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《服務(wù)禮儀與溝通技巧》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、Kj-hejing“滿意+驚喜”高端物業(yè)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程服務(wù)禮儀與溝通技巧專業(yè)性權(quán)威性態(tài)度魅力職業(yè)風(fēng)范的作用溝通的基礎(chǔ)：規(guī)范的職業(yè)形象據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)”等溝通活動(dòng)上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。溝通是必須的，溝通是重要的，溝通是雙向的，溝通會(huì)存在障礙的溝通效果的提升－－掌握溝通技巧溝通的方式手勢(shì)表情口頭語(yǔ)氣書(shū)面溝通非語(yǔ)言語(yǔ)言圖片等音調(diào)動(dòng)作眼神溝通的方式語(yǔ)言口頭VS書(shū)面非語(yǔ)言肢體語(yǔ)言、距離、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)了解人和人性按照人們的本質(zhì)去認(rèn)同他們?cè)O(shè)身處地認(rèn)同他們?nèi)祟?/p>
2、本性是自私的人們首先關(guān)心的是自己而不是你溝通中常見(jiàn)的錯(cuò)誤說(shuō)得太多，聽(tīng)得太少。（夸夸其談）沒(méi)有投入地聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)。（設(shè)身處地）未能捕捉到面部表情、眼神等非語(yǔ)言交流信息。（過(guò)于自信）自以為了解真正的問(wèn)題，實(shí)際不然。(剛愎自用）溝通中常見(jiàn)的錯(cuò)誤沒(méi)有認(rèn)識(shí)到溝通的重要性。（強(qiáng)權(quán)管理）錯(cuò)誤地認(rèn)為所有人的行為方式相同，忽視了溝通對(duì)象的個(gè)性。（以一概全）忘記了溝通不僅僅需要語(yǔ)言，還需要行動(dòng)。（口是心非）一、溝通中的說(shuō)說(shuō)話的技術(shù)：語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)一個(gè)人說(shuō)話大約平均125－180字/分鐘；可以聽(tīng)并了解600－900字的意思注意說(shuō)話的技術(shù)練習(xí)：請(qǐng)用不同的重音讀：“我沒(méi)有說(shuō)她偷了同學(xué)的
3、錢?！蔽宜龑W(xué)員錢也結(jié)合工作，你又有什么體會(huì)？練習(xí)：你能否讀出這么多種意思？“這里的業(yè)主是素質(zhì)最好的”高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的結(jié)合工作，你有什么體會(huì)？說(shuō)的技巧業(yè)主/客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么注重聲音的表現(xiàn)力：詞匯是很小的一部分（７％），業(yè)主/客戶更注重的是聲音的表現(xiàn)力38%不同語(yǔ)氣的效果一把平與單調(diào)的聲音正是告訴對(duì)方：你感到厭煩和絕對(duì)沒(méi)有興趣談話慢的速度和低調(diào)子傳達(dá)的信息是：我被壓抑和想單獨(dú)自處一個(gè)突然的速度和很大聲的音調(diào)說(shuō)明：我在生氣和不想接受意見(jiàn)高音調(diào)和語(yǔ)調(diào)強(qiáng)的聲音表示：我是熱心于這題目要做到：熱情、親切、和藹、友善、耐心不要：語(yǔ)氣急躁、生
4、硬、狂妄、嘲諷、輕慢說(shuō)的技巧----贊同別人贊同藝術(shù)學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可當(dāng)你贊同別人時(shí)，請(qǐng)說(shuō)出來(lái)當(dāng)你不贊同時(shí)，千萬(wàn)不要告訴他們，除非萬(wàn)不得已當(dāng)你犯錯(cuò)時(shí)，要勇于承認(rèn)避免與人爭(zhēng)論正確處理沖突贊同藝術(shù)的根源人們喜歡贊同他們的人人們不喜歡反對(duì)他們的人人們不喜歡被反對(duì)說(shuō)的技巧----巧妙地說(shuō)服別人不要直接闡述，而是引用他人的話，讓別人來(lái)替你說(shuō)話，即使那些人并不在場(chǎng)要通過(guò)第三者的嘴去講話說(shuō)的技巧----贊美別人要真誠(chéng)贊美行為本身，而不要贊揚(yáng)人贊揚(yáng)一定要具體——要有的放矢快樂(lè)方程式——養(yǎng)成每天贊揚(yáng)三個(gè)不同的人的習(xí)慣。說(shuō)的技巧----巧妙地批評(píng)批評(píng)必須在單獨(dú)相處時(shí)提出批評(píng)前必須略微地給與贊
5、揚(yáng)和恭維批評(píng)時(shí)，不要針對(duì)人，批評(píng)某種行為，而不要批評(píng)某個(gè)人提供答案請(qǐng)求合作，而不是命令一次犯錯(cuò)，一次批評(píng)以友好的方式結(jié)束批評(píng)說(shuō)的技巧----感謝態(tài)度要真誠(chéng)清晰、自然地表達(dá)注視著你感激的對(duì)方致謝時(shí)說(shuō)出對(duì)方的名字盡力地致謝說(shuō)的技巧----如何說(shuō)“不”當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，你的目的是，即使你不能完全做到對(duì)方希望你做到的事，也能使他對(duì)你的交往感到滿意。告訴對(duì)方什么是你能做到的為對(duì)方的期望值進(jìn)行排序，盡可能提供給對(duì)方多的資料和選擇告訴對(duì)方你現(xiàn)在能提供的可以為他/她帶來(lái)什么利益和好處（幫助對(duì)方理解為什么某些政策或者規(guī)則的存在是有利于他們的。）說(shuō)的技巧----運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)業(yè)主什
6、么是“FAB”FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益F：Feature(特點(diǎn)）A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit(利益）注意你的措辭我代替你避免下命令（請(qǐng)您我們最好這樣能請(qǐng)您）負(fù)起責(zé)任（我會(huì)我可以我可以做的是）對(duì)事不對(duì)人（還有同時(shí)另外）事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤。用“我”來(lái)代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……不要責(zé)備對(duì)方。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?yīng)該告
7、訴對(duì)方你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使對(duì)方的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免下命令你應(yīng)該/你必須……請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。避免引起對(duì)抗你們總是這樣。/絕對(duì)不可能。要想使別人與你合作,請(qǐng)……用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣。用“我將要…...”以建立信任。用“您能……嗎”以減少摩擦。用“您可以…...”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”。盡早打電話通知對(duì)方以避免誤會(huì)。明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。接待服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”迎客時(shí)說(shuō)“歡迎
