酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案.docx

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1、-----酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案現(xiàn)如今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。課程目標(biāo)：1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌2、提升酒店員工的服務(wù)意識(shí)3、提升酒店員工的服務(wù)技能4、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)課程大綱：第一、酒店員工職業(yè)形象的培訓(xùn)--------1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則--------2、儀容禮儀與化妝；3、儀容禮儀與著裝服飾；4、儀容禮儀與基本體態(tài)

2、5、女性配飾的佩戴方法6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語(yǔ)第二、酒店員工行為舉止禮儀1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿5、規(guī)范為客指引手勢(shì)6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)7、路遇顧客的禮儀8、安全距離的把握--------9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法--------10、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀第三、酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：了解自己的工作角色自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：壓力管理和情緒控制陽(yáng)光心態(tài)的塑造第四、酒店員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)

3、者3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的--------4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)?、微笑四?、見(jiàn)面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離3、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門(mén)聲更加悅耳、電梯禮儀4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀第六、客戶接待禮儀1、問(wèn)候聲禮儀重要的第一聲問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作-

4、-------問(wèn)候的注意事項(xiàng)--------2、介紹禮儀自我介紹的注意事項(xiàng)與方法3、為他人介紹的順序與手勢(shì)第七、酒店前臺(tái)電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”2、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門(mén)）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱）。3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、??逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。4、記下或問(wèn)清

5、對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。5、對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。6、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。第八、酒店員工正確處理投訴流程--------1、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)--------2、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題3、絕不與客人爭(zhēng)辯4、不損害酒店的利益5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意6、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人第九、酒店員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)1、員工之間的溝通技巧2、為員工提供深造的機(jī)會(huì)3、聽(tīng)取員工的見(jiàn)解4、鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造力5、團(tuán)隊(duì)間的分工與合作--------專(zhuān)業(yè)資料可修改可編輯范文范例可行性研究報(bào)告指導(dǎo)范文---