營銷管理如何提高服務(wù)質(zhì)量

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1、如何提高服務(wù)質(zhì)量天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632講座綱要服務(wù)的定義服務(wù)的特色服務(wù)利潤鏈服務(wù)管理的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)－以客戶為中心的服務(wù)客戶的風(fēng)格模型提高服務(wù)質(zhì)量的方法服務(wù)業(yè)在人類經(jīng)濟活動中所扮演的角色越來越重要......但是，許多服務(wù)行業(yè)、企業(yè)和表現(xiàn)卻是非常令人失望。服務(wù)的定義服務(wù)是一種經(jīng)濟活動，是向消費者個人或企業(yè)提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處。其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。PotLuckDi

2、nner客戶的四種類型經(jīng)濟傾向型（人）道德傾向型（過程）個性體現(xiàn)型（人）方便隨意型（過程）服務(wù)的特色不可觸知性生產(chǎn)與消費的同時性品質(zhì)差異性易逝（不可儲存）性服務(wù)－利潤鏈服務(wù)內(nèi)部客戶滿意生產(chǎn)率提高保留好的員工外部客戶滿意客戶忠誠度提高服務(wù)企業(yè)的利潤增加質(zhì)量管理概念的發(fā)展19201940196019802000難度制造：產(chǎn)品、檢驗制造：程序、預(yù)防支援功能銷售與服務(wù)研究、發(fā)展與工程服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于對客戶的了解有多深。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是以客戶為中心以客戶為中心的服務(wù)客戶期望的層次客戶需要之窗客戶的風(fēng)格模型不滿的客戶

3、如何了解客戶客戶的期望層次第三層次客戶沒有期望得到的增值特色或服務(wù)第二層次客戶可以得到的選擇第一層次客戶假設(shè)一定存在最近表現(xiàn)水平意外的驚喜設(shè)計規(guī)格與要求基本期望值客戶服務(wù)的差錯服務(wù)發(fā)生差錯時，也是我們機會出現(xiàn)了，應(yīng)該抓住時機作出表現(xiàn)。（爭取一個新客戶的成本比保留一個老客戶的成本高得多。）客戶需要之窗客戶想得到的加強注意好極了沒有關(guān)系不用提供或沒法溝通客戶不想得到的沒有提供可以提供客戶風(fēng)格模型“過程”“人”傾向需求重視效率與能力渴望地位、權(quán)力不允許混亂與故障與認同“第一次就把它做好”“總是第一流的”屈從于過程或

4、系統(tǒng)需要人際接觸和關(guān)注“你永遠斗不過政府”“讓我感覺到你重視我”了解客戶的方法全面了解高對客戶的了解程度低第三層次個人訪談重點各級訪談特別設(shè)計問卷調(diào)查神秘訪客第二層次服務(wù)柜臺網(wǎng)絡(luò)服務(wù)熱線銷售資料分析不定期調(diào)查銷售代表第一層次客戶的自愿投訴被動主動不滿因素關(guān)鍵因素中性因素取悅因素引起贊揚的潛能可引起不滿的潛能高低高服務(wù)管理方陣九十年代的客戶更高的教育程度更為富裕信息更靈選擇更多要求更高服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評價顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價取決于他們的預(yù)期與實際所感受到的服務(wù)水平之差顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅受服務(wù)結(jié)

5、果影響，也涉及服務(wù)的過程服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵感知服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量＝對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期－實際感知的服務(wù)質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量－結(jié)果體現(xiàn)功能性質(zhì)量－過程體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn)可感知性(Tangibles)可靠性(Reliability)反應(yīng)性(Responsiveness)保證性(Assurance)移情性(Empathy)如何改善服務(wù)質(zhì)量從服務(wù)程序著手從客戶心理著手從科技應(yīng)用著手從人員素質(zhì)著手向先進者學(xué)習(xí)從企業(yè)文化著手服務(wù)程序的改進關(guān)鍵時刻的管理服務(wù)瓶頸的鑒定程序的標(biāo)準(zhǔn)化與精簡化程序的統(tǒng)計控制程序的重新設(shè)計真

6、相（關(guān)鍵）的時刻查詢班次領(lǐng)取行李訂位/購票驗票/下機檢查行李機艙服務(wù)起飛前檢查登機等待的心理無事可做時，時間過得特別慢服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待長得多焦急與渴望使等待變得難以忍受不確知的等待比確知、有限的等待長沒解釋的等待比有解釋的等待長不平等的等待比平等的等待長服務(wù)價值越高就越值得等待單獨的等待比集體的等待難受科技可以加強服務(wù)素質(zhì)提高服務(wù)效率提供穩(wěn)定一致的服務(wù)增加服務(wù)選擇提供個人化服務(wù)延長服務(wù)時間服務(wù)員工素質(zhì)專業(yè)知識外表儀態(tài)待客態(tài)度精神面貌獨立自主性自動自發(fā)性服務(wù)惡習(xí)冷漠對待顧客敷衍應(yīng)付顧客居高臨下待客機器

7、人般工作死抱規(guī)章制度讓顧客東奔西跑事不關(guān)己、高高掛起向高手取經(jīng)1.確定服務(wù)的關(guān)鍵性成功因素2.測量服務(wù)差距3.尋找學(xué)習(xí)對象4.不恥下問5.他山之石、可以攻玉找出質(zhì)量差距收集與分析關(guān)鍵性數(shù)據(jù)客戶的反饋專家的建議同行中的最佳做法其他行業(yè)的最佳做法建立服務(wù)文化高層管理的承諾全體人員的參與系統(tǒng)制度的建立客觀數(shù)據(jù)的收集從不間斷的學(xué)習(xí)連續(xù)不斷的改善