康泰克的PPA風(fēng)波

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1、康泰克的PPA風(fēng)波????危機背景????中美天津史克制藥有限公司生產(chǎn)的康泰克自1989年進(jìn)入中國以來，一直占據(jù)感冒藥市場的主導(dǎo)地位，消費者對"早一粒，晚一粒，遠(yuǎn)離感冒困擾"的藥效承諾非常熟悉。????2000年11月16日，國家藥品監(jiān)督和管理局發(fā)布的一則《關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺的藥品制劑的通知》，宣布暫停銷售含有PPA（苯丙醇胺）的15種藥品，而史克公司的兩個主打產(chǎn)品康泰克（復(fù)方鹽酸苯丙醇胺釋膠囊）和康得（復(fù)方氨酚美沙芬片）正含有PPA。由于名聲太響，康泰克首其沖，被人口誅筆伐，幾乎成PPA的代名詞

2、。????含有PPA的藥物之所以會遭到封殺，源于二十世紀(jì)九十年代美國"消費者保健協(xié)會"請美國耶魯醫(yī)學(xué)院作的一個關(guān)于PPA是否會引起腦中風(fēng)的病學(xué)調(diào)查。調(diào)查通過病例對照得出結(jié)論：服用含有PPA藥物的病人容易發(fā)生腦中風(fēng)，但是報告同時也指出，無法排除其他因素干擾。????國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)出"停止銷售含PPA藥品"的通知后，新聞媒體也掀起一股"禁止PPA"成為百姓關(guān)心的話題，一聲關(guān)系康泰克生產(chǎn)廠家中美史克企業(yè)形象及其他產(chǎn)品市場命運的危機來臨了。????危機處理????一、成立危機管理小組????中美史克在接到通知

3、后，立即組織專門負(fù)責(zé)應(yīng)對危機事件的危機管理小組，并按職責(zé)劃分為：危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組、溝通小組、市場組和生產(chǎn)小組。危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)是制定應(yīng)對危機市場基調(diào)，統(tǒng)一口徑，以免引起信息混亂，并協(xié)調(diào)各小組工作；溝通小組負(fù)責(zé)發(fā)布和內(nèi)外部的信息溝通，是所有信息發(fā)布者；市場小組負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。接到通知5天后，危機管理小組發(fā)布了危機公關(guān)綱領(lǐng)：向政府部門表態(tài)，堅決執(zhí)行政府法令；暫停康泰克和康得的生產(chǎn)和銷售；通知經(jīng)銷商和客戶立即停止康泰克和康得的銷售，取消相關(guān)全同，停止廣告宣傳和市場推廣活動

4、。????二、不解雇一名員工????2000年11月16日，危機公關(guān)綱領(lǐng)在悄有序地執(zhí)行著，但多數(shù)員工物別是一線員工并不清楚發(fā)生了什么。2000年11月17日，公司馬上召開全體員工大會，總經(jīng)理向員工通報了事情的來龍去脈，表示了公司不會裁員的決心，并以書面形式將承諾公布給每一位員工。????三、有效的溝通????同日，全國各地50多位銷售經(jīng)理被迅速召回天津總部，危機管理小組深入其中做思想工作。18日，銷售經(jīng)理們帶著中美史克《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》回歸本部，應(yīng)急行動綱領(lǐng)在全國各地按部就班地開展。????為更

5、好地服務(wù)客戶和消費者，中美史克專門培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員，負(fù)責(zé)接聽客戶、消費者的問訊電話，打消疑慮。為了以正視聽，中美史克公司在北京召開新聞媒介懇談會，表示支持國家藥監(jiān)局的決定。同時，面對一些媒體的不公正宣傳，中美史克沒有做過多的追究，其間其總理頻頻接受國內(nèi)知名媒體的專訪，爭取為公司說話的機會。????四、重出江湖????與此同時，中美史克加緊開發(fā)新產(chǎn)品，在2001年9月正式推出不含PPA的新抗感產(chǎn)品，并定名為"新康泰克"。9月7日，召開新聞發(fā)布會，闡述新康泰克的市場品牌推廣策略，并重點介紹了新康泰克成分構(gòu)

6、成和藥效。評述-合理的措施????一、反應(yīng)非常迅速。禁令發(fā)布之后，采取了對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度和措施，維護(hù)了公司的形象。立即停止含PPA產(chǎn)品的生產(chǎn)，并收回所有相關(guān)產(chǎn)品。????二、進(jìn)行了充分的溝通。及時與內(nèi)部員工、銷售經(jīng)理、經(jīng)銷商進(jìn)行溝通，開通消費者熱線。????三、媒體管理。盡量爭取為公司說話的機會，在危機來臨和新藥上市時及時召開新聞發(fā)布會。????四、做好品牌延伸，維護(hù)品牌資產(chǎn)價值。中美史克在危機爆發(fā)后不久就推出新康泰克。????五、建立危機管理小組????管理中的失誤????一、沒有做好日常危機管理工作。

7、2000年3月，關(guān)于PPA危害的研究報告就已問世，可以說禁止PPA的苗頭早已展現(xiàn)，在這種情況下，中美史克沒有采取更新配方等預(yù)防措施，學(xué)一味生產(chǎn)，到政府禁令發(fā)布時還有1億粒的巨大庫存。????二、危機管理中還存在一些問題。中美史克一度強調(diào)中美區(qū)別，證明在中國沒有發(fā)生過過敏等副作用，不同程度上使公眾對康泰克的印象趨于對立。而且對于已經(jīng)流通的藥物沒有采取及時的相應(yīng)的措施，讓媒體又多了一個聲討的理由。中美天津史克制藥有限公司是葛蘭素史克（中國）投資有限公司（GSK）與天津中新藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司、天津市醫(yī)藥公司合資

8、建立的一家現(xiàn)代化制藥企業(yè)，其經(jīng)營范圍包括生產(chǎn)、加工、分裝和銷售供人用的制劑產(chǎn)品、保健產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品?？偼顿Y額為2994萬美元，占地面積67600平方米，建筑面積33000平方米，由生產(chǎn)大樓、綜合辦公樓、新品試制中心、產(chǎn)品分析中心、立體成品庫等構(gòu)成。生產(chǎn)區(qū)系按照美國FDA規(guī)定和GMP的標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計、興建的。1987年10月19日正式投產(chǎn)，主要生產(chǎn)膠囊、片劑、軟膏三種劑型，年產(chǎn)能力23億片/粒/支，代表產(chǎn)品有腸蟲清、