萬科地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)主要觸點及基本要求

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1、萬科物業(yè)客戶服務(wù)主要觸點及基本要求　　c觸點1：人行出入口　　-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正?！　?安全員對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞物品?！　?識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引?！　?崗?fù)?、服?wù)臺完好、干凈；物品擺放整齊?！　?門禁使用正常，無破損生銹、開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響；標識無破損、干凈、清晰?！　?太陽傘及傘座無破損、褪色，不用時卷放整齊?！　?地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵?！　?周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯

2、枝黃葉、黃土裸露。　　-夜間照明正常?！　觸點2：車行出入口　　-安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正?！　?在沒有車輛進出時保持良好站姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。　　-收費主動提供票據(jù)（票據(jù)平整干凈），客戶不要的發(fā)票投入廢票箱?！　?交通標識齊全，無破損、干凈、清晰。　　-崗?fù)?、雨棚完好，無破損、褪色?！　?道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁?！　?夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣?！　?減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁?！　?路面無破損

3、、雜物、污跡、積水?！　?周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露?！　觸點3：道路、廣場　　-上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序?！　?對小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時問詢；對不文明的行為（包括不文明養(yǎng)寵等）及時勸阻、制止?！　?路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車巡邏崗放慢車速或停車）讓路，和客戶有眼光接觸時應(yīng)點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬禮（單車崗巡邏崗先下車）；和客戶交談時使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。　　-路面、路牙平整，無凹陷、破損、松動?！　?欄桿

4、扶手無破損，油漆無斑駁、無銹蝕?！　?各類標識無破損、干凈、清晰?！　?娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無斑駁、無銹蝕，業(yè)主活動時無器械噪聲。　　-雨（污）水溝（井）蓋無破損、堵塞、松動，車輛通過無翹起及響聲。..　　-減速坡（路拱）無破損、斑駁?！　?路燈（地?zé)簦┱彰髡＃瑹o蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無蟲尸堆積，燈桿干凈、無斑駁銹蝕。　　-地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵?！　?如進行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標識，遇有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。　　c觸點4：水景　　-水質(zhì)清徹，池底干凈、無積泥，雜物，水面無明顯漂浮物，無異味?！　?提示標識充分、清晰明顯，無破損褪

5、色；　　-水中及岸邊植物長勢良好，定期打理?！　觸點5：停車場　　-有專人看護，交通指揮動作規(guī)范；無車位占用?！　?照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕?！　?擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁?！　?各類標識齊全，無破損、干凈、清晰?！　?地面平整，干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、破損。頂棚無滲漏?！　?排水溝篦子無破損、堵塞、松動。　　-減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁?！　?凸出設(shè)備（閥門等）有防撞標識、設(shè)施?！　?地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目?！　?地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用

6、正常?！　?人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。　　-車輛進入車場時安全員及時指引，地下車庫做到上呼下應(yīng)，車到人到?！　觸點6：圍墻　　-圍墻（欄）完好、牢固，無破損、斑駁、污跡，無亂貼亂畫?！　?外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄，并每天檢測?！　?較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施（防爬刺、玻璃渣等），每日檢查確保完好?！　觸點7：宣傳欄　　-宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰?！　?夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸?！　?張貼位置適當、張貼平整，整潔美觀。　　-通知字號適中、內(nèi)容得體，

7、語句通順，措辭恰當。　　-落款蓋章，有效期至及時撤下?！　?無亂張貼（嚴禁張貼在單元門、苑門、入戶門上）。　　c觸點8：苑門、單元門　　-苑門開啟正常，力量適中，關(guān)閉時無沖撞聲響?！　?把手穩(wěn)固，無松動，無油漆斑駁，無銹蝕。　　-門上無亂張貼，無污跡，玻璃門上有防撞標識。..　　-門禁工作正常，對講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語言規(guī)范。　　-讀卡（密碼）器及各類標識無破損，干凈、清晰。　　-玻璃雨棚完好、牢固，無垃圾、明顯積塵?！　?冬季時可在園區(qū)組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布?！　觸點9：苑落內(nèi)　　-地面無雜物、無積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強清潔力

8、度?！　?設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無褪色、斑駁、銹蝕、破損