金管道酒店管理培訓(xùn) 酒店的服務(wù)質(zhì)量管理

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1、金管道酒店管理培訓(xùn)-酒店的服務(wù)質(zhì)量管理一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度.鑒于酒店服務(wù)交易過程中的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，酒店服務(wù)質(zhì)量必須得到顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別。具體來說，酒店服務(wù)質(zhì)量具有以下特點(diǎn).(一)酒店服務(wù)質(zhì)量是無形服務(wù)和有形設(shè)施的結(jié)合酒店的服務(wù)質(zhì)量既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)童，又包括無形的服務(wù)質(zhì)量，它們都具有各自的特點(diǎn)，同時(shí)又相互作用、相互影響，最終形成酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。在酒店服務(wù)質(zhì)量體系中，設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品

2、是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，勞動(dòng)服務(wù)質(zhì)量是表現(xiàn)形式，而客人是否滿意是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終體現(xiàn)。或者說，硬件設(shè)施、實(shí)物產(chǎn)品是給予客人物質(zhì)上的滿足，而無形服務(wù)則是給予客人精神上的滿足，它們綜合形成酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)是有形實(shí)物和無形勞動(dòng)的結(jié)合，質(zhì)量的好壞很難用標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)來衡量，但規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。規(guī)范化具體描述服務(wù)的動(dòng)態(tài)過程和作業(yè)內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為靜態(tài)狀況制定了核定標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，從有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無形產(chǎn)品的質(zhì)量兩方面保證了酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。(二)酒店服

3、務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)9酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)的同步性決定了酒店服務(wù)質(zhì)量水平的高低要依賴于酒店服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)的高低和酒店管理水平的高低。酒店員工的職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、儀容儀表和工作效率等個(gè)人因素直接影響著服務(wù)質(zhì)量。(三)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有主觀性和一次性酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞雖然在客觀上存在著衡量的標(biāo)準(zhǔn)，但其質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)權(quán)是酒店的客人，即由客人通過其主觀感受，以及自身在物質(zhì)上和精神上是否得到滿足來評(píng)價(jià)酒店服務(wù)的好壞.客人消費(fèi)時(shí)，由于受到自身消費(fèi)時(shí)間、情緒、心態(tài)、生理狀況等多方面的影

4、響，會(huì)對(duì)同一服務(wù)產(chǎn)生不同的感受和評(píng)價(jià)，而且不同的客人的興趣、愛好、觀念、文化層次、道德修養(yǎng)各不相同，這也導(dǎo)致他們對(duì)酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不同的理解。另一方面，由于酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)的同步性及不可儲(chǔ)存性決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量具有一次性的特點(diǎn)，這意味著酒店服務(wù)質(zhì)量很難彌補(bǔ)和修正，當(dāng)客人消費(fèi)了其一產(chǎn)品后.其對(duì)該產(chǎn)品好壞的主觀印象就已形成，并且很難更改。還會(huì)再次消費(fèi)，如果評(píng)價(jià)不好，客人如果評(píng)價(jià)好，可能則會(huì)形成一次性消費(fèi)。供的每一次服務(wù)對(duì)客人來說都是一次全新的表演，因此酒店提來講只許成功不能失敗，做好、做對(duì)，實(shí)

5、現(xiàn)零缺點(diǎn)，從某種程度上這要求酒店員工每一次服務(wù)都要把事情力求萬無一失。二、酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法(一)質(zhì)量管理階段酒店服務(wù)的過程是一個(gè)復(fù)雜的過程，其傳遞的信息直接影響到客人的感受，因此對(duì)其行有效的控制能夠全面地改善服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的滿意度。對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理可以分三個(gè)階段進(jìn)行，“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。1.事前質(zhì)量管理控制。事前控制又稱為前饋控制，它是提前9做好準(zhǔn)備、預(yù)防和減少質(zhì)量問題與偏差的重要環(huán)節(jié)，其具體內(nèi)容如下。(1)制定質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是判斷和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理好壞和進(jìn)行質(zhì)量管理控制的依

6、據(jù).由于在酒店中存在大量重復(fù)性的勞動(dòng)，而對(duì)這些勞動(dòng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)可以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。因此，酒店對(duì)于這些服務(wù)活動(dòng)需要制定標(biāo)準(zhǔn)化的程序和規(guī)范設(shè)計(jì)。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)不僅可以降低酒店的運(yùn)行成本，還能使消費(fèi)者的權(quán)益受到保護(hù)。目前酒店通常采用的是ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(2)貫徹“預(yù)防為主”的思想。預(yù)防為主是酒店事前質(zhì)量管理控制的重要措施，它要求酒店盡可能地把質(zhì)量問題、質(zhì)量偏差消滅在萌芽狀態(tài)。其控制的重點(diǎn)是每次接待服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，包括設(shè)施準(zhǔn)備、物品供應(yīng)和配備、環(huán)境清潔準(zhǔn)備和對(duì)安全事故的防范等。2.服務(wù)過程中的質(zhì)量

7、管理控制。服務(wù)過程控制是針對(duì)酒店接待客人服務(wù)過程中的實(shí)際操作、質(zhì)量水平、存在間題所進(jìn)行的控制。它是保證質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹落實(shí)的關(guān)健，其涉及的內(nèi)容包括三個(gè)方面，“金管道”酒店餐飲管理培訓(xùn)。（1）層次控制。通常酒店的質(zhì)量管理分為三個(gè)層次:一是酒店管理層中的最高層—總經(jīng)理層的質(zhì)量控制，其重點(diǎn)是控制質(zhì)量管理的方針政策、管理制度，全面掌握管理動(dòng)態(tài)，并針對(duì)一些主要問題提出改進(jìn)措施.二是酒店管理層中的中堅(jiān)力量，即各部門的質(zhì)量控制，其任務(wù)是貫徹最高層的決策方針，并且結(jié)合該部門的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的質(zhì)量管理措施。三是酒店

8、最基層的主管、領(lǐng)班的質(zhì)量控制，其重點(diǎn)是督促一線員工落實(shí)質(zhì)量管理的規(guī)章制度，從而解決實(shí)際操作中的問題。(2)現(xiàn)場控制.在服務(wù)工作的現(xiàn)場解決服務(wù)質(zhì)量問題。9(3)對(duì)信息的反饋.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)、存在問題等質(zhì)量信息進(jìn)行反饋，從而增強(qiáng)各個(gè)部門之間的合作，保證及時(shí)地處理服務(wù)過程中的質(zhì)量問題。3.事后質(zhì)量管理控制。事后控制是對(duì)接待服務(wù)后的質(zhì)量問題采取控制措施.主要包括處理遺留問題，如設(shè)施維修、質(zhì)量事故、客人投訴的質(zhì)量問題;處理質(zhì)量信息問題