客服中心電話客服管理制度

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1、Doc.TypeDoc.No.17Vee客服中心電話客服管理制度VersionPage管理制度17Vee0.413of13德信互動科技有限公司TECHFAITHHUDONGTECHNOLOGYLTD.17Vee客服中心電話客服管理制度文件編號Doc.No.:17Vee_xxxxx文件類型Doc.Type:管理制度managerialsystem頁數(shù)Page:12版本Version:0.4編制者Preparedby孟祥瑞評審人員Checkedby錢靖李冬梅朱紅王長偉徐娟娟朱立偉SMSM姓名MRMR姓名Pag

2、e13of13Doc.TypeDoc.No.17Vee客服中心電話客服管理制度VersionPage管理制度17Vee0.413of13變更歷史RevisionHistoryNoChangeDateChangeReasonChangeContentVersionCreate/UpdateApprove12011-11-16新建初版0.1孟祥瑞22011-11-17根據(jù)意見修改以陳述句形式表述規(guī)范0.2孟祥瑞32011-11-21根據(jù)意見修改對客服人員的語速、音量、語音語調(diào)做出要求0.3孟祥瑞42011-1

3、2-16根據(jù)意見修改整理文檔錯別字及語句不通順0.4孟祥瑞Page13of13Doc.TypeDoc.No.17Vee客服中心電話客服管理制度VersionPage管理制度17Vee0.413of13目錄Index一、目的…………………………………………………………………………………………………………4二、適用范圍……………………………………………………………………………………………………4三、服務(wù)要領(lǐng)……………………………………………………………………………………………………4四、服務(wù)流程…………………

4、…………………………………………………………………………………5五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語………………………………………………………………………………………………6六、特殊情況處理技巧………………………………………………………………………………………9七、服務(wù)禁語……………………………………………………………………………………………………11八、服務(wù)態(tài)度……………………………………………………………………………………………………12九、服務(wù)技巧………………………………………………………………………………………………

5、……12Page13of13Doc.TypeDoc.No.17Vee客服中心電話客服管理制度VersionPage管理制度17Vee0.413of13一、目的客服中心是公司與客戶進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，更是未來實現(xiàn)公司業(yè)績成長的重要渠道。所以為了提高客服水平，特制定17Vee客服中心電話客服管理制度二、適用范圍17Vee客服中心電話客服接待工作三、服務(wù)要領(lǐng)(一)傾聽1.專心傾聽客戶的語義，首先要準(zhǔn)確明白客戶所要表達(dá)的意思，如遇客戶表達(dá)不清楚時，可以禮貌的要求客戶在表達(dá)一次，或者復(fù)述自己的理解，看

6、是否與客戶所要表達(dá)的意思一致2.用心理解客戶的真意，站在客戶的立場理解客戶所表達(dá)的意思(二)應(yīng)答及回復(fù)1.說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力2.多說“您好、請、謝謝、對不起”Page13of13Doc.TypeDoc.No.17Vee客服中心電話客服管理制度VersionPage管理制度17Vee0.413of131.禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終2.通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉，并誠懇接受客戶批評，不得強(qiáng)詞奪理(一)聲音及表達(dá)用詞1.音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，2.語速不

7、要太快或太慢，一般情況下，語速保持在120字～140字/每分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好3.客服人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣4.音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化5.客服人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話,一、服務(wù)流程1.當(dāng)聽到電話鈴響，應(yīng)立即調(diào)整坐姿，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩(wěn)；面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客

8、戶2.電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話，受理客戶來電要簡明清楚，同時要盡量將時間控制在三分鐘內(nèi)受理完業(yè)務(wù)3.坐席代表接起電話，需使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語，并報出自己的工號（如果有的情況下）4.在受理過程中要適時使用“X先生/小姐”的稱謂與客戶交流5.認(rèn)真傾聽客戶咨詢的問題，并做好必要的記錄，如若沒有聽清，可以禮貌的要求客戶再次復(fù)述一遍所要咨詢的問題Page13of13Doc.TypeDoc.No.17Vee客服中心電話客服管理制度Vers