危機管理溝通技巧培訓

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1、企業(yè)溝通技巧第四章企業(yè)危機溝通技巧第一節(jié)企業(yè)危機溝通概說一、溝通及危機溝通（一）溝通——是指人與人之間的信息交流。指可理解的信息、思想和感情在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換或交換過程。（二）危機溝通——是指以溝通為手段，通過與企業(yè)各個利益相關(guān)者進行信息、思想及情感的交流活動，以解決危機為目的的過程。危機溝通可以降低企業(yè)危機的沖擊，可能化危機為轉(zhuǎn)機。事實上，對企業(yè)內(nèi)部、外部的危機溝通失誤很可能使普通事件演化為危機事件，一般危機變成嚴重危機，局部危機演化為整體危機，給企業(yè)造成巨大的損失。二、危機溝通的意義（一）對管理者個人來說，良好的溝通可以帶來諸多益處1、增進相互理解。2、取

2、得良好的管理效果。3、化解沖突，促進不同文化差異之間的融合。4、獲取其他企業(yè)防范危機的經(jīng)驗、習慣、決策技能和應(yīng)對危機的智慧。5、培養(yǎng)危機管理者良好的心里狀態(tài)，排除孤獨感與脆弱心態(tài)，克服有害情緒。（二）從企業(yè)內(nèi)部來分析危機溝通所帶來的益處1、能協(xié)調(diào)企業(yè)各個個體、要素和環(huán)節(jié)的關(guān)系，是促進企業(yè)成為整體的凝聚劑。2、33企業(yè)溝通技巧溝通是危機管理者激勵下屬、進行危機預(yù)警和扭轉(zhuǎn)危機局勢的基本途徑和最重要的工具。3、溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。4、在企業(yè)并購和重組等發(fā)展戰(zhàn)略實施過程中，良好的溝通可以更有效地解決企業(yè)文化整合危機。5、溝通有助于內(nèi)部員工理解管理模式的變化。（三）

3、從企業(yè)外部看危機溝通的益處1、及時與外界溝通，可使利益相關(guān)者知曉危機事件的來龍去脈，消除利益相關(guān)者的顧慮。2、能讓社會公眾知道企業(yè)是在積極應(yīng)對危機事件，從而理解公司、同情公司、支持公司的社會輿論氛圍。3、及時溝通，能獲得新聞媒體的支持。三、危機溝通過程（一）一般信息溝通過程思想接受編碼信息的傳遞渠道譯碼理解噪音反饋如圖9.1：一般信息溝通過程從圖9.1中，我們可以觀察到完整的信息溝通包括七個要素：1、信息發(fā)送者信息溝通從某一信息的發(fā)送者開始，然后按照發(fā)送者和接受者雙方都能理解的方式進行信息編碼。2、信息傳遞渠道33企業(yè)溝通技巧信息傳遞可以通過：口頭、書面、備忘錄、計算機、電話

4、、電報、電視、手勢、表情等渠道或方式進行傳遞。3、信息接受者信息接受者接收到信息后，要將信息解碼，即回譯程思想。4、噪音噪音是指在信息溝通中，妨礙溝通的各種形式的干擾因素。如口頭交流中錯誤發(fā)音、書面交流中的錯別字、接受者固有的成見、身體的不適、甚至對發(fā)送者的情緒反感。5、反饋即發(fā)送者想要知道他所傳遞的信息是否被對方準確無誤地接受，需要進行反饋。6、信息內(nèi)容信息內(nèi)容指溝通的對象。即發(fā)送者和接受者要溝通什么。7、編碼和解碼編碼——指將信息以何種形式傳出。在編碼時要注意：發(fā)送者的表達習慣與能力；接受者的習慣與能力；信息內(nèi)容的性質(zhì)；傳遞渠道類型；所處的環(huán)境。解碼——是將所接受的信號，

5、依照一定的碼規(guī)，解譯、還原為信息。（二）溝通過程7要素的意義1、了解溝通過程7要素，能幫助我們完整料及溝通全過程。2、每個要素都有可能對溝通的有效性造成嚴重影響。3、理解7要素，就要在溝通過程中有意識地注意它們各自所造成的影響。4、要警惕溝通中的自以為是。5、沒有良好的自信心和健全的人格，就不可能有開放的胸懷，也不會有積極的溝通。6、要重視溝通過程中的信息反饋。7、要想表達清楚，不讓對方誤解，就需要慎重考慮用什么形式表達。8、充分重視溝通中可能遇到的噪音并采取規(guī)避措施。（三）危機溝通過程在危機溝通過程中：33企業(yè)溝通技巧1、信息發(fā)送者——危機管理者；2、危機信息接受者——是各

6、個利益相關(guān)者，具體有員工、顧客、合作伙伴、股東、媒體、競爭者、社區(qū)、政府部門、其他社會公眾。3、危機信息溝通渠道——主要是適合危機信息溝通的各類媒體和企業(yè)內(nèi)部溝通渠道。4、危機信息溝通中的障礙——主要是指各類干擾危機信息傳遞的印象因素。5、危機信息反饋——主要是各類利益相關(guān)者對危機管理者的言行滿意與否的意見反映。6、危機信息的內(nèi)容——主要是危機管理者對各個利益相關(guān)者要傳遞的危機處理言行信息。7、危機信息的編碼和解碼——是危機管理者和利益相關(guān)者對危機信息的傳遞方法和接受理解方法。四、危機溝通的種類（一）按功能分類1、工具式溝通——是指發(fā)送者將信息傳達給接受者，其目的是影響和改變

7、接受者的行為。2、感情式溝通——指溝通雙方的感情，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互之間的人際關(guān)系。（二）按方法分類按方法分，可分為書面溝通、口頭溝通和非語言溝通。1、書面溝通——指以文字為媒體的信息傳遞。主要包括報告、信件、文件、書面合同等。2、口頭溝通——指以語言為媒體的信息傳送。主要包括交談、講座、討論、討論會和電話等。3、非語言溝通——指用面部表情、手勢或身體姿勢來加強要傳達的信息。4、電子媒介——指運用電子信號載體（傳真、閉路電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等）的信息溝通。表：各種溝通方式的比較溝通