客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究[任務(wù)書+文獻(xiàn)綜述+開題報(bào)告+畢業(yè)論文]

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1、本科畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)任務(wù)書課題名稱客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究指導(dǎo)教師學(xué)院商學(xué)院專業(yè)市場營銷班級一、主要任務(wù)與目標(biāo):本課題的主要任務(wù)是:1.廣泛查閱和搜集國內(nèi)外客戶服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論及實(shí)踐研究成果,并進(jìn)行整理、分析,做好文獻(xiàn)綜述和外文翻譯;2.按學(xué)校要求規(guī)范撰寫開題報(bào)告;3.構(gòu)思論文寫作框架與計(jì)劃;4.按照要求撰寫畢業(yè)論文。本課題的目標(biāo)是:在老師指導(dǎo)下,對《客戶服務(wù)質(zhì)量體系研究》這一選題進(jìn)行研究,培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)服務(wù)營銷學(xué)、客戶關(guān)系管理等的基礎(chǔ)理論與知識,結(jié)合具體企業(yè)實(shí)際,提出提升客戶服務(wù)質(zhì)量方面的對策。同時(shí),通過畢業(yè)論文的撰寫,訓(xùn)練學(xué)生獨(dú)立進(jìn)行市場調(diào)查研究的能力,提高本專業(yè)

2、中英文資料的閱讀和理解能力,初步具備檢索、整理、運(yùn)用信息資料的能力,初步掌握科學(xué)研究的基本方法,掌握本科畢業(yè)論文的寫作技巧與規(guī)范要求。二、主要內(nèi)容與基本要求:(一)主要內(nèi)容論文主要從服務(wù)營銷學(xué)、客戶關(guān)系管理等相關(guān)理論入手,選取某一具體企業(yè)作為研究對象,對企業(yè)已建立的客戶服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行綜合分析,總結(jié)出存在的問題,并提出解決的具體措施。(二)基本要求畢業(yè)論文必須觀點(diǎn)明確、結(jié)構(gòu)完整、條理清楚,引用數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤,提出的問題要典型、有代表性。論文要求緊扣題目,搜集資料充分,能綜合運(yùn)用有關(guān)基礎(chǔ)理論知識,對具體問題進(jìn)行全面深入的分析和研究,提出個(gè)人見解,有一定的創(chuàng)新之處,所提出的對策措施

3、對其他企業(yè)有一定的借鑒意義。畢業(yè)論文須由學(xué)生個(gè)人獨(dú)立撰寫完成,并能如實(shí)反映學(xué)生科研能力。畢業(yè)論文應(yīng)包括題目、中英文摘要、中英文關(guān)鍵詞、正文、參考文獻(xiàn)等,要求論文正文在8000字以上。具體要求見《畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))手冊》。三、計(jì)劃進(jìn)度:2010.11.10-2010.11.22確定畢業(yè)論文選題2010.11.23-2010.12.30完成文獻(xiàn)綜述、開題報(bào)告及外文文獻(xiàn)翻譯2011.02.21--2011.03.11完成畢業(yè)論文初稿2011.03.11-2011.05.03畢業(yè)論文修改、完善2011.05.04-2011.05.12畢業(yè)論文定稿2011.05.13-2011.06.1

4、2論文評閱、修改與論文答辯四、主要參考文獻(xiàn):[1].李江.萬映紅.李懷祖.客戶關(guān)系管理中客戶需求知識建模研究[N].管理工程學(xué)報(bào),2004,(04)[2].肖榮.現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)[J].華東交通大學(xué)學(xué)報(bào),2003,20(5):P2-3.[3].張珂.新型銀行客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].2006:P3-5.[4].陳昕.基于價(jià)值鏈分析的客戶服務(wù)中心運(yùn)營模式研究[D].2004:P4-5.[5].劉芳.建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理探討[D].2006.:P6-7.[6].馬春峰.國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心比較研究[J].中國金融電腦,2006(11):P1-

5、2.[7].牛晶.客戶服務(wù)中心在商業(yè)銀行中的實(shí)際應(yīng)用[J].中國金融電腦,2006,(1):P2-3.[8].鄧曉軍.客戶服務(wù)中心:商業(yè)銀行新的服務(wù)手[J].武漢金融,2001,(4):P2-4.[9].Lai,AlbertWenben:Consumervalues,productbenefitsandcustomervalue:aconsumptionbehaviorapproach[J].AdvancesinConsumerResearch,1995,22,P381-388.[10].Woodruff,RobertB:Customervalue:thenextsource

6、forcompetitiveadvantage[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,1997,25(2),P139-153題  目:  客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究     一、前言部分隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,現(xiàn)代社會正逐漸步入以服務(wù)為導(dǎo)向的新世紀(jì),服務(wù)業(yè)在人們生活中的重要地位日益突顯。與此同時(shí),服務(wù)質(zhì)量問題也越來越引起人們的關(guān)注,服務(wù)質(zhì)量評價(jià)問題也成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。在過去20年中,國外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)問題進(jìn)行了大量有價(jià)值的研究。我國對服務(wù)質(zhì)量問題的研究還處于起步階段,大致停留在宏觀層次的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析上,有關(guān)構(gòu)建全面的服務(wù)質(zhì)

7、量評價(jià)體系和標(biāo)準(zhǔn)體系研究尚顯不足,缺乏對實(shí)踐的指導(dǎo)力度。建立科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系及標(biāo)準(zhǔn)體系能夠統(tǒng)一服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),能夠客觀、定量地反映我國服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和發(fā)展?jié)摿?。本文的目?biāo)是結(jié)合企業(yè)實(shí)際,運(yùn)用客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究對企業(yè)現(xiàn)有客戶服務(wù)進(jìn)行分析,找出一套適宜的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,使企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)于客戶,創(chuàng)造出更大的效益。同時(shí)使自身對客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系有較為深入的研究和認(rèn)識,提高綜合實(shí)踐能力和市場營銷管理職業(yè)素養(yǎng)。二、主體部分(一)相關(guān)概念1、服務(wù)有關(guān)服務(wù)概念的研宄最早可追溯到亞當(dāng)·

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