個案補充講義

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1、個案補充講義生活工場總經(jīng)理許宏榮寵愛顧客建立一輩子關係「我對買賣活動的好感，是跟媽媽到菜市場練出來的！」生活工場總經(jīng)理許宏榮，從一來一往的殺價過程中，領悟到做生意「永遠都要讓顧客有佔便宜的感覺」，他並以「顧客至上」為理念，打造一套獨特的行銷哲學。許宏榮認為，顧客是服務業(yè)最重要的資產(chǎn)，「來到生活工場，客人享受的不僅是寵愛，甚至可以放肆地耍賴！」從經(jīng)營心態(tài)的調(diào)整到前端服務的訓練，許宏榮要求員工以同理心去思考顧客的感受，「我們追求的，是顧客的完全滿意?！挂虼?，在生活工場的賣場裡，所有的衝突以顧客的意見為意見，所有的規(guī)則以顧客的解釋為解釋，在顧客被尊重且被信賴的理念下，「客人永遠都是

2、對的?！箤︻櫩蜐M意的堅持，讓生活工場創(chuàng)造出令人稱羨的80/20法則，也就是由20%的顧客創(chuàng)造公司80%的利潤，成為零售業(yè)中的經(jīng)營典範。許宏榮認為，就算賠本也要讓顧客滿意，因為生活工場要跟消費者建立一輩子的關係。「我們不是在做生意，我們是在辦企業(yè)。」許宏榮舉例，某一次的下雨天，他到永康街的生活工場躲雨，順便也偷偷觀察店員對顧客的態(tài)度。他注意到一位女客在購買花瓶後，騎著腳踏車匆匆地離去，五分鐘後女客又匆忙的回到店內(nèi)準備退貨，因為天雨路滑，花瓶竟失手摔破了！當時，女店員二話不說地就把破花瓶收到櫃檯內(nèi)，並帶著女客再挑了一個相同款式的花瓶，「當時心中實在很感動，因為第一線的員工真的在實

3、行我們的理念?！乖S宏榮說，以往的消費者可能會自付損失，「但他們願意開口退貨，就證明顧客在心態(tài)上已深刻認知到我們的理念。」以客為尊的行動，同樣展現(xiàn)在生活工場聯(lián)名卡的推行上。許宏榮表示，聯(lián)名卡推行初期，店員會在結帳時極力慫恿顧客申辦，雖然會員人數(shù)成長很快，但卻有更多顧客都跟公司反應這樣的舉動「很囉唆」、「很煩」。因此，今年聯(lián)名卡推廣的策略大幅轉(zhuǎn)彎，櫃檯店員不再向消費者鼓吹，而是讓聯(lián)名卡以獨有的優(yōu)惠和活動去吸引消費者，「讓他們自己來問，不要因推銷而破壞心情?！共呗陨系霓D(zhuǎn)彎，使聯(lián)名卡的會員成長趨緩，但因為是自發(fā)性的申辦，反使刷卡率顯著提升，「今年不辦，明年還可以再辦！」生活工場從顧客

4、的角度出發(fā)，使會員一個個成為死忠的擁護者。1面對均一價商店的夾殺和無印良品即將來臺設點的威脅，許宏榮認為，風格的差異化將是未來生活雜貨業(yè)競爭的關鍵。因此，生活工場將朝150坪以上的大型賣場發(fā)展，未來也不排除與其他形象相符的產(chǎn)業(yè)複合經(jīng)營，讓獨特的生活風格得以完全展現(xiàn)。身為國內(nèi)家飾業(yè)的龍頭，許宏榮不斷地為顧客創(chuàng)造驚喜與感動，也為零售產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營找到新的方向。9月份將開幕的澎湖店，和籌備中的埔里店，從服務顧客的角度出發(fā)，但也是未來尋找異業(yè)結盟夥伴時的有利通路籌碼?！干罟鲆阕鲆惠呑拥呐笥选！箯念櫩吞と肷罟龅哪且豢唐?，許宏榮已經(jīng)用寵愛的服務，牢牢套住每個消費者的內(nèi)心。【200

5、3-09-06/經(jīng)濟日報/16版/行銷英雄】問題探討：一、試說明何謂「服務業(yè)行銷」，與傳統(tǒng)行銷有何差異？二、試說明服務業(yè)行銷與人力資源管理間的關係？三、試說明「員工滿意度」、「員工忠誠度」、「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」與「公司利潤」間的關聯(lián)性？2問題分析：一、試說明何謂「服務業(yè)行銷」，與傳統(tǒng)行銷有何差異？答：1.前言：Kotler(1991)將服務定義如下：『服務係指一個組織提供給另一個群體的任何活動或利益，其基本上是無形的，且無法產(chǎn)生事物的所有權，服務的生產(chǎn)可能與某一項實體產(chǎn)品有關，也可能無關』。由此可知，行銷活動在服務業(yè)中與傳統(tǒng)行銷是有其差異。2.服務業(yè)行銷vs.傳統(tǒng)行

6、銷服務業(yè)行銷傳統(tǒng)行銷特點服務的特性是生產(chǎn)與消費同傳統(tǒng)是先生產(chǎn)產(chǎn)品，隨後才行時進行銷種類內(nèi)部行銷、外部行銷、互動行外部行銷銷行銷範疇7p(產(chǎn)品、通路、推廣、定價、4p(產(chǎn)品、通路、推廣、定價)人員、實體證據(jù)、流程)行銷著重點服務品質(zhì)與顧客價值行銷訴求與產(chǎn)品差異化3.以生活工廠為例說明服務業(yè)行銷7p：服務業(yè)行銷7p說明生活工廠為例產(chǎn)品包括實體、服務等產(chǎn)品，滿足自行開發(fā)設計產(chǎn)品樣式product市場消費者需求或慾望。通路將產(chǎn)品、服務的所有權移轉(zhuǎn)給提供全省百餘家門市，目place相費者。前也取得中國大陸、香港加盟店經(jīng)營。推廣透過不同的行銷管道去宣傳推透過自行印製的workingpro

7、motion廣產(chǎn)品服務。house雜誌推廣。3定價根據(jù)商品服務的價值去選擇定採取新產(chǎn)品定價策略，過price價方式。季產(chǎn)品則採用促銷定價。人員服務傳遞時，影響到購買者感甄選可以讓顧客完全滿意people受的所有人員。的人員。實體證據(jù)服務傳遞時，公司與顧客的互提供生活主張與生活態(tài)physicalevidence動場所。度的空間，提升顧客生活質(zhì)感。流程服務傳遞時，實際發(fā)生的程透過pos系統(tǒng)隨時掌握process序、機制和活動。商品銷售、透過服務人員隨時提供商品資訊。二、試說明服務業(yè)行銷與人力資源管理間的關係