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1、金牌客戶服務(wù)技巧第一講金牌服務(wù)的理念1.引言2.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)3.什么是金牌客戶服務(wù)金牌服務(wù)的理念本講重點(diǎn)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作,因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去,要去了解、挖掘客戶的需求,最終促成客戶的購(gòu)買。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟,市場(chǎng)機(jī)制的日益完善,產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富,市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前,服務(wù)工作面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn),具體來(lái)講有:圖1-1服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)1.同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來(lái),企業(yè)越來(lái)越重視客戶的服務(wù)。5年前,企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是
2、:注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題;盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期;盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。而在今天,隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善,還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),盡量滿足不同類型客戶的不同需求,已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。案例客戶在面對(duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí),選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購(gòu)買何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù),而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù),這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。2.客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺到,人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量,而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的
3、進(jìn)一步加劇而在不斷地下降??傊?,客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來(lái)越多,但是,人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn):客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升,而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng),客戶的要求也變得越來(lái)越難以滿足。也就是說(shuō):客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。案例隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置,就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì),從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無(wú)忌憚地飛快提升。3.不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如:某產(chǎn)品過(guò)了保修期后,客戶還
4、要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修;IT行業(yè)中,客戶在沒有簽訂訂單之前,要求做測(cè)試版本?!景咐侩S著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入,手機(jī)業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理的要求,如今卻借著手機(jī)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求。可見,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入,這些原來(lái)不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求,你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對(duì)于服務(wù)代表而言,不可能滿足客戶的所有需求。有些時(shí)候,拒絕客戶的次數(shù)甚至超過(guò)了滿足客戶的次數(shù);有些時(shí)候,可能滿足了客戶100次的需求
5、,但是只要拒絕客戶1次,客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí),如何向客戶做出合理的解釋,并且又能讓客戶接受,這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)?!咀詸z】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求?A.在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆,要求換手機(jī)。B.要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長(zhǎng)到3年。C.在買了某品牌西服后,回家一看,服務(wù)代表拿的型號(hào)不對(duì),要求退換。D.在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi),要求客戶服務(wù)代表免費(fèi)清洗油煙機(jī)。4.客戶需求的波動(dòng)客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)?!景咐俊7?wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的
6、疲憊。IT企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外,客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面,每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期,而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺到人手不夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。5.服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴,客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨,去幫助客戶解決問(wèn)題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如:當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng),而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題,那么這些投訴就很難解決了??蛻舴?wù)人員可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴。案例因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌
7、補(bǔ)的,在這時(shí),對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是,并不是所有的客戶都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉,他們可能還需要賠償,這是非常棘手的問(wèn)題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴,是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。6.超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè),在很多時(shí),員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下,一個(gè)人干兩個(gè)人的活,這很正常,因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。案例服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí),就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降,任何一種超負(fù)荷的工作,最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。而作為服務(wù)代表,如何調(diào)整心態(tài),提升解決問(wèn)題的能力,以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提
8、供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就成為服務(wù)