接待禮儀與技巧

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1、招商接待禮儀（一）招商接待的原則1．注意身份對(duì)等。我方出面迎送來(lái)賓的主要人員應(yīng)與來(lái)賓的身份大體相當(dāng)。若我方與來(lái)賓身份對(duì)等的人員身體不適、或忙于他事難以脫身或不在本地。因而不能親自出面迎送來(lái)賓時(shí)，應(yīng)委派其副手或與其身份相近的人員出面接待，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻向來(lái)賓作出令人信服的說(shuō)明和解釋，以表示我方的誠(chéng)意。同樣，我方人員在與來(lái)賓進(jìn)行禮節(jié)性會(huì)晤或舉行正式談判時(shí)，也必須使我方到場(chǎng)的人數(shù)與來(lái)賓的人數(shù)基本上相等。另外，我方在為來(lái)賓安排宴請(qǐng)活動(dòng)或?yàn)槠錅?zhǔn)備食宿時(shí)，亦應(yīng)盡量使之在檔次、規(guī)格各方面與來(lái)賓的身份相稱，并符合客人們的生活習(xí)慣，體現(xiàn)東道主對(duì)客人的關(guān)心與

2、照顧。在接待外商時(shí)，更應(yīng)注意這一點(diǎn)。在某些特殊的情況下，有的單位為強(qiáng)調(diào)自己對(duì)賓主雙方特殊關(guān)系的重視和對(duì)于來(lái)賓的敬重，特意打破常規(guī)，提高對(duì)來(lái)賓的接待規(guī)格，也是可行的，但不宜多用。2．講究禮賓秩序禮賓秩序所要解決的是多邊招商活動(dòng)中的位次和順序的排列問(wèn)題。在正式的招商活動(dòng)中，禮賓秩序可參考下列四種方法：（1）按照來(lái)賓身份與職務(wù)的高低順序排列。（2）按照來(lái)賓的姓氏筆劃排列。（3）按有關(guān)國(guó)家或企業(yè)名稱的英文字母的先后順序排列。（4）按照有關(guān)各方正式通知東道主自己決定參加此項(xiàng)活動(dòng)的先后順序，或正式抵達(dá)活動(dòng)地點(diǎn)的時(shí)間的先后順序排列。（二）招商接待的準(zhǔn)備

3、從接到來(lái)客通知后，接待工作就開(kāi)始進(jìn)人準(zhǔn)備工作階段。這是整個(gè)接待工作的重要環(huán)節(jié)，一般應(yīng)從下面幾個(gè)方面來(lái)準(zhǔn)備：1．了解客人基本情況接到來(lái)客通知時(shí)，首先要了解客人的單位、姓名、性別、民族、職業(yè)、級(jí)別、人數(shù)等。其次要掌握客人的意圖，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到達(dá)的日期、所乘車(chē)次、航班和到達(dá)時(shí)間，然后將上述情況及時(shí)向主管人員匯報(bào)，并通知有關(guān)部門(mén)和人員做好接待的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2．確定迎送規(guī)格按照身份對(duì)等的原則，安排接待人員。對(duì)較重要的客人，應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對(duì)口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比

4、客人身份高的人士破格接待。對(duì)于一般客人，可由公關(guān)部門(mén)派懂禮儀、有禮貌、言談流利的人員接待。3．布置接待環(huán)境良好的環(huán)境是對(duì)來(lái)賓的尊重與禮貌的表示。接待室的環(huán)境應(yīng)該明亮、安靜、整潔、幽雅，配置沙發(fā)、茶幾、衣架、電話，以備接待客人、進(jìn)行談話和通訊聯(lián)絡(luò)之用。室內(nèi)應(yīng)適當(dāng)點(diǎn)綴一些花卉盆景、字畫(huà)，增加雅致的氣氛。還可放置幾份報(bào)刊和有關(guān)本單位的宣傳材料，供客人翻閱。4．做好迎客安排按時(shí)安排迎客車(chē)輛，預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食；若對(duì)所迎接的客人不熟悉，需準(zhǔn)備一塊迎客牌，寫(xiě)上“歡迎XXX先生/女士人名以及本單位的名稱；若有需要，還可準(zhǔn)備鮮花等。（三）招商接待

5、的基本程序1．迎候?qū)τ趤?lái)自外地或海外的重要客人，接待人員應(yīng)專程提前趕往機(jī)場(chǎng)、碼頭或火車(chē)站，迎接客人的到來(lái)。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前對(duì)客人表示歡迎和問(wèn)候，并就有關(guān)事宜進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。接著，陪同來(lái)賓乘坐我方為之準(zhǔn)備的車(chē)輛，駛往下榻地點(diǎn)。客人抵達(dá)住地后．盡可能妥善安排，使客人有賓至如歸之感。2．陪同在招商活動(dòng)中，接待人員陪同客人，步行一般應(yīng)在客人的左側(cè)，以示尊重，如果是主陪陪同客人，那要并排與客人同行。如屬隨行人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后邊。負(fù)責(zé)引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方一兩步遠(yuǎn)的地方和客人的步速一致，遇到路口或轉(zhuǎn)彎處，應(yīng)用手示意方向并加以提示。

6、乘電梯時(shí)，如有專人服務(wù)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，如無(wú)專人服務(wù)，接待人員應(yīng)先進(jìn)去操作，到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先行。進(jìn)房間時(shí)，如門(mén)朝外開(kāi)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，如門(mén)往里開(kāi)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)去，扶住門(mén)，然后再請(qǐng)客人進(jìn)入。3．送別送別客人是接待工作最后的也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于外來(lái)的客人，應(yīng)提前為之預(yù)訂返程的車(chē)、船票或機(jī)票?！笨腿穗x開(kāi)前，主人應(yīng)專程前往下榻處話別或前往機(jī)場(chǎng)碼頭或車(chē)站送行。送別時(shí)，應(yīng)與客人—一握手，祝愿客人旅途平安并歡迎再次光臨。將客人送上車(chē)、船或飛機(jī)后，送行人員應(yīng)面帶微笑，揮手告別，待車(chē)、船或飛機(jī)離開(kāi)后，直到看不見(jiàn)對(duì)方時(shí)，方可返回。招商禮儀招商禮儀是指在招

7、商引資工作應(yīng)酬中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，如商務(wù)接待、商務(wù)談判、商務(wù)慶典等禮儀。在商務(wù)交往中，對(duì)人的稱呼有四個(gè)不能用的稱呼，第一個(gè)不能用的是無(wú)稱呼，比如在大街上問(wèn)路，上去就哎；第二個(gè)不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號(hào)，第三個(gè)不能用的稱呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼，在某一范圍內(nèi)用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國(guó)家不能濫用；第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。到了一個(gè)企業(yè)一進(jìn)門(mén)，你說(shuō)這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務(wù)交往一定要講規(guī)矩。以上是商務(wù)交往中的三個(gè)基本理念，這三個(gè)理念相互融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務(wù)交往中怎樣才能做到禮

8、貌，禮貌不是口號(hào)，是有實(shí)際內(nèi)容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達(dá)出來(lái)。專業(yè)講法是要注意三個(gè)要點(diǎn)。我們一般稱之為文明禮貌三要素：第一接待三聲：既有三