華融分院服務(wù)禮儀規(guī)范

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1、服務(wù)禮儀規(guī)范體檢基本知識培訓(xùn)一為進(jìn)一步提升慈銘健康體檢的服務(wù)品質(zhì)，充分展示企業(yè)的文化理念、經(jīng)營理念以及專業(yè)體檢醫(yī)務(wù)人員的精神風(fēng)貌，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，制定本規(guī)范。堅(jiān)持慈銘體檢為人民健康服務(wù)的宗旨，樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，規(guī)范具有慈銘特色的體檢服務(wù)禮儀，并不斷創(chuàng)新突破，營造高雅、舒適的體檢氛圍。體檢服務(wù)禮儀規(guī)范是企業(yè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和群體形象的展示和代言；是體檢行業(yè)的醫(yī)務(wù)人員在自身儀表、言行舉止及待人接物等方面的標(biāo)準(zhǔn)做法?？倓t體檢服務(wù)禮儀規(guī)范是企業(yè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和群體形象的展示和代言；是體檢行業(yè)的醫(yī)務(wù)人員在自身儀表、言行舉止及待人接物等方面的標(biāo)準(zhǔn)做法。體檢醫(yī)務(wù)人員須遵守和做到本規(guī)范要求的內(nèi)容；各

2、體檢機(jī)構(gòu)應(yīng)按照規(guī)范對專業(yè)人員進(jìn)行檢查、監(jiān)督、管理。醫(yī)務(wù)人員須統(tǒng)一著裝、換裝，保持衣、帽、裙、褲、鞋整潔無油漬，無塵土；工作服穿戴整齊，不允許敞懷；內(nèi)衣或毛衣領(lǐng)口、袖口不得外露；花襪子或色彩鮮艷的襪子不得露于鞋口。除護(hù)士及部分科室?guī)薄⒅闲?，其余人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝。不得著拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或色彩斑斕的服裝上崗。護(hù)士統(tǒng)一著裙服或長褲及護(hù)士鞋，統(tǒng)一佩戴護(hù)士帽和頭花，統(tǒng)一襪子顏色。采血護(hù)士、檢驗(yàn)人員不分季節(jié)須著長袖工服上崗。第二章著裝儀表體檢中心各崗人員佩戴工卡于工作服左上方胸口處；不得佩戴他人工卡或私自在工作服上佩戴飾物。護(hù)士每日淡妝上崗，輕點(diǎn)口紅或唇彩。忌涂抹濃艷口紅或眼影。頭發(fā)潔凈

3、無屑無異味。不得燙染夸張的發(fā)式或顏色；采血護(hù)士額前不能有碎發(fā)；護(hù)士額前碎發(fā)不得過眉。男士須每日修面，保持個(gè)人衛(wèi)生。忌不修邊幅上崗。耳朵潔凈。不得戴耳環(huán)、耳釘上崗.口腔、口氣清新無異味，齒間無食物殘?jiān)?。忌上崗前食用異味較重的食物，食后須漱口刷牙。保持雙手溫暖潔凈，甲縫內(nèi)無污垢。不允許佩戴手鏈、手鐲及鑲嵌戒指上崗；不允許留長指甲及涂抹彩色指甲油。夏季可佩帶簡潔的項(xiàng)鏈，忌濃烈香水；不允許佩掛復(fù)雜飾品及腳鏈上崗。儀態(tài)舉止標(biāo)準(zhǔn)氣質(zhì)：儀態(tài)端莊，溫文爾雅，從容自信。面容親切自然，語氣和藹，舉止穩(wěn)重大方。展示良好的職業(yè)素養(yǎng)。標(biāo)準(zhǔn)會(huì)話：體檢醫(yī)務(wù)人員應(yīng)講普通話，吐字清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。標(biāo)準(zhǔn)微笑：彰顯慈

4、銘體檢禮儀服務(wù)特色，實(shí)行微笑服務(wù)。微笑的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.面部表情標(biāo)準(zhǔn)：1).和藹可親，伴隨微笑露出6顆牙齒，笑的幅度不宜過大。2).微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心3).口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。眼神標(biāo)準(zhǔn)：1.面對客人，目光友善，眼神柔和有神，親切坦然，自然流露其真誠。2.眼神要實(shí)現(xiàn)三個(gè)度眼神集中度：不要將目光集中在客人臉上某一個(gè)點(diǎn)，注視在客人臉部三角部位，即雙眼為上線，嘴為下頂角，乃雙眼與嘴之間眼神光澤度：精神飽滿，顯示出慈祥、神采奕奕的眼光，再輔以微笑和藹的面部表情。通過眼神傳遞出（目光交流）你對客人的敬意與善良之心，增加了親和力，拉近了你與客人之間的距離抬頭挺胸，頸部

5、挺直，雙肩外展，下頜微收，面帶微笑，雙眼平視，表情自然，收腹收臀。雙腳跟呈“V”或“丁”步，兩腳間隔一拳約30公分。女士：右手在上，與左手相交置于小腹之前男士：雙手自然垂放于身體兩側(cè)或雙手交叉至于身后。雙眼平視，表情自然。標(biāo)準(zhǔn)站姿1.正式場所站立時(shí)，不可以雙手插在褲袋里，這樣顯得過于隨意2.不可雙手穿插抱在胸前，這種姿態(tài)容易給人高傲的印象，讓人覺得你不愿與人交流3.不可歪倚斜靠，給人站不直，非常庸懶的感覺4.正式場所站立時(shí)，不可以扣手指不正確的站姿抬頭挺胸，收腹，下巴與地面平行，雙眼平視前方，自然擺臀，行走時(shí)上身保持站立姿勢，要求步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，不扭腰擺

6、臀標(biāo)準(zhǔn)行姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿攏住工作服下擺，坐椅面的前2/3，端坐，腰挺直，雙眼平視，下頜微收，雙肩放松，雙手自然放于下腹部或雙手自然放于大腿上的1/3處，腳跟靠緊一前一后，不允許在工作場合脫鞋、翹二郎腿抖動(dòng)，或呈仰躺姿態(tài)攏住工作服下擺，左腿在前，右腿稍后，彎下膝蓋，臀部向下，上身保持直線，不要翹臀。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿（一）手心向上，五指并攏，手臂自身體側(cè)方抬起，前臂與上臂呈60—70度夾角，手指指向?qū)z的方向。用于近距離指引。（二）手心向上，五指并攏，手臂自身體側(cè)方抬起，前臂與上臂展開。用于遠(yuǎn)距離指引。（三）手心向上，五指并攏，手臂自身體側(cè)方抬起，手指指向斜下方。用于請客人入座標(biāo)準(zhǔn)手勢聲音標(biāo)準(zhǔn)清

7、晰柔和，細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力語調(diào)平和，語音厚重溫和?？刂埔袅窟m中，客人能聽的清楚，但聲音不宜過大。說話態(tài)度誠懇，語言，語氣不卑不亢。注意：員工2米之內(nèi)要以溫和的目光來迎接客人，向他打招呼，并詢問是否需要幫助。（試想沒有提前的目光接觸，臨時(shí)抬頭微笑會(huì)給客人留下什么印象）電話禮儀技巧重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語“您好”，不允許接電話“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形