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《天連鎖酒店-客房管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、客房管理篇培訓服務(wù)部踴躍發(fā)言10分鐘：1.客房工作職責是什么？2.客房主管的崗位職責有哪些？3.客房主管需要具備哪些能力與特性？?Q1、客房工作職責是什么？?1、為顧客提供符合標準的干凈、舒適的客房；?2、保持樓層的環(huán)境整潔；?3、保證公共區(qū)域的清潔；?4、客房設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)；?5、為客人的生命和財產(chǎn)安全提供保障；?6、布草的洗滌、收發(fā)、儲備管理；?7、與其他部門協(xié)調(diào)、溝通，做好對客服務(wù)。Q2、客房主管的崗位職責有哪些？1.組織、指揮、督導員工，為客人提供干凈、舒適、安全的客房和空間；2.保障各項客房工作有序、有效進行。Q3、客房主管需要具備哪些能力與特性？?實操熟練?計
2、劃與控制能力?培訓督導能力?溝通協(xié)調(diào)能力?處事公平公正?勇于承擔責任投訴分析：最近的一個月住過了杭州7天，上海7天，和武漢7天！感覺都很好，但是還是要投訴一下！這次在****店這家7天酒店住的商務(wù)大床房！然而，打開已經(jīng)用塑料帶包好的浴巾,發(fā)現(xiàn)白白的浴巾是有一面很臟很臟，很明顯是洗完以后掉在灰塵很多的地方被搞臟了，直接就又打包了！這樣的浴巾讓人真的很失望！也許是個例！但是還是希望能堅決杜絕這樣的情況！希望能引起7天工作人員注意！謝謝原因分析打包布草的員工客房主管不知道打包前要對有跟該員工強調(diào)打包前需對布草進行檢查布草進行檢查嗎？不知道怎樣檢查才能有培訓他如何進行檢確保干凈無污漬
3、查和檢查的標準嗎？存在僥幸心理或責任客房主管仔細檢查了心不強，未按標準嚴布草嗎？格檢查有沒有監(jiān)督和跟進員工的打包過程？?打包布草的員工上述投訴控制的?布草打包的過程3個關(guān)鍵點：?布草的使用標準?人的管理A組織學習通告B員工工作檢查及評估（技能、工作狀態(tài)）C培訓客房服務(wù)員D員工排班、出勤管理、考勤統(tǒng)計E員工溝通情景模擬1010分鐘?以《關(guān)于客房部分防滑墊撤除的通告》為例進行情景模擬?你會如何組織你的員工進行通告學習呢？推薦方式組織學習通告1、自行瀏覽（收到通告后的第一個早班會）【注】此階段，如主管對通告的內(nèi)容不理解，需咨詢通告上注明的咨詢?nèi)恕?、主管集中解讀【注1】解讀前先找出
4、要點和難點?！咀?】解讀可采取先講解后討論答疑；也可采用先抽查后講解。3、分批抽查員工理解情況和執(zhí)行情況(解讀后分次完成）【注】檢查要點和難點。技能做房速度對客服務(wù)規(guī)范做房質(zhì)量工作精神狀態(tài)工裝情況狀態(tài)面對問題的接受和改進態(tài)度平常在你巡樓檢查的過程中有關(guān)注這些嗎？?新員工培訓?在職員工培訓?事先準備?面談?介紹伙伴?崗前安排《客房工作規(guī)則》?員工上崗前須知?上崗培訓《客房基礎(chǔ)實務(wù)》《培訓項目》《訓練月報》?制定訓練計劃?實施訓練?做好訓練記錄?后期跟進《培訓記錄表》員工排班排分收確計析集定班計算現(xiàn)員員算所有工工排流工作需人排培班人員班訓程量力狀需安況求排運營情況：客房出租率；客
5、房總數(shù)；樓層數(shù)；排入住、退房高峰期安排；計劃衛(wèi)生；早餐人員安排班個人需求：以工作為重，任何情況不得影響大局；在此基礎(chǔ)上，盡可能滿足個人合理需求；考正常情況每周至少安排一天休息慮團隊情況：流動情況員工技能水平男女搭配 新老搭配培訓安排員工活動安排因素節(jié)假日：節(jié)假日輪休靈活調(diào)整：工作相對穩(wěn)定可按月排班，工作多變須按周排班；臨時調(diào)班須征得雙方及上級同意后方可調(diào)整原則：嚴格＋嚴謹＋人性化嚴格：嚴格考勤，犯者不能姑息，必須按規(guī)定處理。嚴謹：準確不帶私人感情人性化：對于初次遲到或有其他出勤問題的員工不要先責備，而是了解情況并明確告知員工下次應(yīng)該如何處理類似情況，語氣溫和而不是責備?時長：
6、不少于30分鐘；?時間：不會被事務(wù)纏身的時間段（對客類突發(fā)事件打斷例外）?內(nèi)容：關(guān)于員工個人的所有情況都可以溝通，如工作心得、所需幫助、家庭情況、員工建議......?方式：認真而非敷衍；坦誠而非做作。?詢問對方清楚了沒有？還有什么問題？?讓他用自己的語言復述一遍?表達清晰，將內(nèi)容總結(jié)歸納分成幾個步驟?借助圖表、資料、流程圖等來說明思考思考思考思考????哪種溝通最佳？前臺接待員小漆有一個約會，做為值班經(jīng)理的你卻不得不請她做小商品的盤點工作A：把約會取消吧，待會兒我請你吃飯B：店長吩咐，今天一定要做完商品盤點C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須做完才能走，
7、否則我會考慮把你調(diào)去做銷售E：我相信小商品盤點只有你才可以做的最好22?事的管理A分派工作（房間、計劃衛(wèi)生）B檢查客房、樓層及公共區(qū)域衛(wèi)生及安全狀況C制定公共區(qū)域日常清潔保養(yǎng)標準并檢查清潔保養(yǎng)情況D制定計劃衛(wèi)生并檢查E及時處理顧客投訴F與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)G主持部門會議房間分派房間考慮員工的工作熟練情況、綜合走房和在住房的比例，盡量公平分派計劃衛(wèi)生明確告知今天的計劃衛(wèi)生項目和計劃衛(wèi)生房號以及要求達到的衛(wèi)生標準；并在查房表上標注，重點是對執(zhí)行情況的跟進檢查房間清潔順序安排A.VC干凈空房（昨晚沒有賣出）
