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1、南榮技術學院Nan-JeonInstituteofTechnology課程教學規(guī)範TheTeachingStandardofSyllabus期別：九十八學年度第二學期TermschoolyearSemester學制別：v□日間部□進修部SchoolSystem:□DaySchool□ContinuingEducation系(科)別：餐旅管理系Department學科名稱：(中文):客房管理SubjectChinese(英文)English:FrontOfficeManagement任課教師：蔡素真Te
2、acher一、學科概況(含實驗(習)、設計、音樂、美術、體育、聽講、會話等)中文:客房管理任課Chinese蔡素真科目名稱教師英文:FrontOfficeManagementTeacher學制別□v日□五?！醵Ｊ谡n餐管系四技４A班SchoolSystem□夜□二技□v四技班級每學期每週授總學分數(shù)2學分2學分2學分學分數(shù)課時數(shù)□講義□v自編教材中文旅館客務管理實務採用教材□教科書英文FrontOfficeManagementTheoryandPrctice出版出版編著者羅弘毅華立2008年6月書局日期
3、餐旅服務品質管理（ManagingforQualityintheHospitalityIndustry）參考書目作者JohnH.King,Jr.與RonaldF.Cichy譯者：楊芝澐、曾塍睿旅館客房管理實務.作者：李欽明,出版社：揚智,1課堂講述與互動２.個案實例套用理論分組報告講授方式３依講師實際參與個案，分享於學生對於顧客接待管理之突發(fā)狀況的掌控及相關的處理技巧，並以多媒體.輕鬆說實務案例方式,佐以教學相關個案影音教材的方法來拉進與學生的距離，以提高課堂學習滿意度□V筆試□其他成績考評平時：40
4、%成績V□報告□上機：方式期中：30%配當期末：30%□作品□術科課後輔導時間星期四輔導地點教室(依排課狀況調整教室)(Officehours)第３節(jié)至第４節(jié)備註1二、教學目標1.近程目標：（涵蓋知識、技能、情意三項領域）A說明並介紹客房接侍服務在旅館服務業(yè)所佔的角色及其功能。B介紹客房接侍服務相關專業(yè)用語。C客房接侍服務相關各項標準流程作業(yè)與服務之內容與程序。D以客房接待服務管理為主，其他相關部門之管理業(yè)務為輔。在2.遠程目標：(目前及未來之發(fā)展狀況)餐旅業(yè)搶建，一線服務員嚴重短缺技職高教之大專院校
5、供過於求,演進成證照時代來臨輔導學生證照考取第二或複合型專長藉專技認證取得更大的認同與地位強化就業(yè)核心競爭實力corecompetency以體驗.人文.美感之人文社會科學為基礎,導引出通達人際技巧Interpersonalskill觀察能力應變能力contingency教材理論概論配合房務實務個案教授以切合學生進入職場實習就業(yè)需求2三、教材大綱與教學設備單元名稱教材綱要使用設備或教具備註客務部之重要性1.客務實務、房務作業(yè)、組Powerpoint旅館組織與架構織系統(tǒng)、人員工作職責?？头啃蛻B(tài)2.旅館設施
6、、餐飲服務流程旅館專業(yè)用語產業(yè)分析訂房系統(tǒng)及作業(yè)3.以最通用的方式闡述編制遷入及遷出、職責及最有效人力編組。帳務處理4.以流程圖說明所有可能發(fā)顧客管理生的變化與遭遇錯誤的處個案探討與問題分理。析四、教學進度週別教學進度教學時數(shù)作業(yè)與評量備註1客務部組織特性、職長與編制2訂房組作業(yè)、組織與執(zhí)掌3服務中心作業(yè)4總機組作業(yè)意外事故處理5接待作業(yè)、接待準備6登記作業(yè)、帳目處理作業(yè)7結帳與遷出38客務部需要的相關知識9期中考10客房介紹11外幣識別、機票訂位12旅館消防13客務部報表14客房作業(yè)報表稽核報表統(tǒng)計
7、與分析報表15客務作業(yè)用語16平時線上即測即評17期末分組報告（１－４）18期末分組報告（５－８）五、實施原則1.教學準備(1)教師方面：蒐集課程相關個案資料，如旅館所發(fā)生之優(yōu).劣案例做為輔助教材,以加深學生印象達到教學學習效果，以逹和課本理論相輔相乘之效果安排。(2)學生方面：課前預習---先瀏覽下次上課之進度。2.教材編選１.建立本土的管理理論，從作業(yè)中闡述管理要點、驗證管理理論。2.以附流程圖說明所有可能的變化與遭遇錯誤時的處理。3.以實例介紹適合教學使用，對設計者、管理者及從業(yè)員產生自我提升的
8、功效。4.以散客作業(yè)切入，以團體作業(yè)為輔助。5.以最通用的方式闡述編制、職責及最有效人力編組。46.由報表介紹帶入管理理念。3.教學方法旅客在抵達或退房離開旅館時，都會直接與客房部前檯人員接觸，因此它成為旅客第一印象與最後印象之主軸部門，因此客房部門及其員工對建立旅館的形象和聲譽有著重要的使命。本課程旨在介紹與客務有關之管理，從顧客訂房開始至退房之全程作業(yè)程序，亦包含服務態(tài)度、溝通技巧與應對進退之訓練。專業(yè)實習教室亦提供學生學習客務管理與房務管理課程之實
