星級酒店半年工作總結(jié)——振奮精神,鼓足干勁,圓滿完成

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1、上半年總結(jié)大會的發(fā)言稿尊敬的陳董、肖董及董事會領(lǐng)導(dǎo)，各位親愛的同事：晚上好！今天我們在這里召開全體員工大會，主要內(nèi)容是回顧半年來酒店的各項工作和表彰上半年有突出成績的先進部門和優(yōu)秀員工。這次會議的主題是樹立信心，振奮精神，鼓足干勁，為圓滿完成全年各項工作任務(wù)而努力。一、上半年的工作總結(jié)：2011年是酒店樹立品牌、提升經(jīng)營效益的關(guān)鍵年，也是酒店董事會確定的星評年。在酒店董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工的共同努力，我們以創(chuàng)星爭優(yōu)為契機，以星評整改促進經(jīng)營工作，上半年的各項工作都取得了可喜的成績。（一）、經(jīng)營業(yè)績提升較大，尤其是客房收入與去年相比增幅較多。1——6月酒店累計實現(xiàn)經(jīng)營收入875萬元，

2、其中客房收入為435萬元，餐飲收入為340萬元，娛樂場租收入100萬元，比去年下半年月平均收入增加13多萬元，客房出租率上升至75.4%，餐飲的上座率也達到41%，且今年酒店經(jīng)營的來勢很好呈現(xiàn)逐月上升之態(tài)勢。在經(jīng)營收入增加的同時經(jīng)營成本得到了較好的控制，酒店的整體效益有很好的提升，在上半年即扭虧為盈，實現(xiàn)經(jīng)營利潤60萬元，為實現(xiàn)全年經(jīng)營目標奠定了良好的基礎(chǔ)。（二）、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),致力于新客戶的開發(fā)，努力開拓市場,保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：1、調(diào)整思路，找準市場著力點，增加營銷工作的針對性。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)酒店一直將客戶群鎖

3、定在安化縣城周邊區(qū)域，而未將營銷觸角逐步擴大，為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了周邊的長沙、婁底、懷化地區(qū)和安化本地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過對上述地區(qū)開展推銷，已簽訂了20余家新協(xié)議單位，同時擴大了酒店在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。按照年度工作計劃，對周邊市場主要客戶進行了走訪工作，加強了本地客源的回訪并帶回客人中肯的意見和建議，對促進今后接待水平的提高將發(fā)揮重要作用；通過與旅行社的接洽和推介，順應(yīng)安化旅游市場的發(fā)展壯大，酒店接待了“馬幫旅游團隊”，將酒店的客源由政務(wù)商務(wù)客人擴充到旅游團隊，為酒店淡季客源的穩(wěn)定提供了新的渠道。2、加大廣告宣傳力度，適時開展多

4、項促銷優(yōu)惠活動。今年以來我們相繼舉辦了春節(jié)團圓宴推廣活動，安化首屆端午節(jié)自助餐活動并取得了良好反響；適時推出了銀蓮啤酒美食節(jié)，有效地提升了餐廳消費人氣和酒店餐飲在大眾消費群體中的口碑，并促進了餐飲總收入的增長。在宴席推銷方面我們首次在電視臺推出開機廣告并制作大型戶外噴繪廣告進行宣傳，對內(nèi)6實行全員促銷，對員工介紹的婚壽宴業(yè)務(wù)按一定比例進行提成獎勵，加大了酒店宴席方面的宣傳力度，為開拓本地宴席市場贏得了先機。3、做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年共接待了團隊客戶18批次，跟蹤會議42場次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的政府會議————安化縣人民代表大會和政治協(xié)商會議，6月中旬又接待了酒店開業(yè)以來規(guī)格

5、最高的省委周強書記視察安化防汛工作指導(dǎo)會議。通過各部門的細致準備和全體員工的共同努力使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，為銀蓮國際大酒店在做好今后類似會議的接待工作積累了豐富經(jīng)驗，打下了扎實基礎(chǔ)。4、整理分析協(xié)議單位客史檔案，做好協(xié)議續(xù)簽工作。我們通過客史檔案，對上年度在酒店消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認，從末入住的29家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)?！　嵺`證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，

6、不斷靈活推陳出新，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續(xù)保持較高市場占有率。（三）、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度　　服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度?！　?、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了銀蓮國際大酒店首屆服務(wù)技能比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武提高了全體員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)?！　?、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我

7、們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平?！　±纾嚎偱_員工全部實行限時服務(wù)，以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；嚴格履行“四實登記”、“涉外登記管理”等制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，確保住宿登記全面、周詳。3、要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人