呼叫中心行業(yè)情況介紹

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1、現(xiàn)代信息服務(wù)行業(yè)狀況介紹呼叫中心1、呼叫中心的組織架構(gòu)2、呼叫中心的工作環(huán)境3、呼叫中心的工時(shí)制度4、呼叫中心的薪酬待遇5、呼叫中心的福利制度目錄6、呼叫中心的晉升環(huán)境7、呼叫中心的考核制度8、呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理1、呼叫中心的組織架構(gòu)綜合部:負(fù)責(zé)呼叫中心的日常接待工作、辦公用品及器材管理，組織各類(lèi)員工活動(dòng)，以及生效文件的發(fā)布；人力資源部：負(fù)責(zé)發(fā)布招聘信息、制定招聘面試的流程、員工日常的考勤管理、辦理員工入職或離職的相關(guān)手續(xù)、員工每月工資的統(tǒng)計(jì)與發(fā)放；技術(shù)維護(hù)部：負(fù)責(zé)呼叫中心各軟硬件的系統(tǒng)的維護(hù)工作：如坐席電腦、坐席軟件、排隊(duì)機(jī)、ACD、IVR等；市場(chǎng)拓展部：負(fù)責(zé)從市場(chǎng)上開(kāi)

2、拓新的呼叫中心業(yè)務(wù)，使公司的業(yè)務(wù)能夠不斷的壯大。運(yùn)營(yíng)部:運(yùn)營(yíng)部作為企業(yè)呼叫中心最核心的部門(mén)，負(fù)責(zé)保證呼叫中心呼入及呼出項(xiàng)目的正常運(yùn)作，運(yùn)營(yíng)部按職能的不同一般可劃分為：客戶(hù)服務(wù)部、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部、質(zhì)量監(jiān)控部、培訓(xùn)部以及后臺(tái)處理部：客戶(hù)服務(wù)部：負(fù)責(zé)呼叫中心的呼入類(lèi)業(yè)務(wù)，接聽(tīng)用戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、受理、查詢(xún)等；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部：負(fù)責(zé)呼叫中心的呼出類(lèi)業(yè)務(wù)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)調(diào)查等。質(zhì)量監(jiān)控部:負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心的話(huà)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，負(fù)責(zé)抽聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)部以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部員工的通話(huà)錄音，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量問(wèn)題，提出解決的辦法。培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)呼叫中心的各類(lèi)培訓(xùn)工作，主要包括入職培訓(xùn)、服務(wù)技能

3、培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、坐席使用培訓(xùn)等；后臺(tái)處理部：負(fù)責(zé)呼叫中心的工單、報(bào)表、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的審核以及數(shù)據(jù)分析工作，為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)提供各種數(shù)據(jù)支持。2、呼叫中心的工作壞環(huán)境1.個(gè)人環(huán)境：呼叫中心個(gè)人工作環(huán)境主要由工作臺(tái)，椅子，桌子，電腦，耳機(jī)和儲(chǔ)藏的空間組成。工作臺(tái)：最佳空間應(yīng)該是4平方米；椅子：為適應(yīng)每個(gè)人的高矮，一般為可調(diào)節(jié)高度的電腦椅；桌子：桌子一般的面積最少為50×90CM；電腦：為保護(hù)視力，現(xiàn)主要為液晶電腦屏；耳機(jī)：呼叫中心專(zhuān)用單邊耳機(jī)；儲(chǔ)藏室：可用來(lái)放置水杯、筆、鑰匙等個(gè)人雜物；個(gè)人工作環(huán)境專(zhuān)用耳機(jī)1.整體環(huán)境：呼叫中心整體工作環(huán)境可按不同得風(fēng)格進(jìn)

4、行設(shè)計(jì)，一般主要包括雞蛋箱風(fēng)格、POD風(fēng)格、雪花風(fēng)格、放射狀風(fēng)格等。雞蛋箱風(fēng)格：POD風(fēng)格：雪花風(fēng)格：放射風(fēng)格：3、呼叫中心的工時(shí)制度1.工作時(shí)間：呼叫中心員工實(shí)行綜合工時(shí)制度，綜合計(jì)時(shí)是根據(jù)連續(xù)作業(yè)時(shí)段的工作性質(zhì)，按每月168小時(shí)換算為以年周期計(jì)算的工作時(shí)間。公司要求營(yíng)運(yùn)部的員工，每天提前15分鐘回到公司作接班前準(zhǔn)備。2.加班（1）員工因工作需要加班的，公司以補(bǔ)休或支付加班津貼的形式給予補(bǔ)償。（2）加班之前，員工應(yīng)得到部門(mén)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)方可加班。3.考勤（1）規(guī)定上班時(shí)間起計(jì)第1分鐘后（含）到達(dá)者，記遲到。（2）規(guī)定下班時(shí)間前離開(kāi)者，記早退。（3）以下情況按曠工處理：1)

5、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離開(kāi)崗位達(dá)15分鐘或以上者；2)上班時(shí)間起計(jì)半小時(shí)內(nèi)未打電話(huà)通知直接上司而沒(méi)到崗者；3)請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自休假者；曠工1天，扣罰日工資的300%，連續(xù)曠工超過(guò)3天的，第4天作自動(dòng)離職處理。4.班次早班：8:00-17:009:00-18:00中班：12:00-21:00晚班：13:00-22:0015:00-24:00通宵班：22:00-8:00說(shuō)明：1.所有班次中間一小時(shí)吃飯休息；2.晚班24:00下班的可享受交通補(bǔ)貼；3.通宵班可享受上一天班休息一天的待遇；4.班次通常每?jī)芍茏儞Q一次。4、呼叫中心的薪酬待待遇1.薪酬的構(gòu)成：公司將根據(jù)員工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷

6、、能力、工作業(yè)績(jī)等實(shí)行崗位等級(jí)工資制，員工在工作中的表現(xiàn)及工作成績(jī)將會(huì)在薪金上反映出來(lái)。人員工資可由底薪、獎(jiǎng)金、津貼、三部分組成：底薪：即員工的基本工資，一般約為1500元/月；獎(jiǎng)金：即員工的績(jī)效工資，績(jī)效工資幅度與當(dāng)月接聽(tīng)電話(huà)的數(shù)量和質(zhì)量有關(guān)，一般從800-1500元/每月；津貼:一般包括節(jié)日津貼、交通津貼、生日津貼、高溫津貼、年終津貼等等。2.扣除部分：以下各項(xiàng)應(yīng)從工資中直接扣除：1)個(gè)人所得稅：按國(guó)家或地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；2)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)：按國(guó)家或地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；3)住房公積金：按國(guó)家或地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；3.工資的支付：1)工資按月發(fā)放，計(jì)算期間為每月1日起至月底，每

7、月15日或之前發(fā)放上月工資。2)工資以法定貨幣足額支付，直接匯入指定金融機(jī)構(gòu)員工個(gè)人帳戶(hù)內(nèi)。3）公司對(duì)員工薪資實(shí)行保密，任何員工不得刻意打探、了解他人薪資或泄漏本人或他人薪資水平。5、呼叫中心的福利制度1.保險(xiǎn)福利：（1）社會(huì)保險(xiǎn)：公司為員工購(gòu)買(mǎi)國(guó)家規(guī)定的養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)。公司按參保人員上年度1～12月申報(bào)個(gè)人所得稅的工資薪金稅項(xiàng)的月平均額為其申報(bào)繳費(fèi)工資。（2）住房公積金：公司按國(guó)家規(guī)定為員工購(gòu)買(mǎi)住房公積金。2.假期：1)節(jié)假日按國(guó)家規(guī)定相關(guān)節(jié)假日安排休息，如需加班當(dāng)天按三倍工資水平