“微笑服務”培訓方案

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1、飯店“微笑服務”培訓方案微笑服務貫穿于整個服務過程之中，是檢驗服務質量好壞的重要標準。我們必須積極推廣微笑服務，把微笑變成是面對任何客戶不變的習慣，在接待客戶的過程中用發(fā)自內心的微笑真誠為客戶服務，給客戶留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。目前飯店員工普遍缺乏微笑服務意識，鑒于微笑服務對飯店經(jīng)營的重要意義，辦公室質檢部特組織全店員工進行為期一個月的“微笑服務”培訓。一、培訓目的增強飯店員工的服務意識，積極推廣普及微笑服務，提升飯店對外窗口的整體形象，使飯店在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前進。二、培訓目標（1）樹立優(yōu)質服務意識，積極推廣微笑服務；（2）掌

2、握微笑服務的技巧、方法，提供超值服務；（3）提高服務質量，獲取更多的客戶資源，為飯店創(chuàng)造更多利潤。（4）實施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。-6-三、培訓對象培訓時段課程安排培訓對象課時培訓日期第一階段領班級以上管理層理論培訓對客服務部門2課時9日、10日下午14:00——15:30后勤服務部門11日、12日中午12:00——13:30實操培訓對客服務部門11日、12日下午14:00——15:30后勤服務部門15日、16日中午12:00——13:30第二階段全體員工理論培訓對客服務部門17日、18日下午14:00——15:30后勤服務部門19日

3、、22日中午12:00——13:30實操培訓對客服務部門22日、23日下午14:00——15:30后勤服務部門23日、24日中午12:00——13:30四、培訓內容-6-（一）各部門領班級以上人員培訓培訓目標：各部門主管級以上人員起模范帶頭作用，倡導微笑服務，引導員工開展“微笑服務”，提高整體服務質量；對員工實行“微笑管理”，營造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率。培訓內容：1）員工形象與企業(yè)形象的重要關聯(lián)性；2）什么是微笑？微笑服務的內涵、要求；微笑服務對企業(yè)的重要意義（案例：希爾頓微笑服務）。3）如何訓練微笑A.掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。B.

4、自然微笑法：試著對鏡子說“E—”；輕輕淺笑減弱“E—”的程度；重復練習前兩個動作。C.微笑的三結合：與眼睛的結合；與語言的結合；與身體的結合。練習“眼神笑”。4）恰到好處的微笑的標準：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠，表現(xiàn)適時，切忌表達過度。5）如何做好微笑服務？A、首先解決對客戶的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內心的微笑真誠為客戶服務。B、尊重每一個客戶，一視同仁的服務態(tài)度，切忌差別待遇的行為。-6-C、調節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D、提供超越客戶期待的服務：▲親切以及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名?！鴺酚谥耍喝擞腥?；多做不吃

5、虧?！N心的小事?！P心客戶的生意，幫助客戶的業(yè)務。6）維持微笑服務的秘訣：A.經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；B.在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間；C.受飯店領導“笑容滿面”的影響；D.飯店領導要時刻提醒自己“我的笑容對飯店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。E.即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。7）管理人員如何推廣微笑服務？A.以身作則，樹立榜樣；B.嚴格按照規(guī)章制度，督促員工進行微笑服務。C.提高員工對飯店的忠誠度，使其熱愛自己的團隊，熱愛

6、飯店，與飯店榮辱與共。D.把微笑服務作為企業(yè)文化建設的一部分，必須長期抓、不松懈。-6-8）推行微笑管理，讓員工輕松工作。A.什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑實施管理≠用微笑代替管理）B.微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。C.微笑管理不僅是用微笑實施管理，而且還要對微笑本身進行管理：▲把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范，擬成管理制度，慎重頒布實施；▲設置監(jiān)督檢查機構，對每個管理人員的管理行為進行檢查。D.實施微笑管理的必要性：從管理者角度看；從員工角度看。例舉成功的微笑管理案例：E.如何在企業(yè)內部

7、實施微笑管理A、管理者要做到言情一致；B、以關心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾；C、當員工出現(xiàn)工作失誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責；D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上E、讓微笑傳遍企業(yè)。（二）全休員工培訓培訓目標：培養(yǎng)高雅的儀表儀容、蘊育優(yōu)美的行為舉止、客戶交往的基本常識-6-培訓內容：同上（一）至（五）項四、培訓后期評估根據(jù)以上培訓時段，質檢部在十二月下旬全面巡查管理層個人儀容儀表和“微笑服務”執(zhí)行情況，旨在要求管理層帶頭樹立和營造“微笑服務”的理念及氛圍。2015年元月始，全店形成“立體全方位服務理念”，員工上崗均統(tǒng)一要求有“微笑服務”，即除正常對客微笑服務基本要求

8、以外，還必須樹立“后勤部