溝通技能與危機(jī)管理培訓(xùn)

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1、溝通技能與危機(jī)管理培訓(xùn)溝通技能與危機(jī)管理培訓(xùn)講師：譚小琥危機(jī)管理與溝通技能破冰活動(dòng)：情感心理測(cè)試如果一輩子只做一種家務(wù)事，你會(huì)選擇做啥？A、倒馬桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾答案A.選“洗馬桶”　你屬于【超人】的級(jí)數(shù)。能抵制一切感情誘惑B選“洗碗”　你屬于【平凡人】的級(jí)數(shù).有色心無(wú)色膽.C.選“拖地”　　你屬于【圣人】的級(jí)數(shù)。有色心有色膽但受婚姻感情約束D.選“倒垃圾”　你屬于【禽獸】的級(jí)數(shù)。認(rèn)為外遇很正常并積極追求危機(jī)管理的基本概念什么是危機(jī)怎樣看待危機(jī)為什么要實(shí)行危機(jī)管理什么是危機(jī)危機(jī)是指危及企業(yè)形象

2、和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來(lái)極大的損失，嚴(yán)重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。它的特點(diǎn)是：突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性、嚴(yán)重的危害性和輿論的關(guān)注性。怎樣看待危機(jī)不可避免，但可預(yù)警。危機(jī)，時(shí)機(jī)？面對(duì)危機(jī)，恐懼？尋求保護(hù)？正視危機(jī)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。加強(qiáng)企業(yè)的自身管理，提高危機(jī)管理的能力為什么要實(shí)行危機(jī)管理使危機(jī)盡量少發(fā)生能夠有條不紊地處理危機(jī)使危機(jī)造成的危害減少到最底程度迅速恢復(fù)企業(yè)形象，恢復(fù)正常運(yùn)作迅速恢復(fù)與外界的正常關(guān)系始終保持內(nèi)部的穩(wěn)定危機(jī)管理的原則和方法危機(jī)管理的原則危機(jī)管理的基本方法危機(jī)管理的

3、基本原則道德原則：首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益，保持與社會(huì)同等的道德水準(zhǔn)。預(yù)警原則：把危機(jī)消滅在萌芽階段。處理原則：甄別事實(shí)、深度分析、快速反應(yīng)、果斷決策、控制局面、加強(qiáng)溝通、維護(hù)形象。恢復(fù)原則：轉(zhuǎn)危為機(jī)、重塑形象、客觀評(píng)估、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、引以為戒。危機(jī)管理的基本方法危機(jī)管理模型危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃危機(jī)管理組織的建立及職責(zé)危機(jī)管理策略與實(shí)施溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復(fù)管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理預(yù)警培訓(xùn)演習(xí)影響分析計(jì)劃技能要求審計(jì)影響分析計(jì)劃技能要求審計(jì)縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)危機(jī)管理模型危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃原則：整體的、策略的和以業(yè)務(wù)單元為導(dǎo)向的。提

4、供非常詳盡的細(xì)節(jié)和協(xié)調(diào)一致的反應(yīng)活動(dòng)。主要內(nèi)容：封面、授權(quán)書、讀者、證明書，政策部分、計(jì)劃管理部分、危機(jī)事前部分、溝通政策、金融、法律和管理部分、預(yù)警和警報(bào)部分、危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分、危機(jī)解決部分、恢復(fù)管理部分、后果管理部分等。危機(jī)管理組織的建立和職責(zé)專門的組織機(jī)構(gòu)和專門的人員統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)保持一個(gè)聲音對(duì)內(nèi)、對(duì)外專門的財(cái)政支持危機(jī)管理策略與實(shí)施快速反應(yīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)堅(jiān)持倫理，尋找時(shí)機(jī)強(qiáng)調(diào)一貫，形象效應(yīng)轉(zhuǎn)危為機(jī)，化險(xiǎn)為夷迅速恢復(fù)，取信于民溝通管理信息控制正式溝通與非正式溝通情感與溝通溝通時(shí)機(jī)控制溝通技巧媒體管理成也媒體，敗也

5、媒體與媒體保持良好的關(guān)系應(yīng)對(duì)媒體的技能：采訪、新聞發(fā)布、新聞報(bào)道、媒體會(huì)議、新聞發(fā)布人形象管理與危機(jī)前的態(tài)度和行為保持一致反映組織的真實(shí)態(tài)度和行為注意處理外部焦點(diǎn)危機(jī)過(guò)后保持當(dāng)前態(tài)度道德比利益更重要恢復(fù)管理制定恢復(fù)計(jì)劃評(píng)估損失籌措資金，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)加強(qiáng)溝通，恢復(fù)信心形象恢復(fù)，維持和重建對(duì)外關(guān)系危機(jī)管理與溝通危機(jī)的界定與識(shí)別（沖突與危機(jī)）危機(jī)的主要誘因危機(jī)管理中溝通難點(diǎn)分析危機(jī)管理中的溝通政策與溝通機(jī)制的建立危機(jī)管理過(guò)程中的不同階段的特點(diǎn)與溝通策略及方法危機(jī)管理原則一、生理心理，溝通行動(dòng)（兩理）組織·預(yù)案·執(zhí)行提高滿意

6、度，尊重民主參與二、恩威并舉，文武并用（雙槍）“雙槍”并用（手槍、攝像槍）三、公平公開，快進(jìn)快出（兩公）充分授權(quán)，權(quán)責(zé)統(tǒng)一四、依法表態(tài)，方法藝術(shù)（兩法）三鹿危機(jī)管理案例分析目錄成功的危機(jī)公關(guān)三鹿簡(jiǎn)介事件起因影響石家莊三鹿集團(tuán)是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，是中國(guó)食品工業(yè)百?gòu)?qiáng)、中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國(guó)家重點(diǎn)龍頭企業(yè)，也是河北省、石家莊市重點(diǎn)支持的企業(yè)集團(tuán)。企業(yè)先后榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、全國(guó)先進(jìn)基層黨組織、全國(guó)輕工業(yè)十佳企業(yè)、全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)、科技創(chuàng)新型星火龍頭企業(yè)、中國(guó)食品工業(yè)優(yōu)秀企

7、業(yè)等省以上榮譽(yù)稱號(hào)二百余項(xiàng)。2006年，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入同比增長(zhǎng)16.5%，利稅同比增長(zhǎng)9.6%。三鹿集團(tuán)前身是1956年2月16日成立的“幸福乳業(yè)生產(chǎn)合作社”，經(jīng)過(guò)幾代人半個(gè)世紀(jì)的奮斗,在同行業(yè)創(chuàng)造了多項(xiàng)奇跡和“五個(gè)率先”：1983年，率先研制、生產(chǎn)母乳化奶粉（嬰兒配方奶粉）；1986年，率先創(chuàng)造并推廣“奶牛下鄉(xiāng)、牛奶進(jìn)城”城鄉(xiāng)聯(lián)合模式；1993年，率先實(shí)施品牌運(yùn)營(yíng)及集團(tuán)化戰(zhàn)略運(yùn)作；1995年，率先在中央電視臺(tái)一頻道黃金時(shí)段播放廣告；1996年，率先在同行業(yè)導(dǎo)入CI系統(tǒng)……三鹿簡(jiǎn)介2004年1月16日，阜陽(yáng)臨泉縣

8、呂寨鎮(zhèn)勇莊村42號(hào)張廣奎投訴所購(gòu)三鹿嬰兒奶粉有質(zhì)量問(wèn)題，后經(jīng)阜陽(yáng)市疾病預(yù)防控制中心和三鹿集團(tuán)共同確認(rèn)為假冒產(chǎn)品，并予以結(jié)案。阜陽(yáng)市全面圍剿“空殼奶粉”開始后，阜陽(yáng)市疾病預(yù)防控制中心個(gè)別工作人員，由于工作失誤，把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測(cè)結(jié)果按三鹿嬰兒奶粉為不合格產(chǎn)品上報(bào)，經(jīng)阜陽(yáng)市工商行政管理局、阜陽(yáng)市衛(wèi)生局和阜陽(yáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在阜陽(yáng)地方媒體上公布。此消