民航服務心理學課件(一)

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1、民航服務心理學第一章民航服務心理學概述民航服務心理學第一章民航服務心理學概述第一章民航服務心理學概述【學習目標】明確民航服務心理學的研究對象。掌握民航服務心理學的研究原則。了解學習和研究民航服務心理學的意義。掌握民航服務心理學的研究方法。民航服務心理學第一章民航服務心理學概述第一節(jié)民航服務心理學的研究對象和研究原則一、民航服務心理學的研究對象（一）民航服務心理學的概念研究民航服務過程中作為主體的服務人員和作為客體的旅客的個體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的科學，是將心理學規(guī)律應用在民航服務過程中的一門學科。民航服務心理學第一章民航服務心理學概述第一

2、節(jié)民航服務心理學的研究對象和研究原則（二）民航服務心理學的研究對象1.民航旅客心理2.民航服務人員心理3.民航旅客和民航服務人員心理發(fā)展、變化的趨勢民航服務心理學第一章民航服務心理學概述第一節(jié)民航服務心理學的研究對象和研究原則二、民航服務心理學的研究原則（一）客觀性原則（二）整體性原則（三）發(fā)展性原則（四）實踐性原則民航服務心理學第一章民航服務心理學概述第二節(jié)民航服務心理學的研究意義和研究方法一、學習和研究民航服務心理學的意義（一）有利于民航事業(yè)的發(fā)展和航空服務質(zhì)量的提高（二）有利于建設(shè)高質(zhì)量的職工隊伍（三）有利于民航企業(yè)更好地生存和發(fā)展民航服務心理學

3、第一章民航服務心理學概述第二節(jié)民航服務心理學的研究意義和研究方法二、民航服務心理學的研究方法（一）觀察法有目的、有計劃地通過感官或借助于一定的科學儀器，觀察和記錄航空旅客和和民航服務人員的行為、動作、表情、言論等方面的表現(xiàn)，分析其原因，了解其內(nèi)心活動基本規(guī)律的方法。民航服務心理學第一章民航服務心理學概述第二節(jié)民航服務心理學的研究意義和研究方法二、民航服務心理學的研究方法（二）調(diào)查法通過交談、答卷等形式獲得原始資料，并對所得資料進行分析、討論，從而獲得關(guān)于研究對象的認識的一種研究方法。1.訪談法2.問卷法民航服務心理學第一章民航服務心理學概述第二節(jié)民航服

4、務心理學的研究意義和研究方法二、民航服務心理學的研究方法（三）測驗法通過被調(diào)查者回答試題或完成某些“實驗”，然后由研究者對測試結(jié)果進行分析、評定，從而研究被調(diào)查者的有關(guān)心理品質(zhì)或行為的方法。民航服務心理學第一章民航服務心理學概述第二節(jié)民航服務心理學的研究意義和研究方法二、民航服務心理學的研究方法（四）實驗法按照研究目的，有計劃地嚴格控制或創(chuàng)設(shè)條件去主動引起或改變被試的心理活動，從而進行分析研究的方法。實驗法可分為實驗室實驗和現(xiàn)場實驗兩種類型。民航服務心理學第一章民航服務心理學概述THANKYOU!