CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施

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1、專題二CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施●CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型及軟件系統(tǒng)的一般模型●MA，SFA，SA模塊的業(yè)務(wù)操作功能及設(shè)計(jì)原理●工作流管理思想與模型CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型及軟件系統(tǒng)的一般模型客戶銷售管理客戶支持與服務(wù)管理客戶市場管理用戶界面用戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議異構(gòu)計(jì)算機(jī)與操作系統(tǒng)SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口CRM的簡單結(jié)構(gòu)體系CRM軟件系統(tǒng)的一般模型市場客戶目標(biāo)客戶產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量控制服務(wù)銷售營銷現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單接觸活動(dòng)促銷管理提高服務(wù)能力訂單設(shè)定提高營銷能力客戶細(xì)分問題處理客戶支持/服務(wù)訪問準(zhǔn)備關(guān)系管理過程客戶產(chǎn)品活動(dòng)銷售機(jī)會(huì)……功能數(shù)據(jù)庫基本特征：（1）基于一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫；

2、（2）具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的關(guān)系；（3）實(shí)現(xiàn)快速、方便地向系統(tǒng)用戶傳遞；（4）應(yīng)包括營銷自動(dòng)化(MA)、銷售自動(dòng)化(SFA)和服務(wù)自動(dòng)化(SA)，三個(gè)業(yè)務(wù)要無縫整合；（5）具有從大量交易數(shù)據(jù)中提煉出決策信息的能力——商業(yè)智能(BusinessIntelligence，通常指企業(yè)從數(shù)據(jù)中獲取某種“知識(shí)”并傳播這種知識(shí)的能力)；（6）應(yīng)具有與企業(yè)其他業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的能力?知識(shí)發(fā)現(xiàn)功能從大型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)的能力。這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息，提取的知識(shí)表示為概念（concepts），規(guī)則（rules），規(guī)律（regulations），模式（p

3、atterns）等形式。?企業(yè)優(yōu)化功能輔助企業(yè)建模的能力。客戶智能客戶智能是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。解釋：?理論基礎(chǔ)；?信息系統(tǒng)層面；?數(shù)據(jù)分析層面；?知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面；?戰(zhàn)略層面?？蛻糁悄苁菍?duì)客戶知識(shí)的生成、分發(fā)、使用?客戶知識(shí)的生成使用商業(yè)智能提供的OLAP分析工具、知識(shí)發(fā)現(xiàn)工具或兩種工具的組合，發(fā)現(xiàn)存在于客戶數(shù)據(jù)中的模式、規(guī)則、概念、規(guī)律的整個(gè)過程，叫客戶知識(shí)的生成。?客戶標(biāo)識(shí)?客戶分類?客戶差異?客戶滿意?客戶忠誠?客戶知識(shí)的分發(fā)客戶知識(shí)必須到達(dá)組織內(nèi)每一個(gè)需要客戶知識(shí)的部分，將客戶知識(shí)存貯于動(dòng)

4、態(tài)知識(shí)庫，借助CRM的系統(tǒng)平臺(tái)，將客戶知識(shí)分發(fā)到需要的終端，稱之為客戶知識(shí)的分發(fā)。?客戶知識(shí)的使用是將客戶信息和知識(shí)投入使用，通過營銷、銷售和客戶服務(wù)與支持部門使用與集成，最后作用于客戶的過程，叫做客戶知識(shí)的使用。1、Wegmans食品公司利用忠誠計(jì)劃，去掉那些不帶來利益的汽水。雖然該公司汽水類別削減量達(dá)26%，但總體收益較以前有大幅度提高。成功的案例2、一個(gè)連鎖店通過客戶最近的消費(fèi)金額和以往所有的消費(fèi)金額來定位客戶，這樣，在18000個(gè)信件中，921個(gè)得到回應(yīng)，回應(yīng)率高達(dá)5.1%。這個(gè)營銷活動(dòng)產(chǎn)生了227$的利益，平均每次促銷獲利22$。3、Ritz-Carlton酒店為每個(gè)

5、員工準(zhǔn)備了一個(gè)“客人愛好便箋簿”，用來記錄每次從客戶交談和觀察中搜集的客戶偏好。每天，公司將這些數(shù)據(jù)輸入進(jìn)整個(gè)集團(tuán)的客戶檔案系統(tǒng)。這樣，該系統(tǒng)不僅僅能“記住”客戶在上次購物時(shí)宣稱的偏好，而且挖掘出從他們的問題、抱怨、建議和行為中發(fā)現(xiàn)的偏好?？蛻糁悄苣転槠髽I(yè)帶來什么好處？思考MA、SFA、SA模塊的業(yè)務(wù)操作功能及設(shè)計(jì)原理營銷自動(dòng)化——MarketingAutomation（一）主要用戶各種營銷人員，包括參與電話直銷、郵件直銷、展銷活動(dòng)策劃與實(shí)施、廣告、公關(guān)及媒體制作等營銷活動(dòng)的工作人員、組長或營銷經(jīng)理（二）主要業(yè)務(wù)操作功能1、促銷項(xiàng)目管理主要紀(jì)錄促銷項(xiàng)目的目標(biāo)制定、項(xiàng)目的起始日期

6、、定義促銷對(duì)象、制定銷售建議、選用促銷渠道、促銷預(yù)算報(bào)批、促銷活動(dòng)人員分工等。2、促銷活動(dòng)管理主要紀(jì)錄促銷對(duì)象數(shù)據(jù)庫、設(shè)計(jì)與管理各種營銷信息以及促銷的實(shí)際投放等3、促銷的評(píng)估管理主要對(duì)各類回應(yīng)及實(shí)際購買金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)所選用的促銷對(duì)象的準(zhǔn)確率、促銷渠道以及促銷信息對(duì)促銷對(duì)象的吸引力等方面進(jìn)行評(píng)估。4、促銷活動(dòng)回應(yīng)管理主要包括回應(yīng)者管理、回應(yīng)應(yīng)答腳本的設(shè)計(jì)、回應(yīng)跟蹤管理、銷售機(jī)會(huì)評(píng)估與轉(zhuǎn)發(fā)等。5、營銷文本資料管理——設(shè)計(jì)制作各種產(chǎn)品宣傳單、廣告媒體和價(jià)格目錄表等的文本資料的管理6、潛在客戶管理7、銷售建議管理——對(duì)銷售建議的內(nèi)容、折扣、禮品及其他刺激性措施進(jìn)行管理。8、活動(dòng)開

7、支管理——在促銷過程中發(fā)生的各種費(fèi)用的管理9、價(jià)格管理——價(jià)格的調(diào)整10、市場分塊管理11、客戶來源管理12、腳本管理——為客戶交互設(shè)計(jì)各類對(duì)話腳本13、競爭管理——管理新老競爭對(duì)手最新的動(dòng)態(tài)（三）信息集成1、客戶商業(yè)智能信息2、客戶信息3、產(chǎn)品4、營銷百科全書（5）應(yīng)用集成1、報(bào)告軟件集成2、商業(yè)智能應(yīng)用集成3、基于事件觸發(fā)的工作流執(zhí)行引擎4、辦公軟件集成5、電子郵件集成6、傳真集成銷售自動(dòng)化（SalesforceAutomation）（一）主要用戶1、銷售人員；2、銷售管理人員（二）主要