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1、微笑服務(wù)培訓(xùn)策劃方案總策劃：曹玉坤微笑服務(wù)貫穿于整個服務(wù)過程之中，是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。我們必須積極推廣微笑服務(wù)，把微笑變成是面對任何客戶不變的習(xí)慣，在接待客戶的過程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)，給客戶留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。 目前公司內(nèi)部員工普遍缺乏微笑服務(wù)意識，鑒于微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的重要意義，公司售后部特組織微笑服務(wù)培訓(xùn)。一、培訓(xùn)目的：增強(qiáng)公司員工的服務(wù)意識，積極推廣普及微笑服務(wù)，提升公司整體形象，使公司在激烈的汽車銷售市場競爭中穩(wěn)步前進(jìn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)（1）樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極推廣微笑服務(wù)； （2）掌握微笑服務(wù)的技巧、方法
2、，提供超值服務(wù)； （3）提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利潤。 （4）實(shí)施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍。 （5）開展微笑服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；從而達(dá)到提高企業(yè)效益的目的。三、培訓(xùn)對象售后部員工。四、售后部員工培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容：（一）員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性； （二）什么是微笑？微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求；微笑服務(wù)對企業(yè)的重要意義（案例：希爾頓微笑服務(wù)）。 （三）如何訓(xùn)練微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：試著對鏡子說“E—”；輕輕淺笑減弱“E—”的程度；重復(fù)練習(xí)前兩個動作。 （3）微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語言的
3、結(jié)合；與身體的結(jié)合。 練習(xí)“眼神笑”。 （4）恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠，表現(xiàn)適時，切忌表達(dá)過度。（四）如何做好微笑服務(wù)？A、首先解決對客戶的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。B、尊重每一個客戶，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D、提供超越客戶期待的服務(wù)： ▲親切以及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名。 ▲樂于助人：人有三急；多做不吃虧。 ▲貼心的小事。 ▲關(guān)心客戶的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)。（五）維持微笑服務(wù)的秘訣：（1）經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維
4、持在最愉快狀態(tài)； （2）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間； （3）受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響； （4）公司領(lǐng)導(dǎo)要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。 （5）長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。 （6）即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。（六）推行微笑管理，讓員工輕松工作。(1)什么是微笑管理？(2)微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團(tuán)隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。六、微
5、笑服務(wù)的成果轉(zhuǎn)化階段 （一）微笑服務(wù)推廣與氛圍營造實(shí)施時間：2009年12月中旬 實(shí)施地點(diǎn)：是售后部 目的：達(dá)到宣傳公司形象，服務(wù)客戶，提醒員工的目的，真正讓微笑融入企業(yè)文化之中，而非流于口號與形式。 責(zé)任部門：售后部 具體措施： ①在公司各洗手間的鏡子上，貼“今天你微笑了嗎”的文字，提醒員工時刻注意自己的笑容。 ②在公司粘貼可愛的微笑標(biāo)記，營造微笑環(huán)境。 ③定做個性的微笑紙杯、信簽紙、信封等。（二）微笑服務(wù)成果轉(zhuǎn)化促進(jìn)活動 方案一：部門培訓(xùn)培訓(xùn)時間：各部門早會、夕會時間 培訓(xùn)對象：雪弗蘭樂馳售后部 培訓(xùn)目的：推廣普及微笑服務(wù)，強(qiáng)化微笑服務(wù)意識，提高客戶滿意度。 負(fù)責(zé)人：
6、售后經(jīng)理 實(shí)施辦法： 早會集中時，員工必須互相問好，微笑著說“早上好”，進(jìn)入愉快的心境。 各部門經(jīng)理帶領(lǐng)員工喊口號“今天你微笑了嗎？”。 各部門經(jīng)理重申微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的重要性，強(qiáng)調(diào)微笑的技巧與標(biāo)準(zhǔn)，員工根據(jù)要求進(jìn)行微笑。 夕會時各部門經(jīng)理對當(dāng)天微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表揚(yáng)服務(wù)突出的員工，批評表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在第二天改進(jìn)。方案二：“微笑之星”評比活動目的：推廣微笑服務(wù)，用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。 活動時間：從2010年1月1日開始，每個月評選一次。 參與對象：雪弗蘭樂馳售后部： 在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者； 具有積極的生活態(tài)度，微笑面對生活，微笑面對工作；
7、 待客服務(wù)及對待內(nèi)部同仁誠懇正直、態(tài)度友善、樂于助人； 所在崗位業(yè)務(wù)嫻熟、敬業(yè)樂業(yè)、待人以禮者； 具有良好的顧客關(guān)系，能夠?yàn)轭櫩吞峁┦軞g迎的服務(wù)； 時刻保持良好的服務(wù)意愿，并有較為突出業(yè)績者； 多次受到賓客口頭、書面表揚(yáng)或本公司通報褒獎； 具有優(yōu)秀的個人公關(guān)能力，能夠積極維護(hù)和宣傳萬國形象； 評獎辦法：維修部兩個組，每組分設(shè)一等獎1名，二等獎2名，三等獎3名；各組民主投票，將結(jié)果上報培訓(xùn)中心。活動后將對獲獎?wù)哳C發(fā)獲獎掛牌和獎金。 獲獎等級掛牌獎金：一等獎微笑之星50元、二等獎25元、三等獎10元方案三：“微笑服務(wù)在我心中”征文
