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《顧客服務(wù)與服務(wù)意識》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、服務(wù)精神前言二十一世紀，隨著中國加入世貿(mào)組織以后，市場競爭激烈程度在加劇產(chǎn)品不斷在趨于同負化，企業(yè)對服務(wù)的重視程度越來越高，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立獨特的服務(wù)精神，已經(jīng)不僅僅是提升企業(yè)競爭力的重要手段，而且已經(jīng)成為決定現(xiàn)代化企業(yè)命運的關(guān)鍵因素。舉例說明：1、比爾·蓋茨對微軟公司的未來展望是：微軟公司未來獲得的利潤有80%來自產(chǎn)品銷售后的各種升級、換代、維修、咨詢服務(wù)，而只有20%的利潤來自產(chǎn)品銷售本身。2、海爾總裁長瑞敏曾說，一個世界級的品牌體現(xiàn)的并不是外在表現(xiàn)出來的產(chǎn)品做得怎么樣？質(zhì)量怎么樣？企業(yè)要想獲得生存的空間和發(fā)展的動力，
2、廠家設(shè)備、資金等硬件設(shè)施已經(jīng)不能起到?jīng)Q定性的作用了，只有擁有更高的顧客忠誠度才能擁有明天，靠什么獲得忠誠的顧客呢？只有靠高品質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)變得如此重要，以至于服務(wù)已經(jīng)成了企業(yè)生存的生命線，社會變成一個服務(wù)精神大行其道的時代。企業(yè)競爭者已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭，具有時代服務(wù)精神的人才也日益成為企業(yè)競逐的焦點。從本質(zhì)上講，服務(wù)是一種企業(yè)哲學(xué)，一種領(lǐng)導(dǎo)形式，一種集體的精神，一種視品質(zhì)與顧客價值為主導(dǎo)原則的經(jīng)營方式和企業(yè)行我們無論對企業(yè)的服務(wù)精神有怎樣的詮釋，一個優(yōu)秀企業(yè)服務(wù)精神的精髓，是需要我們這些最優(yōu)秀的人才去傳播與促進的，服務(wù)的競
3、爭其實就是服務(wù)人才的競爭，所以優(yōu)秀的服務(wù)型人才是我們建立服務(wù)精神的根本。到底服務(wù)是什么呢？服務(wù)精神又包含哪些內(nèi)容呢？讓我們大家一起走進今天的培訓(xùn)《服務(wù)精神的詮釋》。第一章：服務(wù)價值1、（沒有服務(wù)，拿什么競爭）一流的企業(yè)賣服務(wù)，二流的企業(yè)賣產(chǎn)品！在工作中，許多人認為，自己給老板打工，老板給自己支付薪水；支付多少薪水，便干多少活，其他的便與自己無關(guān)了，但事實卻并非如此，人們常說的“顧客是我們的衣食父母”絕不僅僅是個口號而已。因為在任何企業(yè)里，不管你是領(lǐng)導(dǎo)者還是普遍員工，也不管你所做的工作是否直接面對客戶，支付你薪水的都是你的客戶
4、，而不是你的老板。如果你的公司連續(xù)數(shù)月或一年沒有客戶光顧，那么公司離關(guān)門也就不遠了。公司沒有客戶的訂單，自然也沒有了利潤，當然無法再支付員工薪水了，除了解雇，老板還能有什么辦法呢？任何一個公司，要想留住客戶，保證利潤來源，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不行的。藍色巨人IBM公司主管行銷的副總經(jīng)理羅杰斯特先生說，IBM是以顧客、市場為導(dǎo)向，絕非技術(shù)，并告誡每一位業(yè)務(wù)人員：“為顧客服務(wù)時，你要明白是顧客給你支付了薪水?！泵總€行業(yè)都認為“顧客就是上帝”，之所以秉承這個理念，就是為了讓客戶得到滿意度更高的服務(wù)。因此，對待客戶，你要用心處理好每一個
5、細節(jié)，“以客戶為中心”，處處從客戶的利益出發(fā)。服務(wù)素質(zhì)：只要你能夠重視服務(wù)，自然地改善服務(wù)品質(zhì)，你就能夠得到老板更多的青睞，也就更容易漲工資或獲得晉升。顧客才是你的衣食父母，要始終牢記這一點。服務(wù)行動：·不管你在哪個職位上，請永遠不要怠慢你的顧客?！と绻闶枪镜念I(lǐng)導(dǎo)者，那么請把“你的薪水來源于你的顧客”這個觀點灌輸給你的員工，現(xiàn)在就行動。如果你是公司的普通員工，那么，請你記住“你的薪水來源于你的客戶”，并將此作為你日后工作的行動準則。2、劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零作為公司的一員，無論處在什么樣的職位上，你是否了解自己的服務(wù)意
6、識和服務(wù)質(zhì)量會對公司的發(fā)展產(chǎn)生什么樣的影響？有一位客戶買了一臺知名品牌的空調(diào)，廠家派兩名安裝工人到客戶家里進行安裝，在裝的過程中，安裝工人的態(tài)度很熱情，并主動戴上自帶的鞋套以避免弄臟客戶的房間。但是，由于疏忽，在安裝過程中，有一顆螺絲釘竟然未擰牢固，致使一個多小時后空調(diào)里的氟里昂全部外泄。當這名客戶急忙打電話要求廠家派人來檢修時，廠家竟說只能第二天再派人。由于對廠家服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的不滿，客戶第二天堅持退貨。針對這件事，廠家的工作人員不但沒有對這位客戶進行道歉，而且還說要扣除空調(diào)安裝費和服務(wù)費。于是，這名客戶打電話給自己的一名
7、記者朋友，讓她在媒體上披露此事。由于害怕曝光，這家空調(diào)廠很不情愿地將貨款退還給了客戶。這名客戶雖然索回了全部貨款，但是仍然非常生氣，最后還是將這件事在互聯(lián)網(wǎng)上進行了曝光。從上面的例子可以看出，雖然空調(diào)廠花費很多資源實現(xiàn)了與客戶之間的交易，但卻因為售后服務(wù)存在問題，致使交易最終失敗。對于廠家來說，賬面損失可以輕易計算出來，但無形中的損失卻是難以計算的。試想一下，當客戶滿懷希望地來到我們的公司，走進我們的店鋪，光臨我們的酒店，但卻因為我們?yōu)樗麄兲峁┑姆?wù)不周到，甚至以傲慢、無禮、虛偽、冷漠的態(tài)度對待他們，他們還會選擇我們的產(chǎn)品和
8、服務(wù)嗎？可以說，客戶如果從你那里得到一次劣質(zhì)服務(wù)，就會很長時間難以釋懷。哪怕在此前的10次接觸中，他對你的服務(wù)都很滿意，但有這么一次讓他覺得難受，那你以前的努力就有可能都白費了。美國資深客戶服務(wù)咨詢師理查德·塞爾策說：“我們發(fā)現(xiàn)，只有17%的產(chǎn)品是通過廣告宣傳銷售出去的，另外的83%是通過
