餐飲服務(wù)與管理實務(wù)-餐廳管理

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1、第四章餐廳管理第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理飯店之間的競爭，其實質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競爭，因為餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響飯店的聲譽，也關(guān)系到一家飯店對賓客的吸引力。不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益,是每一家餐飲企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義（一）服務(wù)和質(zhì)量服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益。它本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可能與實際

2、產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632服務(wù)的結(jié)果是客人的一種經(jīng)歷。服務(wù)的本質(zhì)是企業(yè)的員工通過勞動，為客人創(chuàng)造價值/使用價值。服務(wù)的目標(biāo)是在客人滿意最大化的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對質(zhì)量的定義：質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的總和。簡單地說，服務(wù)質(zhì)量是客人享受產(chǎn)品或服務(wù)后的感覺

3、和感受。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）餐飲設(shè)施設(shè)備質(zhì)量1．設(shè)置科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理2．配套齊全，舒適美觀3．操作簡單，使用安全4．完好無損，性能良好（二）餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量1．菜點質(zhì)量（1）原料精選（2）烹調(diào)精制：色、香、味、形、器（3）風(fēng)味適口（4）安全衛(wèi)生2．客用品質(zhì)量（1）質(zhì)量過關(guān)（2）數(shù)量充裕（3）供應(yīng)及時（4）擺放合理（三）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量1．外觀2．布局3．照明4．色彩5．溫度6.背景音樂7.氣味（四）勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量1.禮貌服務(wù)-得體的行為舉止-優(yōu)雅的服務(wù)語言-端莊的儀表儀容-良好的服務(wù)態(tài)度2.職業(yè)

4、道德熱情友好，真誠公道；信譽第一；文明禮貌；不卑不亢，一視同仁；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。3.服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。（1）主動性；（2）創(chuàng)造性；（3）積極性；（4）責(zé)任感。4.服務(wù)技能（1）具備嫻熟的操作技術(shù)（2）根據(jù)具體情況靈活應(yīng)變地運用5.服務(wù)效率（1）快捷（2）適時（3）時間概念（五）安全衛(wèi)生質(zhì)量1.確保安全（1）人身安全（2）財物安全（3）心理安全2.確保衛(wèi)生（1）環(huán)境衛(wèi)生。（2）食品衛(wèi)生。（3）用品

5、衛(wèi)生。（4）個人衛(wèi)生。（5）操作衛(wèi)生。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點1.構(gòu)成的綜合性2.評價的主觀性3.顯現(xiàn)的短暫性4.內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性5.對員工素質(zhì)的依賴性6.情感性四、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理（一）含義質(zhì)量管理就是管理者以最低的成本，預(yù)防質(zhì)量故障的發(fā)生。如果發(fā)生故障要迅速采取糾正措施和預(yù)防再生故障的措施。（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方法1.質(zhì)量問題分析（1）收集質(zhì)量問題信息。（2）信息的匯總、分類和計算。（3）找出主要質(zhì)量問題。2.質(zhì)量問題原因分析（1）找出現(xiàn)存的質(zhì)量問題。（2）討論分析找出產(chǎn)生問題的各種原因。（3

6、）羅列找到的各種原因，并找出主要原因。（4）針對主要原因提出解決問題的方法和措施。3.PDCA管理循環(huán)（1）P—計劃（Plan）發(fā)現(xiàn)并找到主要的質(zhì)量問題；找出質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因；找到主要原因；制定解決質(zhì)量問題的計劃。（2）D—實施（Do）組織實施計劃。（3）C—檢查（Check）檢查計劃的實施結(jié)果。（4）A—處理（Action）總結(jié)成功經(jīng)驗，加以推廣；吸取不利教訓(xùn)，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。4.零缺點管理PhilipCrosby于20世紀(jì)60年代提出的一種質(zhì)量管理觀念。其主要含義是：第一次就把事情做好?。?

7、）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的“零缺點”；（2）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點”；（3）激勵員工第一次就把事情做好；（4）組織“零缺點”工作競賽。第五節(jié)餐廳人力資源管理一、員工的合理利用1．餐廳的定員2．班次安排二、員工培訓(xùn)1．培訓(xùn)的目的及意義2．培訓(xùn)工作的組織和要求3．培訓(xùn)工作的特點4．培訓(xùn)的種類5．培訓(xùn)工作的基本程序6．培訓(xùn)的基本內(nèi)容三、員工的日常管理1．日?？己?．員工激勵（1）基本收入激勵。（2）獎金激勵。（3）福利激勵。（4）其他物質(zhì)激勵。（5）需要激勵。（6）目標(biāo)激勵。（7）情感激勵。（8）信任激勵。（9）

8、榜樣激勵。（10）懲罰激勵。第三節(jié)餐廳設(shè)備用品管理一、餐廳家具包括餐桌、餐椅、工作臺等。木料是餐廳家具中最常見的材料。選擇餐廳家具的要點：（1）使用的靈活性；（2）提供的服務(wù)方式；（3）顧客類型；（4）造型；（5）顏色；（6）耐用性；（7）容易維修；（8）方便貯存；（9）成本和資金因素；（10）長久的適用性；（11）損壞率。（一）餐廳家具種類1.餐桌（1）形狀：正方形、長方形、圓形…（2）規(guī)格-正方形：80、90、100、120cm-長方形：80×120cm、120×240cm-圓形：4人用：1