步步為營--電話營銷

《步步為營--電話營銷》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、步步為營——電話營銷技巧課程目標：通過學習本課程，了解電話營銷的流程，并初步掌握實戰(zhàn)話術(shù)。目錄電話營銷的定義電話營銷的流程和技巧電話營銷實戰(zhàn)話術(shù)及演練什么是電話營銷？電話營銷的定義：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起客戶的反感，結(jié)果適得其反。成功的電話營銷應該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值,以及其中的樂趣!電話銷售案例一家國內(nèi)IT企業(yè)進行筆記本電腦的促銷活動，對他們認為的潛在客戶進行電話營銷：銷售員：“先生，您好，這里是H

2、R公司個人終端服務中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”客戶：“你講?！变N售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”客戶：“是的，工作無法離開電腦?！变N售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦？”客戶：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦。”銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您是否有興趣？”客戶：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？”銷售員：“其實，也是，但是……”客戶：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好。”銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我………”請大家對該案例進行分析和討論.對上一案例進行

3、分析:點評一：以“調(diào)研”為目的的開場白，之后轉(zhuǎn)換不當讓客戶產(chǎn)生了強烈的抵抗心理；點評二：把握發(fā)問的時機，而不是簡單、機械地按照培訓的套路；點評三：嚴重缺乏隨機應變。電話營銷需要專業(yè)的流程和技巧代表了公司形象代表了產(chǎn)品形象代表了服務形象目錄電話營銷的定義電話營銷的流程和技巧電話營銷實戰(zhàn)話術(shù)及演練完整電話營銷流程圖客戶后續(xù)跟進目標設定規(guī)劃準備營銷步驟整理評估（一）目標設定電話量，打電話的時間長短初次聯(lián)系，寒暄贊美，建立關(guān)系收集客戶的相關(guān)資料，發(fā)掘潛在需求約定見面或上門拜訪時間金融產(chǎn)品的銷售得到轉(zhuǎn)介紹解答疑問、贈送禮品、了解客戶等（二）規(guī)劃及準備工作積極自信心態(tài)，聲音語調(diào)，在聲音中放入笑容準備

4、足夠的客戶名單/短信預熱熟練掌握公司及產(chǎn)品的優(yōu)勢熟悉電話話術(shù)，預估客戶可能提出的問題印象深刻的開場白在桌上經(jīng)常放一杯溫開水秘密武器小貼士電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)應對挑戰(zhàn)解決辦法客戶易說”不”時間短缺少感性認識可信度低很難判斷客戶的想法……充分準備語言簡潔,強調(diào)重點和價值郵寄資料提供證明材料等確認、傾聽……秘密武器小貼士有效地接打電話的六個要點要點一：電話旁邊準備好備忘錄和筆要點二：接電話的姿勢要正確——正確的接電話姿勢是左手握聽筒，右手可以空出來讓它發(fā)揮更大作用：隨時在備忘錄上做記錄要點三：記下交談中所有必要的信息秘密武器小貼士有效地接打電話的六個要點要點四：將電話號碼制成表格放在桌面要點五

5、：確認手機和約定時間地點一定要再次確認要點六：如果對方不在，請留下有用的信息——“請你轉(zhuǎn)告一聲我找過他”（三）電話營銷的步驟開場白有效詢問介紹公司產(chǎn)品或服務的功能及優(yōu)勢，能給客戶帶來利益客戶異議處理有效促成后續(xù)追蹤電話（四）整理評估1、電話回訪統(tǒng)計及分析2、經(jīng)驗總結(jié)3、銷售技巧回顧和改進4、客戶檔案的完善（五）后續(xù)跟進將銷售進行到底——完成完整的電話營銷流程成交與否，至少再打三次電話、N次短信持之以恒地進行聯(lián)系——逢年過節(jié)、生日、投資報告會、重大事件、投資資訊等兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾——增進信任、客戶忠誠度不斷完善客戶檔案——客戶意見、偏好、習慣等秘密武器小貼士重點跟進四個類型的客戶：傭金貢

6、獻率高的客戶，短線交易比較頻繁的客戶；原離職客戶經(jīng)理到其他券商的客戶；有潛在意向，能在近期轉(zhuǎn)化的客戶；從滿意的客戶那里獲得轉(zhuǎn)介紹的客戶。目錄電話營銷的定義電話營銷的流程和技巧電話營銷實戰(zhàn)話術(shù)及演練一、回訪預留電話客戶的準備（一）初次接觸客戶后留下的潛在客戶特征詳細情況描述，例如客戶特征、需求、性格等，記錄客戶檔案；（二）注意自己打電話的語音語調(diào)，親和力非常重要；（三）當日回訪客戶的主題（內(nèi)容），盡量能寫在紙上，有條理有思路，不至于被客戶牽引著走（最好多使用問句，讓客戶自己去回答一些問題）；（四）在打電話前保持良好情緒，充滿熱情，讓客戶感覺非常舒服；（五）堅持給潛在客戶轉(zhuǎn)發(fā)短信?！谝粭l

7、短信內(nèi)容應包括（獲取電話當天發(fā)）:例：“溫馨提示：您好，我是今天在建設銀行和您交談的中信建投證券的客戶經(jīng)理劉靜靜，在接下來的一段時間您將會享受到我們的優(yōu)質(zhì)試用服務。請把我的手機號碼存在您的手機里，以便您有什么問題可以及時聯(lián)系我。祝您投資愉快!”——其他短信：接下來轉(zhuǎn)發(fā)公司的服務短信。二、第一次電話營銷話術(shù)（三種方式）第一種方式：（打電話之前轉(zhuǎn)發(fā)幾條****信息）你：××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，還記得我嗎？客戶：哦，知道了