SEC卓越店鋪服務(wù)(王琰)

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1、中研國(guó)際品牌管理咨詢機(jī)構(gòu)我們的顧客是誰(shuí)？我們的品牌和其它品牌的區(qū)別？我們?cè)诠ぷ髦凶畲蟮睦щy？卓越店鋪服務(wù)顧客的轉(zhuǎn)變顧客的轉(zhuǎn)變對(duì)服務(wù)的要求時(shí)間金錢見聞/接觸教育程度大眾傳媒競(jìng)爭(zhēng)與選擇生活方式其它課程講義第3頁(yè)100元貨品價(jià)格=成本50+展示10+環(huán)境10+服務(wù)10+潮流10+品種10+專業(yè)建議10+售后服務(wù)10100元貨品價(jià)格=120貨品價(jià)值物有所值物超所值生意角度：顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值每件貨品的平均價(jià)值$顧客的壽命價(jià)值x口碑/聲譽(yù)x每年惠顧次數(shù)x=購(gòu)買系列x顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值課程講義第6頁(yè)每件貨品的平均價(jià)值

2、增加選擇$購(gòu)買系列配搭建議/陳列x每年惠顧次數(shù)回頭習(xí)慣/新鮮感x顧客的壽命價(jià)值顧客關(guān)系管理x口碑/聲譽(yù)提高附加價(jià)值x提升顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值—服務(wù)與銷售的關(guān)系與作用什么是服務(wù)？做好服務(wù)需要什么？服務(wù)＝以客為先服務(wù)＝滿足顧客需要顧客需要實(shí)際需要個(gè)人需要解決問題獲得資訊效率、準(zhǔn)確實(shí)際需要顧客需要受人尊重有禮接待感到友善公平服務(wù)個(gè)人需要顧客需要哪個(gè)更重要？小組討論：同樣重要！個(gè)人需要：受尊重跟客人打招呼跟客人點(diǎn)頭、微笑及有目光接觸以姓氏稱呼客人實(shí)際需要：解決實(shí)際問題提供客人所需的貨品幫客人調(diào)貨、換貨提供產(chǎn)品知

3、識(shí)及介紹洗滌方法提供任試任換服務(wù)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念事前期待<實(shí)際效果滿意成為?？褪虑捌诖?實(shí)際效果不滿意不再光顧事前期待=實(shí)際效果滿意或不確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)象主要目的一般要求服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念額外收獲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)是例1：當(dāng)客人買的貨品缺貨時(shí)，可登記客人的電話及地址，在有貨時(shí)立刻通知客人或安排送貨；例2下雨時(shí)，可將紙巾派給身上留有雨點(diǎn)的人；若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩；若客人要求，也須將紙巾給予；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是例3稱呼客人姓氏，尤其是熟客；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是例4當(dāng)客人攜帶很多東西時(shí)，

4、可主動(dòng)用紙袋幫助客人裝好，方便其購(gòu)物；更可主動(dòng)幫客人將其東西放在收銀處附近，待購(gòu)物完畢后才拿回（但要提醒客人不要擺放貴重的物品；優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)取勝服務(wù)案例分析服務(wù)印象時(shí)刻----零售就是細(xì)節(jié)顧客決定是否在店鋪購(gòu)買產(chǎn)品，是根據(jù)他對(duì)店鋪的任何一個(gè)細(xì)節(jié)所接觸的感覺。店鋪的每一個(gè)員工和細(xì)節(jié)，都給予顧客一些印象，這便是服務(wù)印象時(shí)刻。打招呼留意顧客需要貨品介紹附加銷售營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備安排付款道別提供額外資訊試穿儀容完成售貨過(guò)程服務(wù)與銷售印象時(shí)刻售后服務(wù)課程講義第11頁(yè)控制關(guān)鍵印象時(shí)刻親切迎賓關(guān)心顧客產(chǎn)品介紹協(xié)助試穿5

5、.處理異議6.贊美顧客7.附加推銷8.美程服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則打招呼步驟身體語(yǔ)言語(yǔ)言主動(dòng)向顧客打招呼微笑,點(diǎn)頭友善的目光接觸親切及誠(chéng)懇的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的邀請(qǐng)手勢(shì)親切的語(yǔ)調(diào)主動(dòng)為顧客讓路對(duì)不同類型的顧客有一致的表現(xiàn)您早主動(dòng)與進(jìn)入店鋪的顧客打招呼主動(dòng)以貨品推廣為招呼語(yǔ)清楚簡(jiǎn)單地介紹誠(chéng)懇有禮的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的邀請(qǐng)手勢(shì)所有同事皆以同樣的招呼語(yǔ),令顧客感到機(jī)械化及沒有默契讓顧客有足夠的空間選購(gòu)請(qǐng)慢慢選,我是小紅,有需要可以找我和我同事幫忙避免您好早上好歡迎光臨請(qǐng)慢慢選只顧埋頭自己的工作,如整理貨品,沒有理會(huì)顧客與顧客沒有目

6、光接觸四處張望與顧客爭(zhēng)道我們有些新到的風(fēng)衣,冬季最流行的款式,十分保暖,可以慢慢看看與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x,令顧客感到舒適主動(dòng)自我介紹,給予個(gè)人化的服務(wù)太貼近顧客令顧客感到有壓力沒有再理會(huì)顧客親切迎賓點(diǎn)頭笑容親切邀請(qǐng)式手勢(shì)親切地語(yǔ)調(diào)，避免機(jī)械化保持適當(dāng)距離（避免太遠(yuǎn)或太近）利用有趣/新穎的話語(yǔ)或推廣活動(dòng)與顧客打招呼打招呼方面，對(duì)不同的顧客有固定的良好表現(xiàn)關(guān)心顧客把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)發(fā)問了解顧客需要顧客詢問價(jià)錢時(shí)，能先回答貨品獨(dú)特賣點(diǎn)再告知顧客價(jià)錢每次回答顧客問題后有再詢問顧客需要和愛好預(yù)留適當(dāng)空間，讓顧客

7、選購(gòu)細(xì)心聆聽，不時(shí)作出回應(yīng)復(fù)述顧客需要產(chǎn)品介紹按顧客需要作貨品介紹簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處/獨(dú)特銷售點(diǎn)有禮介紹配襯貨品給顧客主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿/試戴/接觸貨品如沒有顧客所需要的款式時(shí)，職員會(huì)a.介紹其它類似的款式給顧客b.介紹其它顏色給顧客多拿至少一件產(chǎn)品給顧客試穿如沒有顧客所需要的尺碼，職員會(huì)a.有禮地邀請(qǐng)顧客稍等去倉(cāng)庫(kù)取貨b.邀請(qǐng)顧客先看一下其他貨品（配襯/推廣）協(xié)助試穿復(fù)述顧客所需貨品的款式/尺碼有禮地邀請(qǐng)顧客稍等以手勢(shì)示意及邀請(qǐng)顧客到試衣間主動(dòng)自我介紹有禮詢問顧客稱謂把試穿的貨品掛在試

8、衣間提醒顧客不要弄花自己的妝容離開時(shí)，請(qǐng)同事協(xié)助留意顧客需要當(dāng)顧客從試身室出來(lái)，迅速地提供服務(wù)(在征得顧客同意后協(xié)助整理著裝)處理異議細(xì)心聆聽顧客異議a.跟顧客保持穩(wěn)定的目光接觸b.點(diǎn)頭/微笑/「唔」以示認(rèn)同有禮地表示明白和理解顧客的異議有禮地回答顧客的異議用其他顧客購(gòu)買的例子加以證明以增強(qiáng)顧客信心贊美顧客給予專業(yè)及正面的評(píng)價(jià)（贊賞效果、配襯等）根據(jù)顧客的喜好，顧客試穿后再介紹其它貨品（已提前準(zhǔn)備在顧客面前）能夠有效的抓住購(gòu)買信號(hào)達(dá)成協(xié)議附加推銷主動(dòng)推薦配襯貨品主動(dòng)推薦新到貨品或暢