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《物業(yè)服務(wù)公司各崗位規(guī)范用語》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、在日常物業(yè)服務(wù)中，待人接事都需要讓別人感受到物業(yè)公司服務(wù)人員的良好的素質(zhì)。所以物業(yè)服務(wù)公司各個崗位都要規(guī)范日常用語，對此江蘇建新物業(yè)做出了以下的規(guī)定。一、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語—服務(wù)語言規(guī)范 1、工作時須講普通話，聲音優(yōu)美，語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字要清晰、準(zhǔn)確，語言表達(dá)應(yīng)言簡意賅，切忌喋喋不休?！ ?、面對業(yè)主談話時，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話，以免把呵出的氣噴到對方臉上?！ ?、說話時態(tài)度應(yīng)和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應(yīng)對業(yè)主正常咨詢時，宜暫停工作，注意
2、聽業(yè)主說話。 4、對方講話時，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動作。 5、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時，不能只和一人談話而冷落他人，應(yīng)用相互都懂的語言?！ ?、嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑，談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。 7、回答業(yè)主問題時不得直說"不知道"，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題?！ ?、要離開面對的業(yè)主時，一律講"請稍候"或"對不起，請稍等
3、一下"，回來后要對業(yè)主說："對不起，讓人您久等了"，不能一言不發(fā)就開始服務(wù)?！ ?、當(dāng)接待對象向自己走來時，應(yīng)目視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并說"您早!""您好!"等禮貌用語。 10、業(yè)主未離開時，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作?！ ?1、接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方"我能為您做些什么?" 二、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語—接待服務(wù)要求 1、員工接待業(yè)主時，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方，表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應(yīng)精神振奮，服務(wù)情緒飽滿。 2、
4、接待來賓或上級領(lǐng)導(dǎo)時，須著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候來賓或領(lǐng)導(dǎo)的光臨。 3、業(yè)主來到總臺，應(yīng)面帶微笑，熱情招呼問候?！ ?、有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。如對等待的業(yè)主說："對不起，請您稍候。"等。 5、驗看、核對業(yè)主的證件與登記單時要注意禮貌，在確認(rèn)正確無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后，要盡早稱呼為好?！ ?、把物件交給業(yè)主時，不可一扔了之，而應(yīng)有禮貌地說"××小姐(先生)，這是您的××。"或說"請
5、慢走!"?！ ?、業(yè)主有意見時，往往來接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎，不能與業(yè)主爭辯或反駁?！ ?、及時做好業(yè)主資料的存檔工作，以便在下次接待時，能有針對性地進(jìn)行服務(wù)。 三、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語—接聽電話服務(wù)用語 1、接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)接聽，講"您好，**物業(yè)!""先生/小姐，您好，請問有什么事需要我?guī)兔?"切忌拿起電話說："喂，您好!"等不規(guī)范用語?！ ?、認(rèn)真聆聽業(yè)主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等?！ ?、聽完業(yè)主所講之事，認(rèn)真記錄下來(指不能馬上辦理之事)并說："請稍候
6、打過來，行嗎?我?guī)湍橐幌隆；蛘堖^幾分鐘打過來，我馬上為您辦理"。接著把所要轉(zhuǎn)交的事馬上轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事?！ ?、需要留言，認(rèn)真記錄下留言內(nèi)容，并向?qū)Ψ綇?fù)述一下，以便核對記錄是否準(zhǔn)確?！ ?、處理完對方問訊后，說"再見"等對方掛上電話后再掛機(jī)?！ ∷?、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語—秩序維護(hù)員文明禮貌服務(wù)用語 1、當(dāng)客人來訪時，"請問先生(小姐)：有什么事?您找誰?" 2、當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)(外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時，(起身相迎，立正敬禮)"歡迎光臨"，"請多指教"，"多謝指導(dǎo)"等?！ ?/p>
7、3、在接待業(yè)主(住戶)報案時，"先生(小姐)，別急，慢慢講";當(dāng)報案人說明業(yè)主(住戶)樓座及姓名后"請您出示證件"，查畢交還證件時應(yīng)說"謝謝合作";在明確案情后，"請稍候"，立即向值班室報告，并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間?！ ?、在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員在園區(qū)逗留或發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的行為，主動上前詢問或采取有效措施及時處理，詢問應(yīng)說"請問先生(小姐)，有什么可以幫到你"或"請問先生(小姐)你住那單元?"，若需要向當(dāng)事人做調(diào)查時，"對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查。" 5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中
8、有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后"請問，您有什么事需要幫忙?"，"對不起，打擾了。" 6、在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時，予以制止，并遵守《車輛管理服務(wù)文明用語》、《清潔員服務(wù)文明用語》、《綠化工服務(wù)文明用語》之相應(yīng)規(guī)定，制止違章時均要敬手禮(限十八歲以上人員違章須敬禮)?！ ∥?、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語—車輛管理員服務(wù)文明用語 1、當(dāng)車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬禮，請出示您的停車憑證，當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時，"謝謝"
