《酒店知識(shí)》PPT課件

《《酒店知識(shí)》PPT課件》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、酒店基礎(chǔ)知識(shí)一、酒店的定義二、酒店的服務(wù)三、賓客知識(shí)四、酒店的部門及服務(wù)項(xiàng)目酒店：原指的是法國(guó)貴賓在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅，后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。以大廈或特定的建筑物為憑借，及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，是為客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。酒店就通過經(jīng)營(yíng)客房、餐飲、娛樂等設(shè)施和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客需求，而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。世界酒店業(yè)發(fā)展史1、古代客棧時(shí)期2、酒店時(shí)期3、商業(yè)酒店時(shí)期，創(chuàng)始人：斯塔特勒4、現(xiàn)代新型酒店時(shí)期服務(wù)是酒店無形和無價(jià)商品，隨時(shí)隨地的向客人出售，主要是通過各種行為

2、和設(shè)施滿足賓客的需求，為賓客提供方便，來自于賓客的感受。服務(wù)也是為滿足賓客的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。1、客人提出需求，被輕易拒絕——這不叫服務(wù)或稱“零服務(wù)”2、客人提出需求后，按程序、標(biāo)準(zhǔn)在最短時(shí)間予以滿足——叫“二流服務(wù)”。3、客人萌發(fā)的需求還未提出，服務(wù)員已經(jīng)看出并做好準(zhǔn)備，不留時(shí)間間隔地滿足了客人——叫“一流服務(wù)”。4、客人有某種潛在需求，無暇顧及，服務(wù)員已經(jīng)預(yù)測(cè)到，并已開始做了——“超一流服務(wù)”1、決定酒店的信譽(yù)（名聲），有信譽(yù)才能保證客源2、決定酒店的生存:競(jìng)爭(zhēng)激烈，形成對(duì)比3、決定酒店的效益，直接影響個(gè)人收

3、入4、決定酒店的發(fā)展：如果停止不前或趕不上社會(huì)前進(jìn)的步伐，會(huì)被淘汰1、服務(wù)儀表：微笑、容貌、衣著2、服務(wù)言談：規(guī)范的表達(dá)、禮貌用語(yǔ)3、服務(wù)舉止：手勢(shì)、操作、行為4、服務(wù)禮儀：尊重客人、禮貌、遵循主賓次序5、服務(wù)稱呼：使用準(zhǔn)確、規(guī)范的稱呼酒店外圍車輛指揮、停放大廳接待設(shè)施預(yù)訂臺(tái)、收銀臺(tái)、吧臺(tái)、休閑區(qū)、電梯、樓梯、衛(wèi)生間餐飲接待設(shè)施包括：包廂、散臺(tái)、休閑區(qū)、餐具、廚具、家具、器皿等酒店服務(wù)設(shè)施酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施1、工程保障設(shè)施：變配電設(shè)施、空調(diào)冷凍設(shè)施、備用發(fā)電設(shè)施、供排水設(shè)施等。2、安全保障設(shè)施：對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防

4、監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材。3、內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：?jiǎn)T工餐廳、員工宿舍、員工更衣室、員工通道等。酒店的硬件：指酒店的外形建筑、室內(nèi)裝修、設(shè)備設(shè)施、家具用具等。酒店的軟件：指酒店工作人員的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)。三、賓客知識(shí)客人的定義1、做客于酒店的人士叫作客人。2、客人是整個(gè)服務(wù)過程中最重要的人。3、客人并不依靠我們—我們必須依靠客人。4、客人并不會(huì)打擾我們的工作，客人是我們工作的意義所在5、客人在本酒店消費(fèi)是給我們一個(gè)展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)6、客人在本酒店的需求我們將盡力滿足并努力提供物超所值的服務(wù)。7、客人期待酒店

5、能提供最熱心、最周到的服務(wù)。賓客的類型消費(fèi)型客人非消費(fèi)型客人賓客10大心理需求受歡迎的需求，受尊重的需求；受重視的需求，被識(shí)別的需求；被稱贊的需求，被理解的需求；講舒適的需求，講方便的需求；親切感的需求，安全感的需求。我們對(duì)客人的友好和熱情無論何時(shí)何地遇見客人我們必須熱情地打招呼，盡量稱呼客人的姓氏并在他們向我們打招呼之前向他們致以問候。在距客人十步之遙的時(shí)候稱呼客人，并保持目光接觸和友善的微笑或點(diǎn)頭,送行客人至五步遠(yuǎn)。我們視每位客人為單獨(dú)的個(gè)體，我們把客人看作人而非工作程序之一。我們總是稱呼客人姓氏感謝他們光臨并邀請(qǐng)他們?cè)?/p>

6、次光顧。我們對(duì)客人使用恰當(dāng)禮貌的詞語(yǔ)，我們對(duì)于客人保持敏感，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或行話。有時(shí)候我們常用的一個(gè)詞對(duì)客人來說有可能完全是另外一個(gè)意思。一旦有機(jī)會(huì)我們就向客人表示我們重視他們。在提供方位時(shí)我們與客人并行五步。與賓客的對(duì)話1、自始至終向所有在餐廳的客人及只是拜訪的客人傳遞一種友好專業(yè)的態(tài)度。2、稱呼客人姓氏，否則稱呼男士為“先生”，女士為“女士”。3、保持愉快敏感及主動(dòng)。專心聆聽，微笑，以禮貌和良好的禮儀待客。4、始終以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|向客人證明他們是至關(guān)重要的。5、以開放式問題判斷客人的真正需要(例如：我們還可以做些什么

7、來使您在這里用餐更加愉快呢？)6、在注重事實(shí)的同時(shí)也要關(guān)注客人的感受。7、站在客人的角度聆聽。與客人對(duì)話8、正確回答所有問題，如果員工不知道答案，告訴客人會(huì)盡力幫助找出答案。然后找到可能知道的員工。員工不可以把客人支給其他人。不可以作出不是100%正確的回答。9、無論何時(shí)提到餐廳，不要使用“他們”而是用“咱們”或“我們的”。10、總是感謝客人飯店消費(fèi)并邀請(qǐng)他們下次再來。11、重申客人關(guān)心的事宜確保完全理解客人的意思。12、請(qǐng)求而非命令客人做什么事情。(不說“等一下”或“在這里簽字”而是“請(qǐng)等一下”或“請(qǐng)?jiān)谶@里簽字”。)13、

8、在任何可能的情況下向客人表示我們重視客人。不要做：不要在客人面前討論個(gè)人或餐廳的事情。(例如休息，工資，小費(fèi)等等。)不要詢問客人的私人問題。在與客人談話時(shí)不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。餐飲部：利用空間的設(shè)施、設(shè)備，通過服務(wù)來滿足賓客食品和飲品的需求。由廚房和前廳服務(wù)組成。服務(wù)項(xiàng)目：中餐、火鍋、燒烤等人