宇龍項目實施方案

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1、目錄1.1編寫目的31.2說明31.3讀者對象31.4參考資料31.5術(shù)語與縮寫解釋3項目范圍定義4呼叫中心平臺實施主要包含：42項目概述43項目實施階段44項目工作分解結(jié)構(gòu)和范圍55項目人力資源計劃66系統(tǒng)實施66.1系統(tǒng)簡介76.2設(shè)備IP規(guī)劃76.3號碼規(guī)劃86.4撥號方案86.5權(quán)限控制86.6容災(zāi)處理86.7IVR平臺83/8編寫目的本文檔是為了說明深圳容大為宇龍酷派酷派進行CallCenter建設(shè)項目的實施過程中對項目的人員、開發(fā)、成本、風(fēng)險、進度等方面的整體管理計劃。本文檔的編寫可為整個項目的配置管理及質(zhì)量保證計劃提供參考依據(jù)。1.1說明A.本項目

2、由宇龍酷派提出項目需求，項目建設(shè)內(nèi)容請參考整體技術(shù)方案。B.本項目主要滿足宇龍酷派對呼叫中心平臺建設(shè)項目的使用和管理。C.本項目完成標(biāo)記為CallCenter在宇龍酷派成功實施，成功實施的標(biāo)志為各模塊都能正常運行，業(yè)務(wù)流程順暢，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，操作人員培訓(xùn)到位。D.本項目系統(tǒng)主要使用單位為宇龍酷派的客戶服務(wù)部門。1.2讀者對象本文檔讀者為：深圳容大項目組全體成員宇龍酷派項目組全體成員1.3參考資料《酷派呼叫中心系統(tǒng)報價》1.4術(shù)語與縮寫解釋CALLCENTER：呼叫中心IVR：自動語音應(yīng)答系統(tǒng)VoIP：VoiceoverIPAEPP：AvayaAura?Exper

3、iencePortal(AAEP)Avaya新一代的IPIVR平臺,原VoicePortal項目范圍定義3/8呼叫中心平臺實施主要包含：lS8800CM系統(tǒng)安裝lS8300D系統(tǒng)升級配置lG450媒體網(wǎng)關(guān)安裝lAES(CTI接口服務(wù)器)安裝lAAEP(IVR)系統(tǒng)安裝1項目概述規(guī)劃建設(shè)的宇龍酷派呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)為西安為主呼叫中心，東莞為備用呼叫中心，提供CTI控制、IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。2項目實施階段階段工作描述結(jié)果項目計劃制定項目管理計劃項目實施方案前期準(zhǔn)備確定系統(tǒng)的目標(biāo)、目的、當(dāng)前業(yè)務(wù)需求及存在問題，并進行CallCenter&VOIP系統(tǒng)實施前準(zhǔn)備，同時

4、進行項目需求分析需求分析說明書系統(tǒng)到貨CallCenter&VOIP系統(tǒng)硬件、軟件到貨，并按照清單進行點貨和驗收。設(shè)備簽收單系統(tǒng)實施在宇龍酷派的協(xié)助下，進行項目實施，并跟進項目實施進展系統(tǒng)安裝系統(tǒng)測試在宇龍酷派的協(xié)助下，對系統(tǒng)的軟硬件進行測試系統(tǒng)測試報告系統(tǒng)試運行在華勝的協(xié)助下，宇龍酷派試運行呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)試運行系統(tǒng)驗收對照方案與宇龍酷派召開驗收會議項目驗收報告操作維護文檔3項目工作分解結(jié)構(gòu)和范圍3/83/8序號工作內(nèi)容工作分解時間工作方式參與部門責(zé)任人員工作結(jié)果1制訂項目計劃確認設(shè)備到貨情況交談項目組全體成員具體到貨時間完成項目實施計劃書會議項目經(jīng)理項目管理

5、計劃2CallCenter項目前期準(zhǔn)備中繼線路準(zhǔn)備（中繼申請、到位）多種宇龍酷派/集成商中繼開通機房條件準(zhǔn)備多種宇龍酷派/集成商呼叫中心機房準(zhǔn)備完成服務(wù)器準(zhǔn)備多種宇龍酷派/集成商服務(wù)器到位，OS安裝完成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境準(zhǔn)備（網(wǎng)絡(luò)交換機、相關(guān)IP地址）多種宇龍酷派/集成商網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通坐席工作環(huán)境準(zhǔn)備多種宇龍酷派/集成商坐席環(huán)境準(zhǔn)備完成3需求分析及設(shè)計呼叫中心需求分析調(diào)查項目組全體成員需求報告需求確認會議項目經(jīng)理PBX/ACD安裝安裝項目組調(diào)試通過CTI接口(AES)安裝安裝項目組調(diào)試通過話機安裝安裝項目組調(diào)試通過IVR（AAEP）安裝安裝項目組調(diào)試通過系統(tǒng)聯(lián)調(diào)安裝項目組調(diào)試通

6、過配合應(yīng)用系統(tǒng)接口聯(lián)調(diào)（如錄音系統(tǒng)）測試項目組、呼叫中心應(yīng)用提供應(yīng)商與應(yīng)用系統(tǒng)接口聯(lián)通6系統(tǒng)測試確定測試計劃會議雙方項目組經(jīng)理系統(tǒng)測試計劃按照測試計劃進行系統(tǒng)測試實測項目組系統(tǒng)測試報告7系統(tǒng)初驗按照驗收報告對系統(tǒng)的安裝工藝、設(shè)計功能進行初驗電話項目組項目初驗報告8項目試運行系統(tǒng)試運行多種宇龍酷派系統(tǒng)試運行報告9系統(tǒng)終驗按照系統(tǒng)目標(biāo)及范圍對系統(tǒng)進行最終驗收會議項目組項目驗收報告1項目人力資源計劃職務(wù)負責(zé)人說明客戶方項目經(jīng)理項目經(jīng)理吳康全程1系統(tǒng)實施1.1系統(tǒng)簡介本次項目，在宇龍酷派機房部署AVAYAS8800媒體服務(wù)器＋G450媒體網(wǎng)關(guān)，提供：1、西安90線(3*

7、E1）數(shù)字中繼接入；東莞原數(shù)字中繼不變。2、西安新裝90線IVR接口，連接AAEP，AAEP包含10路TTS接口；3、西安新裝120路分機/170路精英型坐席；4、西安正式線。5、東莞IP話機由西安CM系統(tǒng)控制。6、更改東莞G450中的mgclist表，指向西安CM系統(tǒng)。7、根據(jù)東莞G450中原有硬件配置（板卡，分機、中繼），配置西安CM數(shù)據(jù)。以符合東莞需求。8、東莞原有CM系統(tǒng)升級到CM6，并配置為LSP系統(tǒng)。9、東莞aes升級。10、根據(jù)客戶需要，對相應(yīng)的話務(wù)進行溢出規(guī)則配置。具體設(shè)備部署說明：類別設(shè)備名稱IP地址部署媒體服務(wù)器S8800-1西安新裝S880

8、0-2西安新裝S8300