保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)教材

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1、東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)管家服務(wù)項(xiàng)目銷售手冊(cè)基礎(chǔ)知識(shí)篇&展廳銷售篇東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司水平事業(yè)開(kāi)發(fā)部2008年12月出臺(tái)背景：《東風(fēng)日產(chǎn)NIBS項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)規(guī)范手冊(cè)》中“客戶服務(wù)規(guī)范”的相關(guān)內(nèi)容，是NIBS保險(xiǎn)銷售及服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。但在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，由于不少銷售顧問(wèn)缺乏對(duì)車險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)的理解，常常只能生搬硬套手冊(cè)中的話術(shù)，既不能使自己信服，也不能使客戶信服。因此，現(xiàn)將車險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理，并針對(duì)各類常見(jiàn)客戶擬定了相應(yīng)溝通方案，供各專營(yíng)店參考。適用對(duì)象：本手冊(cè)主要適用于展廳銷售的本市私家車客戶。（對(duì)于續(xù)?？蛻簟⒓瘓F(tuán)客戶和異

2、地客戶，可適當(dāng)參考本手冊(cè)內(nèi)容，但將另行提供《續(xù)保銷售篇》和《集團(tuán)客戶和異地客戶銷售篇》等作為補(bǔ)充。）目錄：主要內(nèi)容頁(yè)碼第一部分基礎(chǔ)知識(shí)篇1、保險(xiǎn)的含義及分類12、保險(xiǎn)的基本原則及其在車險(xiǎn)中的運(yùn)用13、常用險(xiǎn)種保障范圍及注意事項(xiàng)14、通行的理賠流程及要點(diǎn)25、私家車客戶的投保渠道分析26、“保險(xiǎn)管家”的服務(wù)理念和優(yōu)勢(shì)3第二部分展廳銷售篇1、營(yíng)造品牌感受：通過(guò)承保商談處營(yíng)造品牌銷售環(huán)境42、備齊營(yíng)銷利器：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，隨時(shí)備齊NIBS營(yíng)銷品53、進(jìn)入實(shí)質(zhì)溝通環(huán)節(jié)：把握客戶特征，專業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧取勝（客戶畫像→戰(zhàn)術(shù)

3、分析→溝通綱要→實(shí)戰(zhàn)模擬）A類客戶：“糊涂型”6B類客戶：“精明型”10C類客戶：“魯莽型”124、對(duì)戰(zhàn)敗客戶的最后努力——店外投保風(fēng)險(xiǎn)提示13附件：《關(guān)于店外購(gòu)買保險(xiǎn)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的溫馨提示》第一部分基礎(chǔ)知識(shí)篇1、保險(xiǎn)的含義及分類保險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的有效方法，將個(gè)人獨(dú)自面臨的、不確定的大額損失，轉(zhuǎn)換為許多人一起分擔(dān)的、確定的小額支出。車險(xiǎn)包括交強(qiáng)險(xiǎn)和一般商業(yè)險(xiǎn)，交強(qiáng)險(xiǎn)為強(qiáng)制保險(xiǎn)，而一般商業(yè)險(xiǎn)則為自愿保險(xiǎn)。2、保險(xiǎn)的基本原則及其在車險(xiǎn)中的運(yùn)用保險(xiǎn)基本原則在車險(xiǎn)實(shí)務(wù)中的運(yùn)用1、可保利益原則車輛過(guò)戶后，原車主對(duì)該車輛就不再具備

4、可保利益（即：該車已不是原車主的財(cái)產(chǎn)，與原車主之間不存在利益關(guān)系），因此，如果不對(duì)保單進(jìn)行批改，則原保單將失效。2、損失補(bǔ)償原則車主以5萬(wàn)購(gòu)一輛二手車，投保車損險(xiǎn)時(shí)應(yīng)按此款車新車購(gòu)置價(jià)（9萬(wàn)元）投保；但如果保險(xiǎn)事故車輛全損，保險(xiǎn)公司只能賠付5萬(wàn)，而非9萬(wàn)。3、最大誠(chéng)信原則（1）車輛如果被車主私自改裝，在投保時(shí)卻沒(méi)有告訴保險(xiǎn)公司，發(fā)生相關(guān)保險(xiǎn)事故時(shí)，保險(xiǎn)公司將有權(quán)拒賠。（2）由于保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)客戶之間存在信息不對(duì)稱的問(wèn)題，因此，為了避免一些道德風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司會(huì)在車險(xiǎn)條款中設(shè)置一些“免賠約定”3、常用險(xiǎn)種保障范圍及注

5、意事項(xiàng)險(xiǎn)種保障范圍注意事項(xiàng)基本險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)因意外事故（如碰撞等）或自然災(zāi)害（如水災(zāi)等）造成的車輛損壞該險(xiǎn)種幾乎是所有車輛的必買險(xiǎn)種，出險(xiǎn)率非常高商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)車輛在意外事故中造成他人的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)由保險(xiǎn)客戶承擔(dān)的賠償費(fèi)用第三者責(zé)任是車主面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)盡可能說(shuō)服車主提高責(zé)任限額全車盜搶險(xiǎn)車輛因全車被盜竊搶劫搶奪而造成的損失非全車盜搶和詐騙不屬賠償范圍車上人員責(zé)任險(xiǎn)發(fā)生意外事故造成本車上人員人身傷亡的賠償責(zé)任不同座位可選擇投保（如：可以只買司機(jī)位）附加險(xiǎn)玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)前后擋風(fēng)玻璃或車門玻璃單獨(dú)破碎

6、（如被砸破）的損失因車身碰撞而導(dǎo)致的玻璃破碎屬車損險(xiǎn)賠付范疇車身劃痕險(xiǎn)無(wú)明顯碰撞痕跡的車身表面油漆的損傷因車身碰撞而導(dǎo)致的油漆損傷屬車損險(xiǎn)賠付范疇特約條款不計(jì)免賠特約賠償時(shí)不扣除相應(yīng)基本險(xiǎn)或附加險(xiǎn)原定的免賠金額買了不計(jì)免賠并不代表一定會(huì)“全賠”，某些特定情況仍然有免賠-1-4、通行的理賠流程及要點(diǎn)流程內(nèi)容注意事項(xiàng)1、報(bào)案撥打保險(xiǎn)公司報(bào)案熱線，陳述出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，有利于保險(xiǎn)公司對(duì)事故的準(zhǔn)確認(rèn)定2、查勘保險(xiǎn)公司赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、拍照，確定事故原因及真實(shí)性特殊情況下，對(duì)于某些小金額單方事故，有些保險(xiǎn)公司可

7、能會(huì)省略現(xiàn)場(chǎng)查勘環(huán)節(jié)3、定損保險(xiǎn)公司確定事故損失金額（對(duì)于車損事故，則指確定維修價(jià)格）定損方式一般是現(xiàn)場(chǎng)看車定損，也有通過(guò)圖片上傳或攝像頭進(jìn)行遠(yuǎn)程定損；車損事故中定損價(jià)格的高低，決定了能否采用4S店原廠配件及專業(yè)維修工藝4、維修參照定損單，修復(fù)受損事故車個(gè)別維修廠可能會(huì)因?yàn)槎〒p價(jià)格偏低而采用副廠件，并降低維修工藝5、索賠整理索賠單證，遞交給保險(xiǎn)公司大都可由維修廠（主要是正規(guī)4S店）代索賠6、核賠保險(xiǎn)公司對(duì)整個(gè)案件進(jìn)行檢查，核定，確定最終的賠款金額依據(jù)賠案金額大小，保險(xiǎn)公司可能需按照權(quán)限逐級(jí)上報(bào)5、私家車客戶的投保

8、渠道分析要知道私家車客戶在不同投保渠道所能得到的服務(wù)保障以及可能面臨的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，首先必須知道保險(xiǎn)公司有哪些承保渠道，以及各渠道的理賠政策。1）保險(xiǎn)公司的不同承保渠道及其相關(guān)理賠政策承保渠道相關(guān)理賠政策（主要分析定損及代索賠）·政府機(jī)關(guān)、集團(tuán)等招標(biāo)這些車在維修時(shí)通常都要去政府機(jī)關(guān)或集團(tuán)的指定維修廠（其中也可能有品牌4S店），但如果車主（政府機(jī)關(guān)、集團(tuán)）、維修廠、承保公司三方