醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧

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1、醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧武漢科技大學(xué)附屬天佑醫(yī)院2009-4-9醫(yī)護(hù)人員和病人間的橋梁——溝通；實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前提——有效溝通；成功護(hù)理團(tuán)隊的標(biāo)志——無障礙溝通；護(hù)士應(yīng)掌握人文知識——溝通藝術(shù)；護(hù)患在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動；創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，尋找不滿及良策；溝通是一種人際藝術(shù)，成功全在于心；通過成功的人際溝通體現(xiàn)個人魅力。現(xiàn)代醫(yī)護(hù)溝通新概念改變自我信念，一切隨之改變2021/7/19講授內(nèi)容醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)個人形象設(shè)計語言溝通溝通技巧與患者的溝通與領(lǐng)導(dǎo)的溝通與下屬的溝通做好自身的準(zhǔn)備選擇你所愛的，愛你所選擇的2009-4-9業(yè)務(wù)能

2、力是人們立足于社會的能力，而溝通能力則是人們可持續(xù)發(fā)展的能力?！叭藷o禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”2021/7/19心靈就像藏著花的盒子開啟才能釋放美麗別讓拒絕成為心靈的困擾2021/7/19人際關(guān)系的基本規(guī)律一、內(nèi)在動因規(guī)律---每個人都擁有獨(dú)一無二的個性名片認(rèn)識自己，準(zhǔn)確評價自己吸取別人的經(jīng)驗教訓(xùn)掌握信息，預(yù)測動向，提高應(yīng)變能力從交往中獲得知識和樂趣迫于他制他律的要求而使心理平衡2021/7/19二、吸引接近規(guī)律光環(huán)效應(yīng)吸引外貌吸引言語吸引才華吸引品學(xué)吸引成就平衡吸引鄰近吸引相似吸引需求互補(bǔ)吸引信任在接觸中產(chǎn)生2021/

3、7/19男女異性得失對等個人品質(zhì)互補(bǔ)性相似性能力熟識鄰近性外貌人際吸引的因素與規(guī)律2021/7/19外貌吸引美麗比一封介紹信更具推薦力——亞里士多德有魅力一般無魅力社會公認(rèn)的理想性格65.6462.4056.30職業(yè)上的地位2.252.201.70伴侶的稱職1.700.710.37作為父母的能力3.544.553.91社會或職業(yè)上的幸福6.376.345.28綜合幸福11.6011.608.38結(jié)婚的可能性2.171.821.052021/7/19氣質(zhì)美要比容貌美更勝一籌第三天24/34第四天23/48第一天32/20第二天26/3

4、3客觀印象/主觀印象人們對容貌的重視，會隨著彼此的熟悉而減弱。能力和個性品質(zhì)作為人的內(nèi)在特點(diǎn)，對他人的吸引力是經(jīng)久不衰的！2021/7/19鄰近性吸引：根據(jù)社會酬賞和社會交換理論的解釋，人們在互動中總是最小的代價換取最大的報酬，和鄰近者交往，所付出的代價較小，而獲取的酬賞會很多（接觸的機(jī)會多）。我們喜歡的人一般是鄰近的人，我們討厭的人也是鄰近的人。感染三年不上門當(dāng)親也不親老死不相往來2021/7/19活得累而“完美”活得輕松而有“缺陷”人們都喜歡聰明能干的人不管犯沒犯錯誤，能力高的人比能力低的人招人喜歡完美的人不如有缺點(diǎn)的人可愛能力

5、強(qiáng)的人犯點(diǎn)小錯誤更招人喜愛自尊心、自信心、獨(dú)立性強(qiáng)的人他人的喜愛和排斥對他的自我評價影響不大給人啟發(fā)賞心悅目能力吸引2021/7/19相似性吸引——英雄所見略同年齡性別經(jīng)歷動機(jī)立場目標(biāo)價值觀愛好興趣信念態(tài)度相似性吸引適用于同學(xué)、同事、朋友人們都具有自我評價的傾向，而他仍表示相同的觀點(diǎn)和態(tài)度，是支持自己的評價的有力依據(jù)，具有很高的強(qiáng)化力量，因而具有很強(qiáng)的吸引力相似性吸引——英雄所見略同年齡性別經(jīng)歷動機(jī)立場目標(biāo)價值觀愛好興趣信念態(tài)度相似性吸引適用于同學(xué)、同事、朋友人們都具有自我評價的傾向，而他仍表示相同的觀點(diǎn)和態(tài)度，是支持自己的評價的有

6、力依據(jù)，具有很高的強(qiáng)化力量，因而具有很強(qiáng)的吸引力wanglihua816@163.com互補(bǔ)性吸引——結(jié)秦晉之好性格能力需要利益思想觀點(diǎn)兩種情況“一是一方能滿足另一方的需要；一是別人的某一特點(diǎn)滿足了你的理想適用于上下級、夫妻社會性的相似宗教信仰經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)社會地位性格的相似興趣態(tài)度人格特征的互補(bǔ)初交深交結(jié)合2021/7/19三、趨同離異規(guī)律四、互需互酬規(guī)律五、交往深化規(guī)律六、交互中和規(guī)律熱情是最容易吸引對方的品質(zhì)良好的關(guān)系是通過步步深入來實現(xiàn)的互惠雙贏才能友誼長青2021/7/19伯恩博士：人際互動理論的分析與應(yīng)用——人格結(jié)構(gòu)的PAC分

7、析理論盡量采取“成人”的反應(yīng)去處理問題有助于培養(yǎng)人們理智、冷靜的分析態(tài)度，避免偏見、感情沖動“父母”態(tài)“兒童”態(tài)“成人”態(tài)PAC2021/7/19“父母”狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)勢感為標(biāo)志。表現(xiàn)為獨(dú)斷專行，濫用權(quán)威，喜歡統(tǒng)治人、訓(xùn)斥人。典型嘮叨型，現(xiàn)實意識強(qiáng)自制力較強(qiáng)，對身邊的人有管束，教育的味道對他人的言行舉止有評判的意味具有辛勤勞作，勤儉節(jié)約的特點(diǎn)做事目的性強(qiáng)“你應(yīng)該…”，“你不能…”，“你必須…”2021/7/19“成人”狀態(tài)表現(xiàn)為客觀理智待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人?！拔覀€人的看法是…”非常理智型成熟，穩(wěn)重，內(nèi)斂思想深刻，具有哲學(xué)

8、家的意味也是一種理想與現(xiàn)實的結(jié)合體善于自我反省對價格不敏感有很獨(dú)立的價值判斷標(biāo)準(zhǔn)“兒童”狀態(tài)象嬰兒一樣無主見，任人擺布，愛感情用事，一會逗人喜愛，一會發(fā)脾氣令人討厭?！拔也孪搿?，“我不知道…”心智年齡小于實際年齡依賴性強(qiáng)，無主見，愿意