房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè)

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1、RoomsDivisionTRAININGMANAUL房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè)房務(wù)部概況目錄1．房務(wù)部組織架構(gòu)2．房務(wù)部各部門(mén)的功能3．房務(wù)部備部門(mén)主管姓名及辦公地點(diǎn)RoomDivisionintroduction房務(wù)部概況2．房務(wù)部各部門(mén)的功能AuQEPARTMENTFUNETIONSOFROOMDIVISION2．1前務(wù)部各部門(mén)的功能1．推銷(xiāo)客房：前臺(tái)部主要就是推銷(xiāo)客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前臺(tái)部便肩負(fù)著比一重任，部門(mén)內(nèi)其他的工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)，分配房間，提供準(zhǔn)確的房間資料及提高酒店的入住率和房間收入。2．客人咨詢(xún)：聯(lián)系

2、其他部門(mén)，滿(mǎn)足客人在住宿、飲食、旅游及享受上能達(dá)到理想的要求。3．郵電及消息傳遞：客人的信件、口訊、電訊、電報(bào)、電話(huà)都是經(jīng)過(guò)前臺(tái)部接收的發(fā)放的，因而成為?????????????????消息的集中地及橋梁。4．保安措施：房間鑰匙的管理好壞，將直接影響到客人及酒店的安全，若能有妥善的處理，則?????????????????客人可以高枕無(wú)憂(yōu)，從而提高酒店的信譽(yù)。5．行李處理：酒店負(fù)責(zé)為客人處理一切行李，及提供存儲(chǔ)服務(wù)。6．推銷(xiāo)酒店的其他服務(wù)：向客人介紹酒店的其他報(bào)務(wù)和設(shè)備，如商場(chǎng)、餐廳、酒吧、洗衣、電訊設(shè)施及嬰?????????????????孩看

3、護(hù)等，為酒店賺取理大的收益。7．事件處理：妥善處理客人入住后的資料，方便客人掛賬，確保營(yíng)業(yè)狀況和預(yù)測(cè)之正確，受理??????????????????客人的投訴，答復(fù)客人的書(shū)信，問(wèn)詢(xún)及存檔，因此，前臺(tái)部是資料的集中地。2．2管家部功能；1．清潔：確保酒店每一個(gè)角落均達(dá)到整潔、整齊的原則，包括客房，公眾地方各餐飲康樂(lè)場(chǎng)所及酒店的外圍。2．舒適：酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持怡靜和幽雅，使客人身處優(yōu)美的環(huán)境，度過(guò)其安逸的時(shí)刻，尤以樓層上的客房更為重要，再他們遠(yuǎn)離自己的家鄉(xiāng)到外地經(jīng)商或旅游，而體會(huì)到自己在家里享受一樣。3．吸引力：酒店是對(duì)外營(yíng)業(yè)，客人來(lái)自世界不

4、同的地方，其設(shè)計(jì)和顏色的協(xié)調(diào)是不可分割，是互相配合，也是氣氛的創(chuàng)造者，客房部之行政管理人員參與酒店內(nèi)部裝修事宜并積極提出改建的建議，以求達(dá)到令客人贊歡和新奇。1．安全：盡量減低任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外之可能性設(shè)計(jì)和保安上的安全必需并重，在客房樓層內(nèi)，由于房間房務(wù)員直接面對(duì)客人，客人的財(cái)產(chǎn)和生命，對(duì)發(fā)生的保安問(wèn)題，能提供給有關(guān)部門(mén)作進(jìn)一步的改善保安，令客人滿(mǎn)意。2．友善：微笑是所有酒店從業(yè)人員所能具備的儀態(tài)和條件，房間服務(wù)員無(wú)論在任何情況下，均要以和藹的態(tài)度接待客人及替客人解答疑難，樹(shù)立良好的工作態(tài)度，使他們產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。3．優(yōu)良的服務(wù)：服務(wù)性行

5、業(yè)，也是禮貌工業(yè)，是酒店所有員工慣的宗旨，迅速提供有效的服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客人的每一合理的要求，令客人滿(mǎn)意為原則。2．3保安部的功能：1．負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部門(mén)的安全保衛(wèi)工作：保證這些部門(mén)不出現(xiàn)內(nèi)竊、處盜等事件。2．負(fù)責(zé)消防安全/火警報(bào)警工作：保證火警隱患防之燃。3．負(fù)責(zé)閉路監(jiān)控工作：保章酒店的財(cái)產(chǎn)安全，客人的財(cái)產(chǎn)安全，人身安全不被不速之客所茲攏。4．負(fù)責(zé)員工通道門(mén)衛(wèi)：防止酒店的物品或一些客用品不被帶出酒店，同時(shí)防止和禁止非酒店員工隨意通過(guò)員工通道步入酒店，以加強(qiáng)酒店和客人的安全感。5．負(fù)責(zé)大堂門(mén)外保安、停車(chē)場(chǎng)治安：保證車(chē)場(chǎng)有序，入店客人的往來(lái)交通安寧，避免非

6、酒店要員在門(mén)外停留，聚集打架斗毆，嚴(yán)重影響客人的進(jìn)出往來(lái)及酒店的正常營(yíng)業(yè)等類(lèi)似事件的發(fā)生。6．負(fù)責(zé)夜總會(huì)秩序保安：保證入場(chǎng)的客人有序的氣氛下進(jìn)行歌舞交際活動(dòng)，一旦有意外緊急情況發(fā)生，迅速組織客人撤離，保證每一們客人的人身安全。房務(wù)部各部門(mén)主管姓名及辦公室地點(diǎn)部門(mén)職位姓名辦公地點(diǎn)房務(wù)總監(jiān)柯戈娛樂(lè)樓一層房務(wù)秘書(shū)娛樂(lè)樓一層前臺(tái)經(jīng)理大堂、左側(cè)前臺(tái)接待處主任大堂、左側(cè)前臺(tái)禮賓主任大堂、左側(cè)大堂副理大堂副理大堂大堂副理大堂副理大堂大堂副理賓客關(guān)系員大堂大堂副理賓客關(guān)系員大堂管家行政管家?jiàn)蕵?lè)樓一層管家客房主任樓層管家客房主任樓層管家公共區(qū)主任管家公共區(qū)主任保安

7、保安經(jīng)理宿舍樓一層保安保安主任宿舍樓一層房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)SERVIVESTANDARD目錄INDEX1．服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)2．服務(wù)的行為語(yǔ)言票3．服務(wù)工作的指導(dǎo)方針酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)SERUCESTANDARD1．服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：美國(guó)商業(yè)酒店業(yè)的創(chuàng)始人埃爾斯沃恩·斯塔特勒先生曾經(jīng)指出：“服務(wù)指的是一位雇員對(duì)客人所表示謙恭的，有效的關(guān)心程度”，這里的“謙恭的”“有效的關(guān)心”就是服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。2．服務(wù)的行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)際的酒店業(yè)認(rèn)為，服務(wù)這一概念的含義可以用構(gòu)成英語(yǔ)Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解其中每一字母的含義實(shí)際

8、上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。S——smile（微笑）：是服務(wù)員要對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E——excreta(出色):是服務(wù)