成交技巧_第03章_如何尋機(jī)識(shí)別顧客

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1、成交一定有技巧——門店導(dǎo)購(gòu)員技能提升手冊(cè)Page?2第三章如何尋機(jī)識(shí)別顧客第一節(jié)怎樣把握顧客心理第二節(jié)怎樣識(shí)別顧客類型第三節(jié)怎樣尋機(jī)識(shí)別顧客的興奮點(diǎn)第四節(jié)哪些尋機(jī)方式讓顧客討厭第五節(jié)銷售自檢Page?3第一節(jié)怎樣把握顧客心理店面中經(jīng)常發(fā)生如下情形：顧客剛邁進(jìn)店門，門店導(dǎo)購(gòu)員就尾隨其后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購(gòu)，而顧客則窘迫地走開(kāi)了；顧客正興致勃勃地欣賞產(chǎn)品時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員就湊上來(lái)追問(wèn)“買什么”或趕緊地把產(chǎn)品遞到顧客面前，而顧客只留下一句“隨便看看”，便匆匆離開(kāi)。是什么原因?qū)е铝松鲜龅膯?wèn)題?而門店導(dǎo)購(gòu)員又該如何把握顧客購(gòu)物時(shí)的心理呢?商業(yè)活動(dòng)其實(shí)是人與人之間的一種“游戲”，門店的售賣現(xiàn)場(chǎng)是門店導(dǎo)

2、購(gòu)員和顧客以產(chǎn)品為中介展開(kāi)“勢(shì)力爭(zhēng)奪”的場(chǎng)所，顧客渴望獲得自己所需的產(chǎn)品，而商家則希望快速售出產(chǎn)品以獲取利潤(rùn)。但顧客總是希望自己可以在一種寬松、不被打擾的環(huán)境下去選擇產(chǎn)品。因此，門店導(dǎo)購(gòu)員急迫的態(tài)度就與顧客的購(gòu)物心理產(chǎn)生了沖突，便出現(xiàn)了上述的問(wèn)題。雖然產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者大都明白營(yíng)銷的基本點(diǎn)是以顧客為主導(dǎo)，門店導(dǎo)購(gòu)員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無(wú)意識(shí)中觸犯了銷售行為中的安全準(zhǔn)則。門店導(dǎo)購(gòu)員往往不自覺(jué)地用行動(dòng)強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識(shí)中總感覺(jué)到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的門店導(dǎo)購(gòu)員緊逼著、追趕著，一邊匆匆瀏覽、不安地逃出店門?？梢?jiàn)，顧客在售賣現(xiàn)

3、場(chǎng)需要安全感，優(yōu)秀的門店導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)懂得如何把握售賣過(guò)程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系的安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺(jué)，促成顧客購(gòu)買。Page?4對(duì)于事先打算在店內(nèi)購(gòu)物的顧客而言，門店導(dǎo)購(gòu)員積極熱情的接待并不會(huì)讓他們產(chǎn)生不安的情緒，而且即使門店導(dǎo)購(gòu)員熱情推薦產(chǎn)品他們也不會(huì)離開(kāi)。但門店導(dǎo)購(gòu)員往往把這種目的型顧客的意見(jiàn)當(dāng)成是全體顧客的“聲音”，也就漸漸習(xí)慣了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實(shí)中目的型顧客的數(shù)量很少，絕大部分是購(gòu)物隨意性很強(qiáng)的閑逛型顧客。這些閑逛型顧客一般都會(huì)避開(kāi)讓他們產(chǎn)生不安情緒的店面，而選擇那些給他們自由空間的店面，他們購(gòu)物時(shí)常常是憑一時(shí)沖動(dòng)，對(duì)任何微小的刺激、反應(yīng)都很敏感。Page?

4、5第二節(jié)怎樣識(shí)別顧客類型走進(jìn)門店的顧客通常分為兩類：目的型顧客和閑逛型顧客。1．目的型顧客目的型顧客可以分為兩類。目的明確型顧客，此類顧客明確知道自己的需求。他(她)們可能開(kāi)門見(jiàn)山或直奔主題索取自己喜歡的產(chǎn)品。一般以男性顧客、對(duì)產(chǎn)品有急切需求的顧客和對(duì)品牌認(rèn)可度高的顧客為主，這類顧客占進(jìn)店顧客總數(shù)的比例較小。目的半明確型顧客，此類顧客確實(shí)要購(gòu)買某產(chǎn)品，但對(duì)產(chǎn)品具體的顏色、風(fēng)格、品牌等不是十分明確。2閑逛型顧客據(jù)調(diào)查，70％的顧客屬于閑逛型的顧客。閑逛型的顧客不一定會(huì)購(gòu)物，遇到他(她)們喜歡的產(chǎn)品時(shí)，他們才會(huì)購(gòu)買。這類顧客又可以分為兩類。消磨時(shí)間型顧客，此類顧客沒(méi)有明確的購(gòu)買目的，遇到感

5、興趣的產(chǎn)品時(shí)才會(huì)購(gòu)買。心情不好型顧客，情緒化較強(qiáng)的人在不開(kāi)心的時(shí)候就會(huì)逛商場(chǎng)，他們沒(méi)有明確的購(gòu)買目的，但是可能會(huì)通過(guò)購(gòu)物的方式宣泄內(nèi)心的郁悶；同樣，此種類型的顧客在非常開(kāi)心的時(shí)候，也可能會(huì)購(gòu)物。Page?6顧客類型匯總門店導(dǎo)購(gòu)員要善于觀察顧客的行為，并從顧客的行為判斷顧客的性格和需求，從而對(duì)不同的顧客提供不同的服務(wù)。沉默寡言型行為：這種類型的顧客進(jìn)店后一般一言不發(fā)，當(dāng)門店導(dǎo)購(gòu)員把產(chǎn)品遞給他們或試圖與他們交談時(shí)，他們往往沒(méi)有任何反應(yīng)。對(duì)策：門店導(dǎo)購(gòu)員是“釣魚”的人，“魚”不上鉤，是因?yàn)閷?duì)“魚餌”(產(chǎn)品)沒(méi)有興趣，這是很正常的。接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員不妨干脆讓他們安靜地看會(huì)兒，等

6、看到他們停在某一款產(chǎn)品前時(shí)，再慢慢提出一些柔和約問(wèn)題，如“您喜歡什么顏色?”，以打開(kāi)話題，再用中肯、平實(shí)的語(yǔ)氣，很自然地把這款產(chǎn)品介紹一下。Page?7謹(jǐn)慎穩(wěn)定型行為：這種類型的顧客一般較理智，不盲目，他們善于提問(wèn)，也愿意與門店導(dǎo)購(gòu)員交談。對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度要沉穩(wěn)，耐心細(xì)致地給他們介紹企業(yè)情況、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和工藝、產(chǎn)品的材質(zhì)等。他們往往是最難也是最容易打動(dòng)的顧客，這主要取決于門店導(dǎo)購(gòu)員的說(shuō)服能力和推銷技巧。猶豫不決型行為：這種類型的顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒(méi)主見(jiàn)、易受他人影響，他們往往到處看看，但拿不定主意。對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手

7、，以獲得對(duì)方信賴。詢問(wèn)顧客的需求，并簡(jiǎn)單地為他們量身定制，請(qǐng)他們體驗(yàn)產(chǎn)品；用夸獎(jiǎng)的語(yǔ)氣評(píng)價(jià)他的選擇，促成其下定決心購(gòu)買產(chǎn)品。冷淡傲慢型行為：這種類型的顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)。對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員可對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行介紹、說(shuō)明，并禮貌地回答他們的提問(wèn)。Page?8直豪爽快型行為：這種類型的顧客喜歡抓要點(diǎn)。對(duì)策：接待這種類型的顧客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員要大膽地邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)門店的產(chǎn)品，再按照他們的偏好做出調(diào)整，言語(yǔ)干脆、