顧客消費心理

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1、顧客消費心理?顧客在購買商品過程中既有共同的心理活動也有不同的個性特征表現(xiàn)不同的顧客有不同的購買動機和購買行為。研究顧客心理既研究顧客在購買商品實踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律也研究顧客和購買動機和行為。營業(yè)員能了解顧客消費心理的一般表現(xiàn)、特點、規(guī)律就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表現(xiàn)有意識、有針對性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)通過自我的主觀努力、強化和發(fā)揮自已個性心理的優(yōu)勢抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎更好地為顧客的需要服務。營業(yè)員了解和掌握了顧客消費心理的有關(guān)知識就可以根據(jù)顧客的心理需求經(jīng)激發(fā)購買欲望介紹商品相關(guān)知識指導顧客消費提供

2、良好服務達到成交目的。??一、顧客購買商品的一般心理要求??主要有以下三種?1希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標準但總的來說一般都希望買到款式新穎、質(zhì)量好、價格適宜的商品。?2希望柜臺貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。?3希望營業(yè)員熱情接待、周到服務。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。?二、顧客的購買動機??購買動機即顧客為了滿足自已的某種需要而產(chǎn)生的購買商品的欲望。顧客購買商品的動機是復雜多樣。??最常見的主要有?1求實心理動機是以追求產(chǎn)品的實際使用價值為主要目的的購買動機。這是顧

3、客中最普通的一種購買動機。該種動機的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選認真、精打細算、講求商品的實用實惠、而不過分強調(diào)樣式地新穎美觀。在接待過程中要多從商品的實際效用、經(jīng)濟實惠、使用方便和經(jīng)久耐用穿等方面著手。?2求新心理動機。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。而不注重商品價格貴的購買動機。其動機心是“時髦”和“奇特”。該類型多屬經(jīng)濟條件較好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響憑一時興趣、沖動性購買。在接待過程中要實事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。滿足其求新的要求。?3求美心

4、理動機。這是以追求商品的美觀欣賞價值和藝術(shù)價值為主要目的購買動機。該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦女較為多見。購買時注重美感選購特別精細伴有較強的感情活動。接待過程中要運用正確的審美準則向顧客宣傳介紹以體現(xiàn)商品的真實價值和意義。?4求名心理動機。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機。該類顧客對商品的商標、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側(cè)重商品的品牌效應以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。?5求廉心理動機、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機。該類顧客特別注重價廉實用。選用

5、時對同類商品之間人價格差仔細處理價、特價、折價的商品。接待時應著重介紹低價位服裝并認真細致的幫助挑選。?6求速心理動機。是以交易迅速為主要特征的購買動機。購買時要求方便、快捷、縮短購物時間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客不必過多介紹商品、拿貨結(jié)動作要快。?7偏好心理動機。是以滿足個人偏好為目的的購買動機。該類消費者因受習慣、愛好、職業(yè)特點、生產(chǎn)環(huán)境等影響對某類服裝鞋品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復購買接待中要盡量針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。?三、影響顧客消費心理的因素?影響顧客消費心理因素主要

6、有顧客自我因素顧客的知識和經(jīng)驗消費欲望和動機、顧客的能力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購買環(huán)境、商品廣告。商品因素商品品牌和商標、商品包裝、商品價格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營業(yè)員服務素質(zhì)等?一營業(yè)員接待態(tài)度的影響?營業(yè)員的接待態(tài)度、對顧客消費心理和行為有很大的影響。對顧客要熱情接待周到服務。這既是營業(yè)員的職責要求也是顧客在消費過程中的心理要求。?營業(yè)員的熱情接待周到服務是以其掌握的商品知識信息資料及營銷的知識技巧為基礎。如果缺乏商品的有關(guān)知識也不掌握商品推銷技能顧客選購商品時一問三不知推銷不當那么雖然營業(yè)員熱情、耐心但給顧客的

7、印象也不過是態(tài)度上的熱情而已對顧客的消費選擇無實質(zhì)性幫助。反之營業(yè)員對商品的介紹愈全面則顧客消費心理活動就愈活躍愈有助于顧客作出購買的決策。?二營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響?營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面?1、體態(tài)容貌的影響?營業(yè)員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛(wèi)生都會使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺愿意接近和接受營業(yè)員的銷售服務。營業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費欲望和行為。?強調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費心理的影響不是引導“

8、以貌取人”而是要求營業(yè)員從職業(yè)特點和職責的要求出