顧客意識(shí)服務(wù)員的意識(shí).doc

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1、顧客意識(shí)服務(wù)員的意識(shí)1.顧客意識(shí)2.協(xié)調(diào)意識(shí)3.成本意識(shí)4革新意識(shí)5.目標(biāo)意識(shí)3,安全意識(shí)高素質(zhì)員工一.合格的員工應(yīng)具備的意識(shí)和能力1<以上6種意識(shí)>2.兩種能力<人際關(guān)系業(yè)務(wù)能力>二.服務(wù)行業(yè)的員工必備的形象意識(shí)三.加強(qiáng)修養(yǎng),注重禮儀1.個(gè)人修養(yǎng)的基本規(guī)則<言形舉止>2.儀表要求3.高雅形象<你想成為什么樣的人,他的一言一行都值得學(xué)習(xí)>四.接電話的基本知識(shí)1筆紙2.復(fù)述客人要求及資料3.注意語(yǔ)氣<1.態(tài)度友好2.適當(dāng)幫腔附和,易用簡(jiǎn)略語(yǔ),專業(yè)語(yǔ)3.提高音調(diào).講話速度適中4.正常通話中,電話斷時(shí),應(yīng)馬上回?fù)芙o顧客5.顧客通話完備后待2-3秒后掛斷電話<掛電話不應(yīng)發(fā)出碰撞聲服務(wù)的真諦:1.對(duì)服務(wù)

2、要求越來(lái)越高<消費(fèi)著形形色色>2.服務(wù)人員素質(zhì)的提高,專業(yè)服務(wù)技能加服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是來(lái)自與服務(wù)著的心里活動(dòng),是在與一切公司利益相關(guān)的對(duì)象交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情周到主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)1.時(shí)刻準(zhǔn)備幫助顧客,支持顧客,而不只是想從顧客腰包里掏錢<在顧客的立場(chǎng)>2.挖掘這些潛在的顧客,維持已經(jīng)成為顧客的人長(zhǎng)期以往的做為顧客3.我們用發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)去感動(dòng)顧客,贏得顧客的信任服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):溫暖塊捷熱情1.時(shí)刻為顧客的利益著想2.顧客滿意的微笑就是對(duì)你工作的肯定3.內(nèi)心感到為別人服務(wù)是件容幸的事情4.感到自身價(jià)值有所提升托盤的準(zhǔn)備及使用1.托盤必須干凈無(wú)破損2.正確使用托盤的技巧⑴左手無(wú)指張開,手心

3、空出,手指稍向上彎曲⑵手臂成90度彎曲,軸與腰夾緊⑶挺胸抬頭,目視前方,面帶微笑3.放物品的技巧⑴高的物品放內(nèi)側(cè)⑵低的物品放外側(cè),⑶重的物品放中間⑷輕的放兩邊4,行走時(shí)注意事項(xiàng)⑴不要與顧客搶道而行⑵與顧客相遇時(shí)應(yīng)側(cè)身讓道⑶發(fā)生意外,如托盤內(nèi)物品滑落,應(yīng)冷靜處理,馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng),盡快清理打掃衛(wèi)生五星服務(wù):細(xì)心耐心誠(chéng)心熱心貼心2009.09.10