服務(wù)接待禮儀與技巧

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1、旅客接待的流程和技巧主講:朱明高級(jí)技師、經(jīng)濟(jì)師、工程師高級(jí)技能專(zhuān)業(yè)教師汽車(chē)維修高級(jí)考評(píng)員授人以魚(yú)不如授人以漁學(xué)習(xí)內(nèi)容和目的了解和掌握規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的旅客接待流程和技巧提升個(gè)人的技能和業(yè)績(jī)建立與旅客良好、長(zhǎng)期的合作關(guān)系授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)與規(guī)范服務(wù)理念服務(wù)：范圍以?xún)?nèi)，全力以赴；范圍以外，待之以客標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)化簡(jiǎn)單化授人以魚(yú)不如授人以漁顧客需要的是什么？需要被理解微笑—主動(dòng)達(dá)招呼---誠(chéng)懇----傾聽(tīng)---回饋（肢體語(yǔ)言）--眼神交流---點(diǎn)頭---面部表情等需要感到受歡迎1：熱情接待，見(jiàn)到客人所有員工

2、都招呼（立即，及時(shí)）10秒內(nèi)讓用戶(hù)感到接待他2：用戶(hù)優(yōu)先需要感到很重要1：?jiǎn)枺?：安置，3：讓用戶(hù)隨時(shí)知道進(jìn)度提問(wèn)的方式：封閉式（結(jié)束話語(yǔ)，給出答案）開(kāi)放式（需要獲得大量的信息希望感到很舒適授人以魚(yú)不如授人以漁我公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)手他們才是真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們把業(yè)務(wù)搶走我們????授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)思維服務(wù)的定義重新認(rèn)識(shí)用戶(hù)顧客需求的反思顧客內(nèi)心的期望服務(wù)的定義：能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求和期待，或者提供更多的商品，促進(jìn)用戶(hù)對(duì)商品和服務(wù)的再購(gòu)率重新認(rèn)識(shí)用戶(hù)：1，用戶(hù)為何選用我們的服務(wù)而非其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（指

3、其他班車(chē)），2，用戶(hù)要求提供的服務(wù)需求有那些，而我們提供滿(mǎn)足的又是那些，客戶(hù)的內(nèi)心期望1，被理解2被尊重，需要感到自己很重要3感到受歡迎4希望感到很舒適授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)理念服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的核心任務(wù)以用戶(hù)的需求為中心的“管家式服務(wù)”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基本理念：“用戶(hù)是主人，我們做管家”管家式服務(wù)：顧問(wèn)+關(guān)懷為用戶(hù)出行.用車(chē)的規(guī)劃，提供合適的服務(wù)供用戶(hù)來(lái)選擇關(guān)懷：同理心，換位思考，關(guān)懷必須發(fā)自?xún)?nèi)心授人以魚(yú)不如授人以漁服務(wù)理念觀念變態(tài)度變行為變結(jié)果變真實(shí)一刻：小小的一刻小小的印象小小的決定授人以魚(yú)不如授人以漁

4、接待旅客的七個(gè)步驟迎接和問(wèn)候?qū)?wèn)和判斷提出建議處理異議完成登記完成登記驗(yàn)收和結(jié)帳授人以魚(yú)不如授人以漁迎接和問(wèn)候?qū)?wèn)和判斷提出建議處理異議完成登記分配工作驗(yàn)收和結(jié)帳接待旅客的七個(gè)步驟授人以魚(yú)不如授人以漁第一步-迎接和問(wèn)候10分鐘的練習(xí)：通常在迎接和問(wèn)候旅客的時(shí)候你會(huì)說(shuō)些什么和做些什么？對(duì)于初次光臨和再次光臨的的顧客在方式上有何區(qū)別？這樣做你希望達(dá)到什么目的？授人以魚(yú)不如授人以漁第一步-迎接和問(wèn)候?qū)τ诼每陀糜H切的語(yǔ)氣打招呼:“先生您好，歡迎光臨，有什么可以幫你呢？”在打完招呼后，初步了解旅客的意向，總

5、體了解旅客需求(了解客戶(hù)的姓氏，簡(jiǎn)介自己。).授人以魚(yú)不如授人以漁第一步-迎接和問(wèn)候關(guān)鍵點(diǎn)在旅客到站。到車(chē)的15秒鐘之內(nèi)，給旅客打招呼；簡(jiǎn)單地自我介紹，會(huì)使對(duì)話更為親切；對(duì)于熟旅客與新旅客采取不同的接待方式；如果旅客不熟悉你的服務(wù)，轉(zhuǎn)入簡(jiǎn)要地介紹主要服務(wù)項(xiàng)目。授人以魚(yú)不如授人以漁第一步-迎接和問(wèn)候好處增強(qiáng)旅客對(duì)司乘人員的好感創(chuàng)造輕松愉快的氣氛為與旅客進(jìn)行下一步的溝通打下基礎(chǔ)授人以魚(yú)不如授人以漁迎接和問(wèn)候?qū)?wèn)和判斷提出建議處理異議完成登記分配工作驗(yàn)收和結(jié)帳接待旅客的七個(gè)步驟授人以魚(yú)不如授人以漁第二步

6、–尋問(wèn)和判斷判斷旅客的方法：望：在旅客進(jìn)站上車(chē)時(shí)，多審視；聞和問(wèn)：運(yùn)用適當(dāng)?shù)娜穗H溝通技巧來(lái)探求旅客需求和診斷問(wèn)題；切：利用與對(duì)情況的全面分析，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。詳細(xì)填寫(xiě)重大問(wèn)題授人以魚(yú)不如授人以漁提問(wèn)的技巧開(kāi)放式提問(wèn)：鼓勵(lì)自由回答限制式提問(wèn)：把回答限制于：是或否在你提供的選項(xiàng)中選擇一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí)授人以魚(yú)不如授人以漁聆聽(tīng)的技巧集中注意力不要打斷對(duì)方的話保持傾聽(tīng)的姿勢(shì)適當(dāng)復(fù)述和總結(jié)要點(diǎn)授人以魚(yú)不如授人以漁提問(wèn)技巧的練習(xí)背景：如果一個(gè)旅客來(lái)你們的車(chē)站或班車(chē)前要求服務(wù)，你不確切知道他的情況和具體需求任務(wù)

7、：請(qǐng)寫(xiě)出你將要提問(wèn)的問(wèn)題要求：至少寫(xiě)出3個(gè)開(kāi)放式的提問(wèn)和3個(gè)限制性的提問(wèn)每2個(gè)學(xué)員一組，互相討論，選擇你們認(rèn)為最為有效的提問(wèn)與其他學(xué)員分享時(shí)間為10分鐘授人以魚(yú)不如授人以漁迎接和問(wèn)候?qū)?wèn)和判斷提出建議處理異議完成登記分配工作驗(yàn)收和結(jié)帳接待旅客的七個(gè)步驟授人以魚(yú)不如授人以漁第三步–提出建議利用四種提出建議的技巧向旅客介紹主要服務(wù)項(xiàng)目；適時(shí)地連帶推介其他服務(wù)項(xiàng)目；結(jié)束介紹時(shí),提出報(bào)價(jià)和所需時(shí)間。授人以魚(yú)不如授人以漁第三步–提出建議客戶(hù)是基于“需求”才會(huì)購(gòu)買(mǎi)授人以魚(yú)不如授人以漁提出建議的四種技巧確認(rèn)/附

8、和說(shuō)服比較證明目的：幫助旅客了解，你所提供的產(chǎn)品/服務(wù)如何能滿(mǎn)足他/她的需求！授人以魚(yú)不如授人以漁第三步–提出建議確認(rèn)/附和在提出建議的過(guò)程中，我們先重復(fù)和認(rèn)同旅客的觀點(diǎn)和需求，再推薦服務(wù)。授人以魚(yú)不如授人以漁特點(diǎn)是描述產(chǎn)品或服務(wù)的功能、特性。利益是產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)能帶給使用者的好處。第三步–提出建議說(shuō)服授人以魚(yú)不如授人以漁歐洲古典主義風(fēng)格的款式的燒花花色；讓您家浴室裝飾，新穎突出，與眾不同；三大國(guó)內(nèi)外技術(shù)認(rèn)證，包括英國(guó)ISO9002認(rèn)證，澳洲認(rèn)證，新加坡PSB質(zhì)量認(rèn)證等；產(chǎn)品質(zhì)量絕