客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[開(kāi)題報(bào)告]

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1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題報(bào)告題　　目：　　客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究　　　　　　　　　　　　一、選題的背景、意義隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)正逐漸步入以服務(wù)為導(dǎo)向的新世紀(jì)，服務(wù)業(yè)在人們生活中的重要地位日益突顯。與此同時(shí)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也越來(lái)越引起人們的關(guān)注，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題也成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。在過(guò)去20年中，國(guó)外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了大量有價(jià)值的研究。我國(guó)對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究還處于起步階段，大致停留在宏觀層次的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析上，有關(guān)構(gòu)建全面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和標(biāo)準(zhǔn)體系研究尚顯不足，缺乏對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)力度。建立科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)

2、量評(píng)價(jià)體系及標(biāo)準(zhǔn)體系能夠統(tǒng)一服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，能夠客觀、定量地反映我國(guó)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和發(fā)展?jié)摿?。本文的目?biāo)是結(jié)合企業(yè)實(shí)際，運(yùn)用客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究對(duì)企業(yè)現(xiàn)有客戶服務(wù)進(jìn)行分析，找出一套適宜的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)于客戶，創(chuàng)造出更大的效益。同時(shí)使自身對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系有較為深入的研究和認(rèn)識(shí)，提高綜合實(shí)踐能力和市場(chǎng)營(yíng)銷管理職業(yè)素養(yǎng)。二、相關(guān)研究的最新成果及動(dòng)態(tài)早期的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)所關(guān)注的是農(nóng)產(chǎn)品的銷售，此后，其研究范圍擴(kuò)展到工業(yè)品的市場(chǎng)營(yíng)銷。在營(yíng)銷學(xué)誕生后的漫長(zhǎng)歲月里，服務(wù)管理與營(yíng)銷一直是一個(gè)被學(xué)者們遺忘

3、的“角落”，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性被嚴(yán)重低估了?？贫魑炙梗–onverseP.D.）在1921年出版的一本書(shū)中直言不諱地評(píng)論到：會(huì)計(jì)、銀行、保險(xiǎn)以及運(yùn)輸都僅僅是工具，雖然它們十分重要，但它們也只是生產(chǎn)和銷售商品的工具而已。這句話淋漓盡致地反映了當(dāng)時(shí)的學(xué)者對(duì)服務(wù)業(yè)的基本態(tài)度。進(jìn)入20世紀(jì)60年代后，一些學(xué)者開(kāi)始關(guān)注服務(wù)管理與營(yíng)銷問(wèn)題。其中最具代表性的人物是約翰遜（Johnson,E.M.），他在一篇論文中首次提出了“商品和服務(wù)是否有區(qū)別”，從而引發(fā)了一場(chǎng)服務(wù)對(duì)商品的論戰(zhàn)。到20世紀(jì)80年代初，服務(wù)管理和營(yíng)銷科學(xué)才真正誕生。誕生的

4、標(biāo)志就是北歐學(xué)派（Nordic）代表人物克里斯丁·格羅魯斯（ChristianGronroos）于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對(duì)其構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的研究，從而完成了對(duì)服務(wù)管理與科學(xué)中最重要概念的界定。由此也標(biāo)志著對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理研究的全面開(kāi)展。美國(guó)營(yíng)銷科學(xué)研究院從80年代初期開(kāi)始資助一項(xiàng)為期10多年的服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)研究。歐美也已有不少高校成立了服務(wù)質(zhì)量研究機(jī)構(gòu)，以服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)(QUIS，QualityinService)為代表的一系列國(guó)際性學(xué)術(shù)會(huì)議相繼召開(kāi)，一批頗具影響的研究成果陸續(xù)問(wèn)世。服務(wù)質(zhì)量成為80年代以來(lái)管理

5、學(xué)科一個(gè)很有活力的研究課題。芬蘭學(xué)者格羅魯斯(ChristianGronroos)在《服務(wù)管理與營(yíng)銷》一書(shū)中，將企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略劃分為以成本、價(jià)格、技術(shù)和服務(wù)為主的四種形態(tài)，并指出，目前的市場(chǎng)處于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段，促使企業(yè)逐漸轉(zhuǎn)向采用服務(wù)主導(dǎo)戰(zhàn)略。美國(guó)的斯蒂文·阿布罩奇曾在其所著的《服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)》一書(shū)中提出了服務(wù)三角形的概念，這是以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模式，服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員三者是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量最重要的因素。美國(guó)在1987年設(shè)立了全國(guó)性的馬爾卡姆·巴德里奇（MalcolmBaldrige）質(zhì)量獎(jiǎng)（該獎(jiǎng)分為三類，制造企業(yè)

6、、服務(wù)企業(yè)和小企業(yè)），不少企業(yè)將之作為改善服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。服務(wù)質(zhì)量度量要素的選擇、差距模型的提出及修正以及SERVQUAL評(píng)價(jià)方法的提出，構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行研究。VeronicaLiljander于1995年出版的專著《顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究中的比較標(biāo)準(zhǔn)》（ComparisonStandardsinPerceivedServiceQuality）和ToreStrandvik推出的《感知服務(wù)質(zhì)量中的“容忍區(qū)域”》（ToleranceZonesinPerceivedServiceQuality）都采用了全新的研究方法，提出了所謂的

7、關(guān)系模型（RelationshipModel）。對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力這些要素之間的關(guān)系提出了許多極具價(jià)值的觀點(diǎn)。（一）國(guó)外相關(guān)研究成果Gronroos的認(rèn)知質(zhì)量模型。Gronroos（1982）提出一套較為簡(jiǎn)略的服務(wù)質(zhì)量模式，主要依據(jù)服務(wù)質(zhì)量傳遞的內(nèi)容與方式，將服務(wù)質(zhì)量區(qū)分為技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量（如圖）期望服務(wù)傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)外在影響認(rèn)知服務(wù)企業(yè)形象認(rèn)知質(zhì)量服務(wù)技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量Juran的服務(wù)質(zhì)量五要素理論。Juran(1986)認(rèn)為可將服務(wù)質(zhì)量分為下列五個(gè)部分：①內(nèi)部質(zhì)量：指顧客看不到的質(zhì)

8、量；②硬體質(zhì)量：指顧客看得見(jiàn)的有形質(zhì)量，如演唱會(huì)會(huì)場(chǎng)的設(shè)施、裝潢；③軟體質(zhì)量：指顧客看得見(jiàn)的軟體質(zhì)量，如演唱會(huì)的宣傳；④及時(shí)反應(yīng)：指服務(wù)時(shí)間的迅速性，如顧客買票的方便性；⑤心理質(zhì)量：指服務(wù)人員給顧客具有親切、禮貌的應(yīng)對(duì)態(tài)度等。Martin的雙層面服務(wù)質(zhì)要素理論。