餐廳、酒樓培訓(xùn)資料

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1、餐廳、酒樓培訓(xùn)資料一家餐廳、酒樓在開業(yè)之前，或者在一批新員工上崗之前，必須要有一個明確的管理目標，要對新員工進行培訓(xùn)。一、員工儀容儀表1、員工著裝員工的穿著打扮是餐廳禮儀的重要組成部分，員工清新的工作服會強化餐廳的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”。2、員工打扮除著裝整齊外，男員工頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊；女員工一定要化淡妝，不能濃妝艷抹，也不能珠光寶氣，更不能佩帶過多的首飾。3、員工儀容員工在工作時間不得隨便聊天，走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕——“走路輕，說話輕，動作輕”。4、員工

2、儀表待人接物要彬彬有禮，這是做好餐廳服務(wù)的關(guān)鍵所在。員工要微笑待客，要使用禮貌用語——禮貌沒有任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。二、基本禮貌用語1、迎客“您好，歡迎光臨！”2、拉椅請座“先生/小姐，請坐！”3、開位問茶“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”4、派餐巾“先生/小姐，請用毛巾?！?、斟茶“先生/小姐，請用茶?！?、問酒水“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”7、斟酒水“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”8、收茶杯“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”9、上湯“這是**湯，請慢用。”10、上菜“這是**菜，請各位慢用?！?1、更換骨碟“

3、先生/小姐，幫您換骨碟?！?2、撤換茶碟“請問，這個茶碟可以收走嗎？”13、上水果“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?4、飯后茶“請用熱茶?！?5、結(jié)帳“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”16、送客“多謝光臨，歡迎下次再來，拜拜！”三、操作中需打“請”的手勢1、帶位手勢2、拉椅手勢3、開位手勢4、斟茶手勢5、斟酒水手勢6、收茶杯手勢7、撤換骨碟手勢8、換煙灰缸手勢9、上湯手勢10、分湯手勢11、加湯手勢12、上菜手勢13、撤換菜碟手勢14、上茶手勢15、上水果手勢16、送客手勢四、規(guī)范禮貌用語及操作程序1、迎客當

4、客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”2、帶客把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音......等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3、接待服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠

5、躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”4、拉椅請坐先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項：①善于觀察分清誰是主人。②對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。③當客人對問姓名不解時，可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或者“當有客人找你時，便于我們查閱。”④服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5、遞巾沖茶從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人。要求：沖茶要求連同小食、芥醬等一起用托盤托到客人臺前

6、，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。6、落巾，脫筷子套將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底（脫筷子套要在客人右邊進行）。7、推銷酒水當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，要按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8、下單酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一

7、聯(lián)交酒吧員取酒水。9、斟酒要求A、上酒水上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B、問酒向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒。斟酒順序：先賓客后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C、斟酒規(guī)格啤酒、汽水八分滿；辣酒九分滿；洋酒一P（一盎司）D、斟酒方法斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下；混合酒要先斟汽水后斟洋酒。10、收茶杯在為客人斟上酒水后，必須先征詢客人意見，才能將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11、