酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

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1、.酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案現(xiàn)如今酒店業(yè)競爭日趨激烈，人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。課程目標(biāo)：1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌2、提升酒店員工的服務(wù)意識3、提升酒店員工的服務(wù)技能4、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)課程大綱：第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則..2、儀容禮儀與化妝；3、儀容禮儀與著裝服飾；4、儀容禮儀與基本體態(tài)5、女性配飾的佩戴方法6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語第二、酒店員工

2、行為舉止禮儀1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿???5、規(guī)范為客指引手勢6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢7、路遇顧客的禮儀???8、安全距離的把握9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法..10、開關(guān)門的禮儀第三、酒店員工服務(wù)意識的培養(yǎng)1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：??了解自己的工作角色??自我價值的實現(xiàn)2、服務(wù)意識培養(yǎng)3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：??壓力管理和情緒控制??陽光心態(tài)的塑造第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的..4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿

3、意才是目標(biāo)5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀第六、客戶接待禮儀1、問候聲禮儀重要的第一聲問候的肢體語言與動作問候的注意事項..2、介紹禮儀自我介紹的注意事項與方法3、為他人介紹的順序與手勢第七、酒店前臺電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響

4、4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?、致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。4、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。5、對對方打來電話表示感謝。6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。第八、酒店員工正確處理投訴流程1、認(rèn)真聽取意見..2、真心誠意地幫助客人解決問題3、絕不與客人爭辯4、

5、不損害酒店的利益5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意6、把解決問題所需要的時間告訴客人第九、酒店員工團(tuán)隊精神的培養(yǎng)1、員工之間的溝通技巧2、為員工提供深造的機會3、聽取員工的見解4、鼓勵員工的創(chuàng)造力5、團(tuán)隊間的分工與合作...