客房預(yù)訂(客人抵店前的準(zhǔn)備工作)

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1、客房預(yù)訂服務(wù)、入住接待服務(wù)、住店、離店服務(wù)學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展階段課程教學(xué)模塊職業(yè)崗位工作項(xiàng)目前廳部員工前廳基層管理人員基層管理過(guò)程模塊前廳部基礎(chǔ)知識(shí)：入職了解前廳銷售管理、前廳信息管理、前廳服務(wù)質(zhì)量控制、前廳部人力資源管理對(duì)客服務(wù)過(guò)程模塊入職學(xué)習(xí)過(guò)程模塊基于職業(yè)崗位定位和工作過(guò)程的教學(xué)設(shè)計(jì)（前廳）學(xué)習(xí)情境一客人抵店前的準(zhǔn)備工作第三章Contents抵店前12345客房預(yù)訂提前排房前臺(tái)準(zhǔn)備相關(guān)崗位準(zhǔn)備客房準(zhǔn)備學(xué)生在校外實(shí)訓(xùn)基地酒店前廳預(yù)訂部實(shí)習(xí)一、客房預(yù)訂某日晚19:40分，某星級(jí)飯店?？屠钕壬鷶y帶著三件行李，匆匆來(lái)到總臺(tái)聲稱自己三天前訂過(guò)一間商務(wù)房，晚間有幾位朋友相約來(lái)拜訪他，要求馬上辦理入住

2、手續(xù)，可總臺(tái)卻無(wú)法找到其預(yù)訂資料。且此時(shí)飯店已無(wú)空房。1.發(fā)生此類問題是誰(shuí)的責(zé)任？2.按國(guó)際慣例或飯店業(yè)常規(guī)應(yīng)如何處理？走進(jìn)案例白天租用價(jià)免費(fèi)商務(wù)合同價(jià)折扣價(jià)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)小包價(jià)預(yù)備知識(shí)1：掌握房?jī)r(jià)(RackRate)(GroupRate)(DiscountRate)(PackagePlanRate)(CommercialRate)(Complimentary)(DayUseRate)一、客房預(yù)訂小資料：國(guó)際飯店計(jì)價(jià)方式歐式計(jì)價(jià)修正美式計(jì)價(jià)美式計(jì)價(jià)歐陸式計(jì)價(jià)百慕大式計(jì)價(jià)??:???????(EuropeanPlan，簡(jiǎn)稱EP)：這種計(jì)價(jià)只計(jì)房租，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所采用(Americ

3、anPlan，簡(jiǎn)稱AP)：客房?jī)r(jià)格不僅包括房租，還包括一日三餐的費(fèi)用，多為度假型飯店或團(tuán)隊(duì)客人使用(ModifiedAmericanPlan，簡(jiǎn)稱MAP)：包括房租和早餐費(fèi)用，還包括一頓正餐(午餐、晚餐任選其一)，較適合普通旅游客人。(ContinentalPlan，簡(jiǎn)稱CP)：包括房租和歐陸式早餐。歐陸式早餐比較簡(jiǎn)單，一般提供冷凍果汁、烤面包(配黃油、果醬)、咖啡或茶。(BermudaPlan，簡(jiǎn)稱BP)：包括房租和美式早餐。美式早餐除包括歐陸式早餐的內(nèi)容外，通常還提供煎(煮)雞蛋、火腿、香腸、咸肉、牛奶、水果等。預(yù)備知識(shí)2：掌握房態(tài)客房房態(tài)表（RoomStatus）CODESTATUSO

4、ccupiedOccupied（occupiedclean——OC；occupieddirty——OD）C/OCheckoutVVacant（Vacantdirty-----VD；Vacantclean-----VC，OK房）S/OSleepoutOOOOutoforderDNDDonotdisturbVIPVeryimportantpersonLSGLongstayinguestMURMakeuproom客房房態(tài)表（RoomStatus）（續(xù)）CODESTATUSL/BLightbaggageN/BNobaggageE/DExpecteddepartureDue-outDue-outECO

5、Earlycheck-outLCOLatecheck-outBLCBlockedD/L(DLC)DoublelockedEXBDExtraBedCompComplimentary預(yù)備知識(shí)3：掌握計(jì)費(fèi)方法走進(jìn)案例某客人入住某三星級(jí)酒店，在凌晨5:30入住，下午2點(diǎn)左右離開，前后逗留不過(guò)10小時(shí)，酒店方面卻收取其一天半的房費(fèi)，并聲稱這是合乎“國(guó)際慣例”的。請(qǐng)問：酒店這樣做是否合理？酒店行業(yè)中，一天房費(fèi)是否等于入住24小時(shí)？酒店一天的房費(fèi)又是如何計(jì)算的？掌握計(jì)費(fèi)方法《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游飯店的規(guī)定如下：能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。掌握計(jì)費(fèi)方法舊

6、規(guī)：中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2002年制定的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中，第三章第十條規(guī)定：飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。掌握計(jì)費(fèi)方法新規(guī)：《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》(2009年8月修訂版)取而代之的第三章第十條為：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！标P(guān)于新規(guī)定需注意的幾個(gè)問題：1《規(guī)范》刪除了“12點(diǎn)退房”的內(nèi)容，“12點(diǎn)退房”是否已經(jīng)壽終正寢？2是否意味著盡管《規(guī)范》修改了，飯

7、店仍然可以堅(jiān)持“12點(diǎn)退房”？3如果飯店堅(jiān)持“12點(diǎn)退房”，客人可以拒付房款。你是否認(rèn)可這種說(shuō)法？（一）Ways客房預(yù)訂的方式百特房地產(chǎn)有限公司喬治.史密斯先生致電港城酒店預(yù)訂部，要求為其公司兩位客人預(yù)訂兩間商務(wù)單間，住宿時(shí)間為本月15-18日，共三天?？腿藢⒂?5日早上10：30左右到達(dá)酒店，兩位客人的住宿費(fèi)由百特房地產(chǎn)有限公司結(jié)算，餐費(fèi)及其他費(fèi)用由客人自理。請(qǐng)受理喬治.史密斯先生的電話訂房業(yè)務(wù)。任務(wù)背景1