房務(wù)部工作指導(dǎo)手冊

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1、陽光大酒店管理手冊第一節(jié)崗位職責(zé)第二節(jié)前廳接待工作流程標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)前廳預(yù)訂工作流程標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)大堂副理工作流程標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)禮賓處工作流程標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié)客房工作流程、標(biāo)準(zhǔn)第七節(jié)PA工作流程標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)崗位職責(zé)東都國際崗位職責(zé)崗位名稱房務(wù)部經(jīng)理部門房務(wù)部直接上級酒店總經(jīng)理任務(wù)分解工作任務(wù)直接下級大堂副理、客房主管、PA主管、會議主管崗位概述：負(fù)責(zé)房務(wù)部管理工作:如前廳、會議中心、客房樓層、公共區(qū)域等保證所轄區(qū)域的工作高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的正常開展；保證酒店區(qū)域的衛(wèi)生清潔；嚴(yán)格控制客房、會議成本，節(jié)能降耗，保證酒店的最大利潤職責(zé)描述：1.落實執(zhí)行總經(jīng)理的各項工作指令，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、管

2、理前廳、客房、會議中心的全而工作,直接向執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2.制定部門工作計劃，進(jìn)行工作安排，加強與餐飲、安保、綜合、工程等部門的聯(lián)系。3.負(fù)責(zé)督查各類客房用品的消耗量，降低客房成本，提高管理水平，不斷改進(jìn)部門工作,保證完成部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)和下達(dá)的經(jīng)濟指標(biāo)。4.檢查房務(wù)部各項消防安全措施，對客人的生命及財物安全負(fù)責(zé)，虛心征求意見，建立良好的賓客關(guān)系。5.負(fù)責(zé)檢査、落實V1P的接待工作及房間狀態(tài)等情況，不定期抽査各類房間的衛(wèi)牛情況及員工對客服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.關(guān)心、探訪患病客人和長住客人。7.以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國家、酒店的有關(guān)政策、法律、

3、規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)政治，熟悉業(yè)務(wù)。8.負(fù)責(zé)起草房務(wù)部崗位職責(zé)，并負(fù)責(zé)實施與檢査考核，認(rèn)真貫徹執(zhí)行按勞分配原則利獎懲條例。1.負(fù)責(zé)房務(wù)部人員的政治思想工作，抓好木部門職工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提髙職工的政治、業(yè)務(wù)索質(zhì)。2.負(fù)責(zé)定期召開主管、領(lǐng)班會議，研究改進(jìn)工作方法和總結(jié)工作經(jīng)驗，表揚好人好事，批評不良傾向，嚴(yán)明紀(jì)律，保持并提高服務(wù)質(zhì)量。11?按時參加總經(jīng)理主持的例會和專題會議，定期向總經(jīng)理匯報部門工作情況。12.負(fù)責(zé)與各部門的工作協(xié)調(diào)，處理內(nèi)外投訴，解決員工糾紛，有問題及時請示匯報。13.負(fù)責(zé)建立客房部的工作檔案，審閱處理各種報表，檢查考核勞動定額管理。14

4、.每天下午主持啟務(wù)部管理員例會，分析總結(jié)當(dāng)天的工作悄況。15.完成總經(jīng)理臨時交辦的其它任務(wù)。專業(yè)知識技能:1.酒店管理專業(yè)大專以上學(xué)歷2.具有良好的關(guān)于酒店前廳、樓層、會議、公共區(qū)域等方面的專業(yè)知識。3.良好的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力。4.良好的溝通技巧（包括書面表達(dá)和口頭表達(dá)）。5.不斷改進(jìn)、提升質(zhì)量的能力。經(jīng)驗：至少4年以上酒店房口工作經(jīng)驗，以及3—5年房務(wù)部等其他職位工作經(jīng)驗。其它技能要求:1.具有良好的管理才能。2.懂得管理技巧。3.良好的組織以及解決問題的能力。東都國際崗位職責(zé)崗位名稱大堂副理部門房務(wù)部直接上級房務(wù)部經(jīng)理任務(wù)分解工作任務(wù)直接下級前廳接待、禮

5、賓崗位概述:酒店總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的意見和投訴，平衡酒店各部門和客人的關(guān)系；對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的H常秩序及安全，対各部門的工作起監(jiān)督和配合的作用。職責(zé)描述：1、代表總經(jīng)理接待利迎送客人，接受及處理灑店客人對店內(nèi)所有部門及個人的投訴，聽取賓客的各類意見并記錄和反饋賓客的建議，并反饋至酒店；2、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)吋間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉帀內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。3、會同有關(guān)部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡、兇殺、火災(zāi)、失竊、自然災(zāi)害）;4、解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（

6、報失、報警、尋人、尋物）；5、維護(hù)人堂及附近公共區(qū)域的秩序，保證區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)；確保賓客人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全（制止吸毒、嫖姐、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒、房客Z間的糾紛等）；6、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團(tuán)隊和客人抵離情況。7、熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點，積極融洽灑店和客人Z間關(guān)系。8、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。9、協(xié)助各部維系酒店與VTP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；10、俊間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)牛的情況次口向前廳部

7、經(jīng)理作書面匯報。11、協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理做好前廳接待及禮賓的口常管理工作；12、做好酒店的好人好事記錄，并反饋至酒店質(zhì)檢。15、完成總經(jīng)理臨時交辦的其它任務(wù)。16、協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和行政樓層客人；17、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。18、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方向的問題，處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。19、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主管。專業(yè)知識技能:1、酒店方面專科以上學(xué)歷2、具有良好酒店各崗位服務(wù)知識。3、良好的溝通技巧（包括書面表達(dá)和口頭表達(dá)）。4、具備處理突發(fā)

8、事件的能力。至少3年以上酒店一線部門工作經(jīng)驗。其它技能要求:1.至