酒樓培訓資料

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1、酒樓培訓資料溪海培訓系統(tǒng)主講：駱金艷什么叫服務？不以提供實物的形式而是以提供勞務來滿足客人需要怎樣做好一名個服務員？做一個服務員容易做一個合格的服務員就不容易。1、熱愛本職工作，2、具有嫻熟技能3、豐富的業(yè)務知識4、較高的職業(yè)道德什么叫優(yōu)質(zhì)服務？要做到優(yōu)質(zhì)服務必須做到：熱情接待、禮貌微笑，周到的照顧，具體表現(xiàn)好，服務在客人未開口之前，做到迅速的準確的服務，它不僅體現(xiàn)于服務員的儀容儀表，還表現(xiàn)在服務員的禮貌用語和相互協(xié)作上，服務員的素質(zhì)從四個方面體現(xiàn)：1、思想2、業(yè)務3、身體（保持良好的生活習慣）4、心理服務道德，一是人們共同生活及其行為的準則，是人的人生觀價值觀的具

2、體的再現(xiàn)。服務的五大意識1、公關意識2、協(xié)作意識3、服從意識4、競爭意識5、其它綜合素質(zhì)服務意識2、尊重自我，尊重賓客，被人尊重的觀念，有以下兩個觀點。（1）物有所值，客人付了費理所當然應該享受物有所值的服務。（2）客人是我們的衣食父母，是我們的生存之本，立身之本，我們應自始至終為客人提供一流的服務。3、要樹立一視同仁的觀念，來的都是客，如果對客人厚此薄彼，使一些賓客的消費心理受到傷害，會使我們酒樓受損。4、客人永遠是對的“是服務的法寶”，遇到客人投拆時：事實證明是我們錯了，應立即向客人道歉，如果遇到賓客做無理要求，需向客人解釋明白，不能要求客人認錯。5、遵守熟悉客

3、人的消費心理和規(guī)律，采取相應的措施，從而保證了服務質(zhì)量的提高，遇到突發(fā)事件時要冷靜，不急躁，如果問題解決不了要請示領班及上司來解決?？傊找庾R只有一個，提供良好的服務使客人滿意。服務態(tài)度服務行業(yè)中，服務態(tài)度是服務質(zhì)量的重要因素，是服務意識的具體表現(xiàn)它本身的服務價值，同時也為我們創(chuàng)造效益，服務人員要用良好的服務態(tài)度去取得客人的信任和好感，使雙方建立友善的關系，服務人員如果缺　工作興趣，或者說服務態(tài)度不好，會出現(xiàn)難堪的場面，以致于傷害客人的情緒，因此服務員不要妄自誹薄,視自己的工作低人一等，一方面工作不要馬虎，應牢記樹立服務精神。職業(yè)意識，作為服務人員，應時時想到自己

4、是酒店的主人，用熱情周到及時的服務態(tài)度來接待客人，給每個客人提供他們所需要的服務，為我們樹立口碑，創(chuàng)造一流的服務聲譽。良好的服務態(tài)度表現(xiàn)在以下幾個方面：1、快速、準確、及時地為客人服務，不讓客人久等。2、當客孤寂時，與其做一些親切交談、或主動為其提供雜志、報刊這樣可以調(diào)節(jié)客人的情緒，同時證明我們是關心他的。3、當客人詢問他們不懂的酒樓事時候，我們應主動地作適當?shù)慕榻B樂于回答客人提出的所有問題。4、對常來的客人要記住其姓名，以及各類他喜歡的菜名，他所消費的價格標準。5、服務過程中講完敏捷、優(yōu)質(zhì)、同時注意三輕：（說話輕、走路輕、操作輕）。6、主動迎接客人，并保持一定距離

5、，迎送客人要做到三聲（歡迎聲、招呼聲、歡送聲）7、了解客人消費各階層的心理，提供針對性服務。8、在時間上，方式上盡量方便客人，并在細節(jié)上下功夫，讓客人感到服務周道。酒樓服務人員的言行舉止酒樓服務過程中，服務人員任何一個微小的動作都會對客人產(chǎn)生影響所以，服務人員行為舉止的規(guī)范化是酒樓服務的基本要求。1、頭腦靈活，反應敏捷，記憶準確，有豐富的酒樓知識。2、眼睛要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢。3、手腳舉止要配合恰當、適時、動作要求規(guī)范，不可疆硬或作做。4、要用沉著冷靜的心態(tài)，去為客人服務。5、說話要有禮貌、聲音清晰、高低適中、發(fā)音正確而標準。6、和睦誠懇、神態(tài)自然、

6、善解人意、使人感到親切愉快。7、站姿端正、輕松自如、舉止端莊、不做作。8、工作時要有良好的習慣、不允許喝酒，抽煙、嚼口香糖、不能吃大蒜等，帶異味的食品。酒樓所制的原則1、酒樓所售出的菜品的價格往往是由實物成本和無形的服務所組成，客人結帳時，認為實物和服務費用之和大到相符時，就會感到物有所值，心理就會產(chǎn)生平衡。主隨客便的原則酒樓的菜品，服務項目是為客人所設置的，只有為客人所享受和認可才能算是有用的、有效的、主隨客便就是站在客人的立場上，設身處地的為客人著想、理解客人、尊重客人、方便客人。賓客至上的原則就是要尊重客人的人格、習慣、風俗和愛好，盡力去滿足客人的合理要求，客

7、人就是上帝，客人為酒樓帶來的利潤，從而是酒樓存在的前提條件酒樓堅持賓客至上的原則，能良好的處理與客人之間的關系，從而創(chuàng)造了一流的服務。服務的六要素1、能力2、知識3、自信心4、形象和外表5、禮貌6、額外的努力站恣：站立時要端正、收腹挺胸、眼睛平視、嘴微閉、要帶微笑、雙臂自然下垂、兩手在體前交叉、左手放在右手上、站立好時、腳呈V字型、雙膝和后跟靠攏、男子站立時雙腳與肩同寬。手勢：手勢是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以時關節(jié)為主，指向目標，同時眼睛要看著目標，并兼顧客人是否看到指示的目標，切忌用手指引，掌心向上的手