已收費信息）。?注意：如人員為上門咨詢機(jī)器正常，但“實際服務(wù)方式”卻錄入為“電話”，電話中心對此類信息進(jìn)行“售后虛假”跳閘。c、（拆）移機(jī)?移機(jī)信息完成后網(wǎng)點在結(jié)單時“實際服務(wù)類型”應(yīng)選擇為“移機(jī)”，“實際服務(wù)方式”選擇為“上門”，錄入準(zhǔn)確機(jī)器編碼進(jìn)行正常結(jié)單。?注意：如人員為上門（拆）移機(jī)，但“實際服務(wù)類型”選擇為“咨詢”，“實際服務(wù)方式”錄入為“電話”，電話中心對此類信息進(jìn)行“售后虛假”跳閘。（網(wǎng)點不能認(rèn)為移機(jī)已收費信息就不按照公司規(guī)定進(jìn)行錄入）4、清洗保養(yǎng)?清洗保養(yǎng)信息網(wǎng)點在結(jié)單時“實際服務(wù)類型”應(yīng)選擇為“保養(yǎng)”，“實際服務(wù)方式”選擇為“上門”，錄入

7、準(zhǔn)確機(jī)器編碼進(jìn)行正常結(jié)單。?注意：如人員為上門清洗保養(yǎng)，但“實際服務(wù)類型”選擇為“維修”，容易造成“多次維修”5、超保已收費信息?對于超保已收費任何已完成信息，網(wǎng)點都必須按照流程規(guī)定進(jìn)行錄入，上門信息“實際服務(wù)方式”選擇為“上門”，服務(wù)措施描述中應(yīng)詳細(xì)注明所收金額。?注意：如已更換備件網(wǎng)點想既不需結(jié)算也不需返還備件的以“咨詢”方式“電話”結(jié)單，電話中心仍按照“售后虛假”跳閘