《金牌客戶服務(wù)技巧》PPT課件

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1、第1講金牌服務(wù)的理念服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn):你每天都要不停地接待你的客戶，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。金牌客戶服務(wù)那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？第2講金牌服務(wù)的員工服務(wù)代表的職業(yè)化塑造服務(wù)代表的品格素質(zhì)第3講理解客戶的觀點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子客戶的觀點(diǎn)第4講了解客戶的期望客戶的期望值服務(wù)的滿意度1．服務(wù)滿意的三種情況2．企業(yè)應(yīng)追求怎樣的服務(wù)滿意度對(duì)于企業(yè)來(lái)講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意，因?yàn)橹挥挟?dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時(shí)，才會(huì)令客戶不斷地被感動(dòng)，你客戶的忠誠(chéng)度才有可能得到

2、提升。3．降低客戶的期望值第5講接待客戶的技巧接待客戶的循環(huán)圖服務(wù)人員如何接待客戶接待客戶的準(zhǔn)備歡迎你的客戶第6講理解客戶的技巧理解客戶的三大技巧傾聽的技巧1．傾聽的定義傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。2．聽事實(shí)和情感傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時(shí)服務(wù)代表都在聽什么呢？對(duì)服務(wù)代表來(lái)說，需要聽兩點(diǎn)：◆聽事實(shí)◆聽情感3．提升傾聽能力的技巧◆永遠(yuǎn)都不

3、要打斷客戶的談話◆清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)◆適時(shí)地表達(dá)自己的意見◆肯定對(duì)方的談話價(jià)值◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言◆避免虛假的反應(yīng)提問的技巧1．提問的目的:◆僅善于聽是不夠的;◆提問的目的:就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。2．開放式問題的使用技巧3．封閉式問題的使用技巧4．如何使用提問技巧來(lái)妥善地解決客戶的需求復(fù)述的技巧1.復(fù)述事實(shí)：復(fù)述事實(shí)的目的；復(fù)述事實(shí)的好處；復(fù)述事實(shí)的目的：復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說對(duì)了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。復(fù)述事實(shí)的好處：①分清責(zé)任②提醒作用③體現(xiàn)職業(yè)化素

4、質(zhì)2．復(fù)述情感的技巧在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。向客戶提供信息和選擇?：1．客戶需要更多的信息和選擇；2．更多的信息和選擇等于增值服務(wù)。了解客戶的期望值：1．不合理的期望值2．期望值的排序第7講滿足客戶期望的技巧設(shè)定客戶的期望值：1.設(shè)定期望值的目的：就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。2.降低期望值的方法：◆通過提問了解客戶的期望值◆對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地排序◆當(dāng)客戶的某些期望值無(wú)法滿足時(shí)：你一定要說明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解◆客戶只有一個(gè)期望值卻無(wú)法滿足時(shí)1/21/2達(dá)成協(xié)議1.確定客戶接受的解

5、決方案2.達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案3.達(dá)成協(xié)議的方法第8講客戶關(guān)系的建立留住客戶的循環(huán)圖留住客戶的步驟第9講投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)有效地處理客戶投訴的意義1.投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度作為客戶去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。【案例】2.滿意度的檢測(cè)指標(biāo)客戶滿意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。3.投訴對(duì)企業(yè)的好處1.客戶離開的原因:客戶投訴的原因分析2.客戶投訴產(chǎn)生的過程3.客戶投訴產(chǎn)生的原因:◆商品質(zhì)量問題；◆售后服務(wù)維修質(zhì)量；◆尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；◆客戶服務(wù)人員工作的失誤；◆店員及其他

6、工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題；1/2◆顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；◆顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；◆顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同；◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求而無(wú)法得到滿足。2/2正確地處理客戶投訴的原則第10講應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧有效地處理投訴的技巧投訴處理結(jié)束后的工作結(jié)束