創(chuàng)新班組管理提高服務(wù)質(zhì)量

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1、一、概述能源保障部二服務(wù)站現(xiàn)有員工10人，其中黨員4人，已獲技師資格5人，高級(jí)工4人。主要負(fù)責(zé)公司廠區(qū)中央大道以東二食堂以南，廠前銷售樓，大食堂以北的室內(nèi)外動(dòng)能管道檢修、小型安裝和技改工作。工作中落實(shí)我部“安全、快捷、熱情、周到”的服務(wù)理念，為用戶提供完美的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全年用戶意見零投訴。通過創(chuàng)新班組各項(xiàng)管理，構(gòu)建和諧班組，打造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而獲得了一定的成績(jī)。2009年被評(píng)為“信得過”班組，2007年被評(píng)為“河南省創(chuàng)新示范崗”。二、實(shí)施背景目前，公司正處在“二次創(chuàng)業(yè)”和“國內(nèi)行業(yè)一流”的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中，特別是貫徹落實(shí)胡總書記“人無我有，人有我精；一靠機(jī)制、二靠創(chuàng)新，一定要把洛軸建設(shè)成為世

2、界一流的軸承研發(fā)生產(chǎn)基地”的重要指示精神。在河南煤化工集團(tuán)企業(yè)核心價(jià)值觀的引領(lǐng)下，能源保障部規(guī)范班組各項(xiàng)管理制度，大力推行“六型”標(biāo)桿班組競(jìng)賽活動(dòng)，同時(shí)開展多種形式的管理創(chuàng)新活動(dòng)，為職工搭建展示和發(fā)揮聰明才智與技藝的平臺(tái)。通過開展“六型”標(biāo)桿班組競(jìng)賽、崗位練兵技術(shù)比武、合理化建議技術(shù)攻關(guān)等活動(dòng)，創(chuàng)新活動(dòng)方式，豐富活動(dòng)內(nèi)容，使班組管理創(chuàng)新活動(dòng)取得了很大收獲。三、管理創(chuàng)新思路公司目前正處在快速發(fā)展時(shí)期，各單位生產(chǎn)節(jié)奏明顯加快。做為一個(gè)保障一線生產(chǎn)的服務(wù)型班組，是我部直接面對(duì)用戶的一個(gè)窗口，-6-如何才能更好地為生產(chǎn)單位服務(wù)好？?jī)H靠以往的管理模式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于企業(yè)的發(fā)展了。班組作為企業(yè)的細(xì)胞，企業(yè)

3、最基層的單位，各項(xiàng)管理要進(jìn)一步創(chuàng)新，規(guī)范班組建設(shè)工作，使班組的管理水平有較大提升，提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)快速發(fā)展提供有利保障。一、實(shí)施方法1.建立健全班組各項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度“沒有規(guī)矩，不成方圓”，改變以往的以人管人的方法，通過對(duì)各項(xiàng)制度的完善、落實(shí)，用制度來管理員工。（1）設(shè)立群眾安全監(jiān)督員。協(xié)助班組長(zhǎng)開展安全工作，搞好自主保安，制止“三違”行為，提高班組員工安全生產(chǎn)意識(shí)和技術(shù)技能，組織職工提安全合理化建議。全年安全整改12項(xiàng)，消除了安全隱患。（2）明確班組兩長(zhǎng)三大員（班組長(zhǎng)、工會(huì)小組長(zhǎng)、安全監(jiān)督員、質(zhì)量管理員、經(jīng)濟(jì)核算員）工作職責(zé)，各行其職，組織好班組各項(xiàng)工作。（3）實(shí)施目視化看板管理。把各項(xiàng)管

4、理制度規(guī)范后，設(shè)立看板懸掛在班組醒目位置，實(shí)行班務(wù)公開。制定設(shè)備預(yù)警看板。圍繞生產(chǎn)，結(jié)合設(shè)備保養(yǎng)工作，制定設(shè)備預(yù)警展示欄，使班組設(shè)備管理躍上新臺(tái)階。2.積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”競(jìng)賽（1）“六型”標(biāo)桿班組競(jìng)賽活動(dòng)。我部將創(chuàng)建“六型”班組作為基礎(chǔ)考核項(xiàng)目。我們班組根據(jù)工作實(shí)際，確定創(chuàng)建“和諧型”班組目標(biāo)。管理過程中，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮工會(huì)小組作用，實(shí)行班務(wù)公開。班組內(nèi)的各項(xiàng)決策均由民主協(xié)-6-商產(chǎn)生，班組成員相處融洽、團(tuán)結(jié)、互助，形成了一個(gè)具有凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。（1）工作中做到“三注意”“三不準(zhǔn)”。注意做好解釋工作，注意不給用戶添麻煩，注意為用戶解決實(shí)際困難；不準(zhǔn)接受用戶吃請(qǐng)，不準(zhǔn)接受

5、用戶禮品，不準(zhǔn)與用戶爭(zhēng)吵。用心服務(wù)，誠信做事，給用戶提供盡善盡美的服務(wù)，使用戶從內(nèi)心感到滿意。（2）工作中做到“服務(wù)八要點(diǎn)”：效率高一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、微笑露一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)。每月對(duì)用戶走訪，及時(shí)解決用戶存在的難題，服務(wù)工作在落實(shí)“承諾制”的同時(shí)，推行“首問制”，急用戶所急，為用戶所想。我們的努力得到了用戶的認(rèn)可與肯定，多次受到用戶的表揚(yáng)，我們也對(duì)在服務(wù)中受表揚(yáng)的同志給予了獎(jiǎng)勵(lì)，大大激發(fā)了班組成員“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的工作熱情。1.積極開展全員素質(zhì)提升培訓(xùn)、崗位練兵、師帶徒活動(dòng)（1）強(qiáng)化培訓(xùn)工作，提升員工隊(duì)伍素質(zhì)。我們班組針對(duì)現(xiàn)有的工種，買來《高級(jí)管道工》

6、、《焊工工藝學(xué)》等教材，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，由業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同志進(jìn)行講課?？己撕?，成績(jī)納入績(jī)效考核中。此活動(dòng)的開展在職工中掀起了比業(yè)務(wù)，比技能，比貢獻(xiàn)的學(xué)習(xí)熱潮，激發(fā)職工們的工作熱情，涌現(xiàn)出了郭帥軍等技術(shù)標(biāo)兵，崗位能手，起到了良好的示范作用。（2）班組每半年進(jìn)行一次崗位練兵技術(shù)比武，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀者上報(bào)車間給予獎(jiǎng)勵(lì)，成績(jī)不達(dá)標(biāo)者，按規(guī)定待崗學(xué)習(xí)，直到合格后方能上崗。-6-（1）開展“師帶徒”、“黨員一幫一”活動(dòng)。每年年初，確立師徒關(guān)系，簽訂“導(dǎo)師帶徒”協(xié)議，在規(guī)定期間內(nèi)，掌握了本崗位技能，給師徒二人分別給予獎(jiǎng)勵(lì)?？紤]到班組中黨員人數(shù)較多，由業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的黨員幫助一名業(yè)務(wù)能力相對(duì)較弱的組員，相互學(xué)習(xí)，

7、提高技能。以點(diǎn)到線，以線到面，在班組中互幫互助，全面調(diào)動(dòng)了職工鉆研專業(yè)技能的積極性。1.積極開展技術(shù)創(chuàng)新、QC攻關(guān)及合理化建議活動(dòng)（1）廣泛開展新材料、新技術(shù)、新工藝的學(xué)習(xí)。我們邀請(qǐng)技術(shù)人員給我們講課，學(xué)習(xí)一些新材料、新技術(shù)的應(yīng)用，逐步取代了已淘汰、落后的傳統(tǒng)工藝方法。先后完成了“特大型衛(wèi)生間上水管道P-PR管替代焊接管”，“大型酸洗間上水管道改造”、“鑄鐵管道堵漏”等一些工作上的難題攻關(guān)。（2）