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1、學(xué)校代碼：10378密級：分類：碩士學(xué)位論文徽商銀行HF分行大客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究學(xué)號：3201603585學(xué)生姓名：孔維怡學(xué)位類別：專業(yè)碩士專業(yè)名稱：工商管理研究方向：市場營銷導(dǎo)師姓名：張瑩二〇一八年十二月Schoolcode：10378Security：Classification：ResearchonKeyCustomerRelationshipManagementOptimizationofHFBranchofHuishangBankStudentID:3201603585Name:KongWeiyiDegreec
2、ategory:ProfessionalMaster’sDegreeTheprofessionalname:BusinessAdministrationResearchdirection:MarketingManagementTutor’sname:ZhangYingDec,2018學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：本人所呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的作品，也不包含為獲得安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書所使用過的材料。
3、對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中標(biāo)明并表示了謝意。本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。論文作者（簽名）：年月日學(xué)位論文使用授權(quán)書本論文作者完全了解學(xué)校關(guān)于保存、使用學(xué)位論文的管理辦法及規(guī)定，即學(xué)校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入學(xué)校有關(guān)數(shù)據(jù)庫和授權(quán)學(xué)校研究生處與中國知網(wǎng)和萬方數(shù)據(jù)簽訂收錄協(xié)議及收錄并由作者本人享有、承擔(dān)相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，也可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存或匯編本學(xué)位論文。注：保密學(xué)位論文，在解
4、密后適用于本授權(quán)書。作者簽名：年月日徽商銀行HF分行大客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究摘要大客戶作為商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略中的重要資源，逐漸成為商業(yè)銀行經(jīng)營利潤的主要來源，通過為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提升大客戶的滿意度和忠誠度，繼而獲取豐厚利潤，實(shí)現(xiàn)與大客戶之間的雙贏，是當(dāng)前商業(yè)銀行的重要贏利模式之一，也是各家銀行客戶關(guān)系管理的重要研究方向?；丈蹄y行作為安徽本土股份制城市商業(yè)銀行，經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，逐步積累了眾多的客戶資源，同時(shí)也建立起相應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系，但因缺乏有效的管理，導(dǎo)致在實(shí)際運(yùn)用中難以完善，使得大客戶關(guān)系管理工作進(jìn)展緩慢，
5、如果能夠?qū)⑵鋬?yōu)化完善，那么在同行業(yè)中的競爭潛力將是巨大的?；谏鲜霰尘?，本文在闡述客戶關(guān)系管理的國內(nèi)外研究動態(tài)和相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，通過對徽商銀行HF分行大客戶的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并設(shè)計(jì)大客戶調(diào)查問卷，從客戶基本情況、投資配置、理財(cái)需求、對客戶關(guān)系管理的認(rèn)知和滿意度等角度盡可能全面地挖掘大客戶的特征、大客戶的需求等，以此為依據(jù)分析徽商銀行HF分行大客戶關(guān)系管理中存在的問題：大客戶精細(xì)化管理不到位，產(chǎn)品和服務(wù)缺乏個(gè)性化，CRM系統(tǒng)信息化水平低，大客戶經(jīng)理專業(yè)能力欠缺等。在此基礎(chǔ)上，提出具有針對性的大客戶關(guān)系管理優(yōu)化建議。關(guān)鍵詞
6、：徽商銀行HF分行；大客戶；客戶關(guān)系管理1徽商銀行HF分行大客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究ABSTRACTInthemarketingstrategyofcommercialbanks,keycustomers,asanimportantresource,becomethemainsourceofprofitsforcommercialbanks.Itisimportantforcommercialbankstoprovidehigh-qualityproductsandservicesforkeycustomers,largeth
7、eirsatisfactionandloyalty,andthenlargeprofitstoachieveawin-winsituationbetweenkeycustomersandbanks.Oneoftheprofitmodelsisalsoanimportantresearchdirectionofcustomerrelationshipmanagementinvariousbanks.Asalocaljoint-stockCityCommercialBankinAnhuiProvince,HuishangBan
8、khasaccumulatedalargenumberofcustomerresourcesandestablishedacorrespondingcustomerrelationshipmanagementsystemafterseveralyearsofdevelopment.However,due
