crm系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施.ppt

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1、第六章CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施5.1CRM體系結(jié)構(gòu)與功能5.2CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇5.3CRM的軟件系統(tǒng)的組成與功能5.4CRM系統(tǒng)實(shí)施5.5實(shí)施CRM為企業(yè)帶來的價(jià)值5.1CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)與功能5.1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)三層結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議支持層用戶界面用戶SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口界面層銷售管理市場管理客戶管理功能層1、客戶機(jī)/服務(wù)器模式（Client/Server，簡記為C/S）5.2CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2、B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)3、A/S（Application/Ser

2、ving）結(jié)構(gòu)5.3CRM的軟件系統(tǒng)的組成與功能一個(gè)完備的CRM軟件系統(tǒng)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮：1、從管理層面來看，企業(yè)需要運(yùn)用CRM中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；2、從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個(gè)層面相輔相成，互為作用。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。5.3.2CRM軟件系統(tǒng)的組成1、接觸活動典型方式：呼叫中心、面對面溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、因特網(wǎng)、金融中介等；2、業(yè)務(wù)功能包括：市場管理、

3、銷售管理、客戶服務(wù)和支持；3、數(shù)據(jù)庫三類數(shù)據(jù)：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)；4、技術(shù)功能技術(shù)要求：信息分析能力、客戶互動渠道集成能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉庫能力、工作流集成能力和ERP集成能力5.4.1CRM系統(tǒng)的選擇選擇的過程和標(biāo)準(zhǔn)分析問題，確定實(shí)施CRM的目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所需的改進(jìn)措施—通過CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)參考（多家）軟件廠商的解決方案和咨詢公司的建議注意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其他信息系統(tǒng)的集成建立適合自身情況的產(chǎn)品評價(jià)體系揭開眾多軟件廠商的真實(shí)面目，開始選型5.4.2CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟1、項(xiàng)目準(zhǔn)備－－取得高層領(lǐng)

4、導(dǎo)的支持，做可行性分析，勾畫出CRM系統(tǒng)整體藍(lán)圖；2、項(xiàng)目啟動－－組建項(xiàng)目實(shí)施小組、制定項(xiàng)目計(jì)劃（實(shí)施和培訓(xùn)計(jì)劃）、初步確定項(xiàng)目的評價(jià)指標(biāo)；3、分析和診斷－－系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、對現(xiàn)有工作流程的分析和診斷，進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)；4、描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖－－結(jié)合BPR思想改進(jìn)后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程模型5、原型（Prototype）測試－－數(shù)據(jù)錄入與測試、原型測試的準(zhǔn)備、原型測試；6、二次開發(fā)與確認(rèn)－－流程、制度、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)7、會議室導(dǎo)航與最終用戶培訓(xùn)－－驗(yàn)證和測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性；8、新舊系統(tǒng)切換－－（三種切換方法并行、直接、試點(diǎn)

5、）9、新系統(tǒng)的支持－－監(jiān)控與維護(hù)5.4.3實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)；向CRM項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源；確保企業(yè)上下認(rèn)識到這樣一個(gè)工程對企業(yè)的重要性；在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)激勵(lì)員工解決問題而不是打退堂鼓。（2）要專注于流程。技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)流程與策略，并找出改進(jìn)方法。（3）技術(shù)的靈活運(yùn)用。技術(shù)的選擇要與要改善的特定問題緊密相關(guān)。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存

6、在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是相反。包括CRM軟件供應(yīng)商和尖端的CRM技術(shù)。（4）組織良好的團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力：業(yè)務(wù)流程再造的能力；對系統(tǒng)集成的能力；對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等；實(shí)施小組具有改變管理方式的技能。（5）深入研究客戶成熟度客戶成熟度指客戶的購買決策相當(dāng)成熟，客戶在追求產(chǎn)品和服務(wù)本身之外，還要求得到更多與購買決策相關(guān)的信息、知識和技術(shù)。一個(gè)成熟度較高的客戶往往更注重與企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系。掌握客戶購買行為模型、準(zhǔn)確分析知識、信息

7、與技術(shù)對客戶購買行為的真正影響?？蛻舫墒於仍礁?，企業(yè)實(shí)施CRM會更迫切，成功的可能性更大（6）強(qiáng)調(diào)企業(yè)自身的成熟度企業(yè)成熟度是企業(yè)面對環(huán)境的威脅或機(jī)會做出反應(yīng)的靈敏程度，是衡量企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的程度。涉及到經(jīng)營管理理念轉(zhuǎn)變、組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、員工管理水平提升、生產(chǎn)運(yùn)作流程優(yōu)化等眾多方面分為5個(gè)級別：初始級、可重復(fù)級、可定義級、可管理級和優(yōu)化級只有達(dá)到可管理級或可優(yōu)化級，實(shí)施CRM系統(tǒng)才會取得成功。（7）極大地重視人的因素。請企業(yè)的未來的CRM用戶參觀試用CRM系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。

8、在CRM項(xiàng)目的各個(gè)階段，都爭取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。在實(shí)施的過程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。（8）系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，它們依次是：終端用戶效率的提