十項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

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1、溫州玖玖旅館管理股份有限公司應(yīng)急預(yù)案匯編2011年10月8日一、旅館內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事件應(yīng)急預(yù)案火情發(fā)現(xiàn)人1、消防控制中心報(bào)警，總服務(wù)臺(tái)迅速派保安或客房服務(wù)員確認(rèn)火災(zāi)，同時(shí)攜帶滅火器材，是火災(zāi)立即將信息反饋總臺(tái)，同時(shí)開展救人滅火。誤報(bào)通知總臺(tái)消除警報(bào)。2、任何服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)情況，立即報(bào)告總服務(wù)臺(tái)，火災(zāi)尚未蔓延，可就近使用滅火器撲救，以免釀成大火。保安1、切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源。2、將電梯迫降至底層并關(guān)閉。3、協(xié)助供水及必要的滅火器材。工程維修非客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員迅速撲滅火種，一旦發(fā)生蔓延，立即有序疏散店內(nèi)住客。非客區(qū)完成報(bào)告后，將通訊電話放置在柜面

2、上，人立柜臺(tái)外，在做好通信聯(lián)絡(luò)的同時(shí)可電話通知火災(zāi)周圍客房住客迅速撤離，并協(xié)助內(nèi)?？垂艽箝T?？偡?wù)臺(tái)保安確認(rèn)火災(zāi)，立即就近取用滅火器滅火?？头拷?jīng)理及店經(jīng)理要組織服務(wù)員迅速地疏散火災(zāi)周圍旅客，并動(dòng)員可利用的旅客力量協(xié)助疏散和滅火。客房區(qū)域接到火災(zāi)報(bào)告，迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮，同時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。采取先救人，再滅火。視火情情況決定報(bào)告119。夜間可動(dòng)員旅客協(xié)助疏散人員和滅火。店經(jīng)理總臺(tái)值班人員接到火災(zāi)報(bào)告立即通知店經(jīng)理并報(bào)告火災(zāi)周圍住店客人情況，保持與指揮人員的通訊連絡(luò)。二、旅館內(nèi)發(fā)生旅客死亡事件應(yīng)急預(yù)案店經(jīng)理接到報(bào)告，迅速到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，旅客尚留一口氣

3、應(yīng)迅速報(bào)120搶救。固定現(xiàn)場(chǎng),視情圈定保護(hù)范圍，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)，并向110報(bào)警，由公安部門確認(rèn)旅客死亡原因?？偨?jīng)理應(yīng)會(huì)同客房經(jīng)理認(rèn)真做好善后工作管理部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)旅客死亡事件，不論是否正常死亡之原因，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，迅速報(bào)告，防止他人入內(nèi)。總臺(tái)當(dāng)班應(yīng)立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報(bào)告總經(jīng)理，注意資料保密，不得泄露?？偡?wù)臺(tái)夜間案發(fā)如發(fā)生在夜間，店經(jīng)理應(yīng)指派保安到現(xiàn)場(chǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作并向總經(jīng)理報(bào)告。根據(jù)總經(jīng)理指示并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡原因。三、旅客錢、物失竊報(bào)案應(yīng)急預(yù)案總服務(wù)臺(tái)白天可向店經(jīng)理報(bào)告。夜間接報(bào)，應(yīng)向

4、報(bào)案人了解有關(guān)情況，問(wèn)清失竊物品，失竊地點(diǎn)，失竊時(shí)間，如報(bào)案人需向警方報(bào)告，可由警方出面了解情況。在調(diào)查中監(jiān)控資料除提供給警方外不要隨意外傳一旦接到旅客報(bào)警，失竊地點(diǎn)即為失竊現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)給予保護(hù)，防止外來(lái)人員隨意翻動(dòng)。如報(bào)告警方，應(yīng)積極協(xié)助警方破案。旅客在旅館客房?jī)?nèi)失竊錢、物，向服務(wù)人員報(bào)案，服務(wù)人員問(wèn)清事由，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班主管，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要隨意翻動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品?，F(xiàn)場(chǎng)保護(hù)店經(jīng)理應(yīng)做好案件調(diào)查,必要時(shí)可報(bào)警?？腿诵枰獔?bào)警由客人自行決定，店經(jīng)理應(yīng)配合警方查處案件店經(jīng)理根據(jù)營(yíng)業(yè)部或當(dāng)班主管要求，提供報(bào)案人住宿登記資料?？偡?wù)臺(tái)四、發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案

5、接到報(bào)告，立即布控，并迅速起動(dòng)110報(bào)警，接應(yīng)警方前來(lái)處置。店經(jīng)理總臺(tái)服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查對(duì)象投宿旅館應(yīng)做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向店經(jīng)理報(bào)告總服務(wù)臺(tái)報(bào)告店經(jīng)理由店經(jīng)理布置當(dāng)班員工控制對(duì)象房間，并將對(duì)象住宿資料整理報(bào)總經(jīng)理店經(jīng)理在控后特別要防止被控對(duì)象對(duì)周圍旅客和員工造成傷害店經(jīng)理接到報(bào)告，待對(duì)象進(jìn)房后，迅速對(duì)對(duì)象住宿客房周邊通道、樓梯進(jìn)行控制，防止逃跑和行兇。協(xié)助警方緝拿，一旦出現(xiàn)逃跑，迅速予以扭獲，注意自我保護(hù)。安保人員接到報(bào)告，服從客房經(jīng)理及總經(jīng)理的安排，協(xié)助安保人員布控。營(yíng)業(yè)部同管理部工作要分開，營(yíng)業(yè)部

6、主要是面對(duì)客人，管理部是面對(duì)公安機(jī)關(guān)?？头糠?wù)員五、發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應(yīng)急預(yù)案接到報(bào)告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量控制，啟動(dòng)110報(bào)警，由警方前來(lái)處置，并協(xié)助警方查處。店經(jīng)理服務(wù)員一旦發(fā)出現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁物品進(jìn)入旅館，應(yīng)嚴(yán)密控制并迅速報(bào)告店經(jīng)理。服從營(yíng)業(yè)部或當(dāng)班主管指揮，對(duì)攜帶者所住客房進(jìn)行控制，協(xié)助警方前來(lái)處置。注意防止意外事故。安保人員應(yīng)迅速查明攜帶入住登記資料，提供給營(yíng)業(yè)部或當(dāng)班主管，做出正確判斷。總服務(wù)臺(tái)六、旅館內(nèi)發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)搶劫應(yīng)立即報(bào)告，并設(shè)法阻止，呼叫周圍人員協(xié)助抓捕搶劫者

7、，注意自身保護(hù)，防止意外事故。旅館工作人員接到旅客報(bào)案或發(fā)現(xiàn)搶劫案件,迅速報(bào)告店經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)人或接報(bào)人接到報(bào)告，迅速布置安保人員，控制出入口。發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，實(shí)施抓捕。收集有關(guān)案件資科，提供查案線索，店經(jīng)理接到報(bào)告，控制出入口，出現(xiàn)向外逃竄的可疑人員實(shí)施抓捕。安保人員接到營(yíng)業(yè)部或當(dāng)班主管指令，立即啟動(dòng)110報(bào)警，請(qǐng)警方派員處置。迅速查明槍劫者和被害者是否入住旅館及相關(guān)資料?？偡?wù)臺(tái)全面負(fù)責(zé)應(yīng)急搶修，防止重大事故,安撫旅客因停電帶來(lái)的煩躁情緒店經(jīng)理七、旅館停電事故應(yīng)急預(yù)案旅館一旦發(fā)生突然停電事故，店經(jīng)理應(yīng)在總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)全面應(yīng)急指揮，防止發(fā)生重大事故。嚴(yán)密

8、看守旅館進(jìn)出口，防止外來(lái)不良分子作案，保護(hù)旅館住店旅客和旅館財(cái)產(chǎn)。安保人員保護(hù)好總服務(wù)臺(tái)內(nèi)資料，并根據(jù)儲(chǔ)備電源的情況逐一關(guān)