crm項目需求分析

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1、客戶關系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書編號：RM-CRM版本：1.0作者：X.L.K日期：2009-9-14審批：日期：狀態(tài)修訂人修改日期版本備注2009-9-141.01概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，XX公司決定實施客戶關系管理系統(tǒng)。希望通過這個系統(tǒng)完成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關報表

2、，以便公司高層隨時了解公司客戶情況?？蛻舴帐且粋€涉及多個部門，存在一定流程的工作。客戶服務水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關系管理系統(tǒng)應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中相關人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。1.1目的本文檔的編寫為下階段的設計、開發(fā)提供依據(jù)，為項目組成員對需求的詳盡理解，以及在開發(fā)開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強有力的保證。同時本文檔也作為項目評審驗收的依據(jù)之一。1.2范圍本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表和基礎數(shù)據(jù)五個功能模塊。另包括權限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色

3、和相關權限，收發(fā)郵件功能用于獲得客戶的詳細需求，文檔管理功能用于客戶信息文件的存儲。1.3讀者對象1.4參考文檔1.5術語定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工?？蛻簦嘿徺IXX公司產(chǎn)品或有意向購買XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個人客戶。客戶服務：由客戶提出申請，需要XX公司員工對其做出響應的活動。分咨詢、建議、投訴等類型。1系統(tǒng)說明1.1概述客戶關系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關的信息與活動，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動，這三部分內(nèi)容有其公司銷售系統(tǒng)進行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。

4、1.2用戶與角色與本系統(tǒng)相關的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權限，保證系統(tǒng)正常運行。高管：審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構成數(shù)據(jù)、客戶服務構成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理：維護負責的客戶信息。接受客戶服務請求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務。處理分派給自己的客戶服務。對處理的服務進行反饋。創(chuàng)建銷售機會。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。銷售主管：對客戶服務進行分配。創(chuàng)建銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制定客戶開發(fā)計劃。分析客戶貢獻、客戶構成

5、、客戶服務構成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報告。1.1系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分。用例圖1用例圖21.1當遵循的標準或規(guī)范本系統(tǒng)采用MicrosoftSQLServer2000數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫設計原則上符合三大范式，且規(guī)范，易于維護。使用vs2005進行開發(fā)，采取B/S架構。程序需使用MVC模式，采用三層架構，保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。采用div+css設計前臺頁面，盡量做到代碼精簡，大方。1功能性需求本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表、基礎數(shù)據(jù)、郵件收發(fā)

6、、文檔管理和權限管理八個模塊。1.1營銷管理營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子用例圖如圖2所示。用例圖3營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇?？蛻艚?jīng)理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和具體事項。制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行情況填

7、寫計劃中每個步驟的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結束的時候，根據(jù)開發(fā)的結果不同，設置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。1.1.1銷售機會管理1.1.1.1創(chuàng)建銷售機會1.1.1.1.1使用者銷售主管、客戶經(jīng)理1.1.1.1.2輸入要素創(chuàng)建銷售機會的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖31.1.1.1.3輸入要素創(chuàng)建銷售機會時需錄入以下信息：數(shù)據(jù)項說明輸入格式是否必填編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀機會來源文本客戶名稱文本是成功機率從0到100的數(shù)字數(shù)字是概要對銷售機會的簡要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電

8、話文本機會描述文本是創(chuàng)建人自動填入當前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時間當前系統(tǒng)時間輸入框只讀是1.1.1.1.1處理流程從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建新記錄。1.1.1.1.2輸出要素提示“保存成功”，或報告相應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。1.1.1.2修改銷售機會1.1.1.2.1業(yè)務概述對