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《朱曉鳳 實習調(diào)查報告》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、一汽豐田運通博裕店實習調(diào)查報告姓名:朱曉鳳指導老師：李曙輝班級：08豐田01指導師傅：田玉珊學校：北京交通運輸職業(yè)學院完成日期：2012年4月-11-內(nèi)容提要近年來中國汽車產(chǎn)業(yè)生長迅速，汽車的增長帶動汽車保險業(yè)的迅速成長，車險理賠成了許多人關心的重點問題。文章論述了汽車保險理賠員的日常工作。包括汽車出險后的報案、定損、手續(xù)的收集、拍照證件照與損失照、傳案子等程序。以及定損后進行維修所需要的手續(xù)，包括環(huán)車檢查、開工單等，并且就實際案例進行了詳細說明。統(tǒng)計了一個月內(nèi)各種車型的進廠量以及出險的險種，并就統(tǒng)計數(shù)據(jù)做
2、了完整的分析，給出了詳細的調(diào)查結論。-11-一、調(diào)查的目的：（一）通過實習加強學生對汽車保險知識、汽車保險條款、汽車結構以及汽車理論知識的理解。（二）切身了解北京汽車服務行業(yè)的現(xiàn)狀。（三）熟悉汽車保險的報案、查勘、定損、收集資料的方法和流程。（四）通過企業(yè)員工的現(xiàn)場指導，能就實際問題進行具體分析，從而達到進一步鞏固理論知識、進一步拓寬知識面、進一步培養(yǎng)分析問題的能力。（五）保險實習是對學生的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和訓練。在整個實習過程中鍛煉了學生的觀察能力和溝通能力，為將來的工作打下基礎。二、調(diào)查的方法：（一）在實
3、習期間，我認真學習了人保和平安的保險條款。（二）在實習期間，我每天檢查案子并錄入月報表。包括：直賠、非直賠、自費和營銷案件，發(fā)現(xiàn)問題及時與師傅溝通并盡快解決。（三）在實習期間，我接觸了各種各樣的客戶，也觀察了各種出險車輛。（四）我通過與同學日常的交流，了解了更多關于理賠方面的知識。三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：2011年6月11日—2012年4月，我在北京運通博裕豐田汽車銷售服務有限公司進行畢業(yè)實習。運通博裕豐田是目前全國最大的豐田汽車銷售服務店，涉及整車銷售，零配件供應，售后服務和信息反饋等。主要銷售的車型有：威馳、花冠
4、、卡羅拉、銳志、皇冠、普拉多等。在實習期間，我對公司的各個部門都有了一定的了解。保險理賠是我每天工作的崗位，主要與四個部門的交流比較頻繁，包括機修車間，鈑噴車間、零件部和財務部。-11-通過學習。我了解了公司設有兩家保險公司定損點。一個是平安，另一個是人保。作為保險理賠員，我們每人每天要接待三、四個客戶。根據(jù)事故的不同，賠付的方式也不一樣。賠付方式分為直賠和非直賠。直賠就是修車后我店直接向保險公司領錢，不用客戶墊付。非直賠就是修車后客戶自己付錢，然后向保險公司申請報銷。一般單方事故的車輛可以做直賠。雙方事故
5、的車輛很少做直賠，除非兩車都在我店維修。下面我來介紹一下定損流程。如下圖：客戶來店定損首先問清楚是否為豐田車，檢查一下保單，確定是自保車輛后。詢問客戶是否帶齊這三樣證件：被保險人身份證，行駛本（臨時牌照），駕駛本。如果沒帶的話，詢問客戶是否能用相機拍照并用E-mail發(fā)到我們郵箱里來。接下來檢查證件是否有效。行駛本檢查年檢日期，駕駛本（A、B本）檢查體檢回執(zhí)。確認好證件有效后，詢問客戶是否報案，若沒有報案的話，輔助客戶報案、定損、拍照。下面我舉一個平安劃痕的案件。1）報案：讓客戶用手機撥打95511，通話之
6、后按9（車險報案），說出車牌號，保單號，被保險人姓名，駕駛人姓名，出險時間，地點和車輛損失。一般劃痕險報案時就說取車發(fā)現(xiàn)車身被人用鑰匙劃傷了。一定要說明是在免費的停車場，這樣保險公司才會負責賠償。報完案后，保險公司會發(fā)給客戶報案號，通過報案號，我們就可以在平安理賠網(wǎng)上打印出索賠書了。如下圖：-11-2）簽字確認：讓客戶在索賠書上簽字，內(nèi)容就是：“同意在運通維修并做直賠”，簽上被保險人姓名并留下手機號碼。然后讓客戶在運通版授權、快賠確認單、費率浮動表上簽字。3）拍照理賠手續(xù)：將三樣證件復印并拍照后交給客戶。索
7、賠書、快賠確認單、費率浮動表也要拍照下來，上傳案子用。如下圖：-11-4）環(huán)檢車輛：首先安裝三件套：座椅套，方向盤套，腳墊。然后坐到駕駛員位置檢查里程表，油表數(shù)并記錄下來。觀察內(nèi)飾有無傷痕，點煙器，玻璃升降器是否好用，接著扳開后備箱蓋，檢查備胎有無。最后將車身的舊傷部位標記在環(huán)檢單上，詢問客戶有無貴重物品，有的話讓客戶收好。下面就可以同客戶一起確認修理部位了?？窜嚨臅r候要注意看損失部位是否與所報險種匹配。劃痕案件2000保額的話能修3-4塊漆，詢問客戶修理的部位，并寫在環(huán)檢單上，如寫上：前杠、后杠、左后葉子
8、板、左后門鈑噴。5）拍照定損：平安案件需要拍四個角度的照片，即車輛的前、后、左、右的照片，其中一張必須要有當日報頭。拍受損部位，前杠遠、近照片一共三張，后杠、左后門和左后葉子板也一樣。接下來將三個部位用砂紙打磨后并拍照下來，隨后就是拍車輛銘牌。最后讓駐店定損員和客戶照一張人車合影。接著確定取車時間，一般4塊漆大概要4天左右時間，與客戶協(xié)商好取車時間，讓客戶在環(huán)檢單上簽字并把環(huán)檢單第二頁交給客戶后，就算是完成定損了
